写字楼物业服务标准

1、.中关村地方标准办公大楼物业服务规范办公大楼物业服务规范一的范围本标准规定了办公楼物业服务规范的术语和定义，基本要求、客户服务、住宅共享部、联合设施设备的运行和维护、秩序的维护、环境卫生的维护、绿化的维护。本标准适用于市行政区域内办公楼的房地产服务活动。2正规参照文件以下文件的条款通过引用本标准成为本标准的条款。 注日的参考文件，之后的所有修改文件(错误内容除外)或修订版不适用于本标准。 但是，建议根据该标准达成协议的各方考虑是否可以使用这些文件的最新版本。 与日期无关的参考文件的最新版本适用于此标准。GB 5749生活饮用水卫生标准GB 17051二次供水设施卫生规范GB 50034建筑照明

2、设计标准DL/T 596电力设备预防试验规则DB51/190北京省水污染物排放标准建设部，卫生部令第53号生活饮用水卫生监督管理办法号建设部命令第156号城市供水水质管理规定号卫监督发【2006】53号公共场所集中空调通风系统卫生管理办法卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范北京省生活饮用水卫生监督管理办法中关村公共信息标志标准化管理办法中关村物业管理条例3术语和定义这项标准采用了以下术语和定义：3.1办公大楼为商业、事务活动提供空间的建筑和附属设施、设备和场所。3.2物业管理所有者选择房地产服务企业和其他管理者，双方根据房地产服务合同的约定，对房屋和相关设施的设备和有关场所进行修理、养护、管

3、理，进行维护有关区域内的环境卫生和秩序的活动。3.3房地产服务接受检查房地产服务企业领取房地产时，为了保证房地产服务的正常实施和房地产共享处、共享设施设备的正常使用而接受检验。3.4顾客接受房地产服务的组织或个人。注：所有者、使用者和其他相关人员。3.5扩展服务办公楼物业服务企业除了前期物业服务合同、物业服务合同约定的服务内容外，还提供满足客户个性需求的服务。3.6突发性公共事件办公楼建筑区划内发生的自然灾害(包括气象灾害、地震灾害、地质灾害、生物灾害等)，事故灾害(包括各种安全事故、消防安全事故、交通运输事故、共享设施事故、辐射事故、环境污染和生态破坏事件)，公共卫生事件(传染病疫情、集体原

4、因不明疾病、食品安全和职业危害、动物疫病、 其他严重影响公众健康和生命安全的事件)、社会安全事件(包括恐怖事件、经济安全事件、涉外突发事件和集体事件)等。4基本要求4.1房地产服务企业或其他管理者的要求必须符合中关村物业管理条例的规定。4.2接受检查4.2 .根据1中关村物业管理条例的第七十二条执行并申报。4.2.2移交的房地产资料、房地产服务资料记录清楚，签订了共用部分物业服务承接验收协议，并约定处理剩下的问题。4.3房地产服务能力的配备要求4.3.1必须根据办公楼的具体特征、功能定位和合同约定，设置相应的机构，配置适当的服务人员。4.3.2房地产服务人员必须取得物业管理职业资格证书或者岗位

5、培训资格证书，专业技术、操作人员必须取得相应的专业技术证书或者职业技能资格证书。4.3.3员工经过相关专业技能的训练，掌握了房地产管理的相关法律、法规和政策，熟悉房地产的基本情况，可以正确使用和维护相关专用设施设备。4.3.4房地产服务人员服装统一规范，标志、文明用语、举止端正，服务积极热情。4.4房地产服务要求4.4.1制定切实可行的房地产服务方案，有比较完善的服务制度和工作规程，认真执行。4.4.2房屋共用处完整，共用设施设备正常运行。4.4.3建筑计划内的环境秩序符合合同约定的服务标准。4.4.4实施了“三公开”(公开收费标准、公开服务事项和质量、公开事务流程)。公布4.4.524h服务

6、电话。4.4.6有服务受理、投诉、访问处理程序。4.4.7房地产服务中的相关工作记录完整，可以跟踪。4.5文件管理有较完善的物业服务档案管理制度，档案健全，负责人保管，检索方便。 房地产服务文件的内容必须至少包括以下内容：的内容：房地产竣工检查和房地产服务的共同部分领取检查文件共享设施设备总账和管理服务文件客户资料房地产服务日常管理文件实施房地产服务报酬制收费模式还需要财务文件。4.6财务管理4.6.1建立健全财务管理制度，财务管理房地产服务费和其他费用收支，运营规范清楚。 客户申报修理、空调超时等延长服务所产生的费用必须单独结算。4.6.2不动产服务费、可消费的通信费、杂费、延长服务费、车库

