客房优质服务规范培训

1、。客房质量服务培训课程(1)服务设施标准化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说，“聪明的女人没有米饭就不会做饭。”没有标准化的服务设施，提供优质服务是空谈。标准化服务设施主要包括四个方面：1、设施必须齐全。房间设施必须完整。根据服务设施标准化要求，主要设施设备包括：床、床头柜、书桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视等。2.设施的质量必须非常好。上述客房设施设备数量基本相同；然而，就质量而言，由于不同的房间等级和规格，存在很大的差异。对优秀设备质量的具体要求是：美观、质地优良、风格、色彩统一搭配、注意不同档次和房间的相同服务设施的一致性、不能给客人拼

2、凑的感觉，以反映房间的档次规格。(2)服务供应标准化客房服务用品由客人直接消费，这也是提供优质服务的物质基础。如果服务供应设备不全，质量低劣，就不可能提供标准化的高质量服务。客房服务用品标准化的具体要求是：1.客人使用的一次性消耗品必须按照规格提供，以确保他们的需求。客房使用的一次性耗材需要每天补充。这些项目应根据房间/日的消耗定额进行配备，以确保质量良好。2.供客人使用的重复消耗品必须符合设备标准并及时更新。棉布，如床单、枕套、毛巾、浴巾、烟灰缸、茶杯、眼镜等。客房内应根据客房的等级规格进行配备。(三)卓越的服务态度服务态度是服务人员思想意识、服务意识和专业素质的集中体现，是标准化服务的基本

3、要求。提高客房服务态度的关键是主动、热情、体贴和耐心。具体来说，就是：1.主动性。主动是在客人开口前为他们服务，是服务员强烈服务意识的集中体现。它的具体要求：主动迎接并帮助提行李；主动迎接客人，语言友好；积极引进服务项目；主动为重要客人开门；主动打电话到电梯欢迎客人。主动带领新客人去其他娱乐场所；主动照顾老弱病残客人；积极征求客人和陪同人员的意见。2.激情。也就是说，在客房服务的过程中，态度是真诚的，热情大方的，带着微笑。在gfd中，你应该穿着整洁，充满活力，端庄，语言清晰准确，有一种亲切柔和的语气；在行为上，我们应该有帮助他人和帮助客人解决问题的精神，并恰当地使用肢体语言。3.礼貌点。就是要

4、有礼仪、修养、尊重客人的心理。不要贬低自己，忘记你想要的，在客人面前谦虚，失去你的个性和民族性格；不要傲慢和专横，反对店主欺负顾客和利用别人的衣服的想法和行为。我们应该继承和发扬中华民族好客的一贯美德。4.耐心点。永不疲倦，根据不同类型客人的具体要求提供优质服务。忙碌的时候不要急躁，不要对挑剔的客人感到厌烦，要照顾好老的、虚弱的、生病的和残疾的客人，当客人有意见时要耐心倾听，当客人称赞时不要自满。5.要有思想。就是要使客房服务细致、彻底、具体。要了解不同客人的生活偏好，掌握客人的生活规律，了解客人的特殊要求，有针对性地采取各种服务方式，提高服务质量。并且要求从头到尾保持一致。(四)服务运营的系

5、列化优质服务欢迎。热情礼貌地欢迎客人。当客人来到客房并主动向他们打招呼时，这不仅是对客人礼貌和尊重的表示，也是给客人留下良好第一印象的重要条件。为了热情地欢迎客人，一个人必须举止大方，穿着整洁，充满活力；第二，态度亲切，语言亲切，行动准确恰当；第三，我们应该区分不同的对象。向寻求款待，并主动打招呼。在客人入住酒店期间，服务员应该像对待亲戚一样关心客人，并表现出主人翁感。主动向客人问好，关心他们的日常生活、身体状况和生活感受，询问他们的要求，满足他们的爱好。秦勤奋、敏捷、稳重。勤奋是服务员敬业精神和责任感的重要体现。勤奋踏实，手、眼、口、腿都要勤奋。手工作业是为了及时准确地完成任务；看客就是注意