7、服务费及其他费用的支付标准、时间、方式严格遵守公开的收费制度(合同另有约定除外)。4.6.3实施报酬制的，应当向业主大会或者全体业主公布房地产服务资金年度的预结算，并每年公布一次以上房地产服务资金的收支情况。4.7客户满意度4.7.1每年都要对客户进行意见调查。 调查数量为客户数量的三分之二以上，客户对房地产服务的满意度不低于合同约定标准。4.7.2分析调查结果，并有改进措施。4.8扩展服务必须在力所能及的范围内开展扩展服务。4.9节能管理应当根据房地产的实际情况，制定和认真执行国家法规、政策和适当有效的节能管理方案。4.10突发公共事件处理应对管理服务中发生的突发公共事件，组织训练、演习、评

8、价和改进，事件发生时，按照规定及时报告客户和有关部门，采取相应措施。4.11标志管理必须符合中关村公共信息标志标准化管理办法的规定。5客户服务应设立总服务台和服务台，提供咨询、服务受理、投诉受理、引导等服务。5.1入所、搬迁服务如果客户需要入住和搬迁，及时受理规定的手续，在约定的时间内完成相关手续，立即制作文件并存档。5.2修理服务客户申报修理时，必须立即受理，在规定时间内到达，修理项目必须当天完成(预约除外)。 修理完成后请访问。5.3邮件、报纸杂志的收发服务5.3.1应正确整理信件，登记报纸杂志和挂号信、特快专递、包裹、汇款单据、特殊邮件等。5.3.2挂号信、特快专递、包裹、汇款单据、特别

9、邮件等请收件人签字。5.3.3特快递、电报等应及时递送的邮件，应在收到邮件后的2h内递送(或通知)给收件人(收件人因故不能按时收到时，作成有关记录)。5.3.4客户转移本房地产后，应向客户提供一个月的邮件保管服务，通知客户收件人，无法联系收件人的邮件应返还给邮局。5.4装饰装修管理服务5.4.1制定装饰装饰管理制度，通知客户装饰管理流程、注意事项和禁止行为。5.4.2装饰装修管理服务协议签订，明确相关人员的权利和义务，制作客户装饰资料。5.4.3根据法律，按照合同征收相应的费用。5.5投诉处理5.5.1受理的投诉应确认情况，及时处理并答复。5.5.2受理的投诉在一个工作日内回答，最长在三个工作

10、日内。5.5.3依法裁决的投诉，按法律程序处理。5.5.4受理和处理客户投诉应记录下来。5.6扩展服务受理5.6.1向客户提交的扩展服务必须在24小时内回答。5.6.2提供延长服务前，必须向客户明示延长服务的事项和质量，并与客户协商费用标准。6房屋共用处、共用设施设备的运行和维护服务6.1住宅共享部的维护服务6.1.1编制房屋使用修理文件，检查房屋使用情况，通知客户正确使用房屋，遵守房屋安全使用的规范政策法规。6.1.2对房屋共用部分进行日常管理保养，定期检查房屋安全状况，保证使用功能正常，并做好记录。6.1.3发现问题，立即向住房所有权人报告，属于修理范围的，立即组织修复的属于大、中修范围的

11、，立即提出建议或建议，经房屋所有权人同意组织实施。 发生紧急情况时，必须采取必要的紧急措施。6.2装饰装饰的服务按照相关法律、法规的规定制定装饰的服务流。6.3共享设施设备的运行维护服务6.3.1配电系统的变更参照6.3.1.1dl/t596相关规定，与相关部门合作进行共用设施设备的安全检查。6.3.1.2低压配电设备每年至少进行一次全面停电检查。6.3.1.3按照规定的周期、操作规范进行配电设备的检查、维护、清扫并做记录。6.3.1.4高低压配电盘运行正常，操作灵活，仪表显示正确。6.3.1.5变压器运行正常，温控系统正常，通风冷却设备可靠。6.3.1.6直流操作系统正常运行，电池组充电、放

12、电量满足工作要求，至少每年进行一次充放电试验。6.3.1.7功率元件自动补偿装置正常工作，功率元件在0.9以上，电容器容量满足工作要求，无鼓包、漏液等异常。6.3.1.8制定突发事件应急处理程序和临时电力管理措施，明确停止、输电的批准权限和流程，停止、输电应按时通知客户。6.3.1.9制定配电室人员出入管理制度，配电室通风、照明良好，无鼠洞，具备符合要求的消防器材。6.3.1.10电气能源计量器具、仪表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构审定。6.3.2紧急供电系统6.3.2.1定期检查发电机组的油位、冷却液液位、电池液位、过滤器指示器是否满足要求，水路、电路是否泄漏。6.3.2.2制定发电

13、机组管理规程，常备4h运行所需的油，配置符合要求的消防器材。6.3.2.3定期启动发电机组试验机，排出柴油机过滤器的水和堆积物，检查皮带的张力。6.3.2.4根据设备使用说明书的要求，定期更换发电机油、机油过滤器、柴油过滤器、空气滤清器、冷却剂。6.3.2.5发电机组手动和自动在线正常，保护功能完善，能在停电时保证重点设备、区域供电。6.3.2.6紧急照明盘正常工作，电池放电时间不低于技术标准，电池无漏液、腐蚀现象。6.3.2.7定期检查、维护、清洁和切换紧急照明盘，定期进行电池组的充放电试验。6.3.2.8制定双电源切换操作程序，准备备用电源切换。6.3.3给排水系统6.3.3.1定期检查生

14、活泵、气压罐、污水泵、储水罐、配管阀，定期检查公共厕所、开水室、配管井内的上下水配管、阀、减压阀、集水坑、污水坑、室内外排水槽(井)。 设备正常运行，压力满足要求，仪表指示正确，无跑、出、落、漏现象。6.3.3.2生活水泵、管道、阀门定期进行维护的集水坑、污水坑、下水池、室内外排水沟(井)定期通风排水不畅。6.3.3.3生活水箱(池)入口关闭，盖上锁，溢水管、放水管、通气口放入金属网，室外通气口需要防护设施。6.3.3.4雨、污水不可分离、混排，污水排放量达DB51/190。6.3.3.5制定卫生管理制度，供水管理符合GB 17051、生活饮用水卫生监督管理办法、北京省生活饮用水卫生监督管理办

15、法和城市供水水质管理规定的规定。6.3.3.6二次供水的蓄水箱(池)不得与其他用途的蓄水设施混用。6.3.3.7二次供水为二次供水卫生许可证，供水者每年进行健康检查和卫生知识训练，训练合格者可以出港。6.3.3.8每半年应对二次供水罐(池)的全面清洗消毒，水质由有资质的疾病预防管理机构检测，水质满足GB 5749和GB 17051的要求。6.3.3.9制定断水、爆管和水污染等应急处理程序，断水应按时通知客户。6.3.3.10水表按规定周期由法定计量技术机构或授权机构审定。6.3.3.11未经有关行政主管部门许可，不得擅自采取地下水或直接从河流中取水。6.3.4空调系统6.3.4.1集中空调通风

16、系统应满足国家卫生标准的要求。 各设施零件按照公共场所集中空调通风系统卫生管理办法及相关要求进行清洗维护。6.3.4.2设备正常工作，安全装置有效。6.3.4.3定期巡逻设备运行状态，记录运行参数。6.3.4.4定期检查冷却塔马达、变速器、布水器及其他附属设备，每年至少清洗维护一次冷却塔(冷却水不可检测好肺军团菌)。6.3.4.5定期检查循环泵、冷却泵电动机和泵体，进行添加、更换润滑脂、清洁叶轮、基础紧固、除锈刷涂料等的维护。6.3.4.6定期检查、清洗、保养空气处理机组、新风处理机组、风机盘管过滤器、加湿器、阻尼器、积水盘、冷凝水管、膨胀水箱、集水箱分水器、风机表。6.3.4.7定期检查空调系统的电源盘、控制盘，拧紧螺栓，测试绝缘，保证系统的电气安全。6.3.4.8定期进行空调循环水的水质处理和水质分析，保证系统水质满足空调设备的要求。6.3.4.9定期清洗消毒管道系统，保证空气质量满足卫生部公共场所集中空调通风系统卫生规范的要求。6.3.4.10根据实际情况进行了管道系统清洗和空气质量测定，保证空气质量符合卫生部公共场所集中空调通风系统卫规范的要求。6.3.4.11压力表、真空计、传感器等测定装置按规定进行周期检定。6.3.4.12根据国家有关要求严格控制温度范围，夏季室内温度在26以上，冬季室内温度在20以下，定期进行空调系统设备的能源消耗量(水、电、气