6、观察顾客的需求反应，有针对性地为顾客提供随机服务；嘴巴勤奋就是迎接客人，主动问候他们，并询问他们的需求。不要一言不发地迎接客人，低下头；勤于用脚意味着行动迅速，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁和严格的卫生。在客房服务过程中，清洁是客人的基本要求之一。客房、浴室、接待室和自习室每次装修完毕后，都要进行严格的消毒，消除消耗的痕迹，确保各种设备、用具和日用品干净、美观、舒适。静态移动缓慢而稳定，并保持安静。客房是客人休息或工作的地方，保持安静也是高质量服务的基本要求。在准备供应品和清洁时，服务人员应轻敲、轻谈、轻走。在服务过程中，不允许大声喧哗、喧哗或唱歌。随时保持客房和走廊的安静气氛，体现客房服

7、务的文明程度。凌灵活多变。在服务过程中，我们必须有很强的适应性。根据客人的心理特点和特殊爱好，必须采取灵活的方法。如果你行动迟缓且有残疾，你应该特别照顾他们；和快乐的客人交谈时，你可以很随和。听，“眼睛睁着，耳朵也睁着”。服务人员应随时关注客人的情况，征求客人的意见，随时发现服务过程中的问题和不足。一旦发现，应及时改进和补救。自始至终，派为客人送行。客人离开是客房服务的结束，也是下一轮服务的开始。为了保证装修服务的良好效果，给客人留下美好的回忆，也为了争取回到福建，人们有必要有一个愉快的旅程。欢迎再次光临。上述八字工作法形成了一套完整的服务流程，是客房服务质量标准的本质表现，需要所有服务人员的

8、关注。课程：酒店客房服务质量关键控制点讲师：柏杨1.接电话时，下列哪项技能是正确的？()A.左手拿着听筒，右手拿着笔B.电话铃响时，在三次内拿起电话C.保持正确的姿势D.最后感谢2.门卫在及时服务时应注意以下哪几点()A.始终以标准的站立姿势站在你的岗位上B.当客人离手拉门不到5米时，用标准动作快速开门C.当客人离滑动门1.5米时，用微笑和眼神注意客人D.当客人经过时，微笑，点头，用适当的语言问候客人3.酒店员工乘坐电梯时应注意的要点是()A.普通员工不能使用乘客电梯B.一般规定，除部门副经理以上的经理外，普通员工在非工作需要时(如不陪同客人)不能使用客梯C.因工作需要使用电梯时，应礼貌地向电

9、梯内的客人问好，并按住电梯按钮，以便客人能先进出电梯。当有很多的时候C.让客人走在路中间，跟上客人的步伐D.注意途中引导和提醒客人5.客房服务模式的创新探索包括以下几个方面()A.从“电话总机”改为“控制中心”B.从“立式主桌”改为“坐式主桌”C.从“停留5分钟”升级到“停留1分钟”D.群体清洗模式的探索6.坐书桌的主要优点是什么？()A.让客人感到方便、舒适和亲切体现了平等的理念，拉近了客人和酒店之间的距离C.节省员工不必要的体力消耗，降低员工的工作强度D.促进酒店服务理念的转变7.建立酒店呼叫中心的优势是什么A.改善一站式服务的形象。提高工作效率C.省钱留住客户8.酒店金钥匙服务是高星级酒店的成熟标志？A.管理水平，服务水平，设施和设备，员工9.客户的发展阶梯是()A.新客户满意客户留住客户老客户B.潜在客户新客户满意客户老客户C.潜在客户新客户满意客户留住客户老客户D.潜在客户新客户满足客户留住客户10.在酒店客服接听电话时我应该注意什么？参考答案：1.ABCD 2。AD 3。BCD 4。ACD 5。ABCD6.ABCD 7。ABCD 8。AB 9。C10.答案是：(1)左手拿着听筒，右手拿着笔(2)电话铃响时，三次内拿起电话(3)注意声音和表达(4)保持正确的姿势(5)重复通话的要点(6)最后谢谢你(7)让客人先排队(8)当客人接听电话时，点头