BYD-比亚迪汽车客户关系管理体系

1、客户关系管理体系 帮我介绍客户吧 渠道管理部运营科,一、目的,二、执行步骤,四、体系化建设的管控,五、执行与考核办法,研究表明： 1、吸引一个新用户的成本一般是保留一个老用户成本的6倍； 2、一个满意的用户或一个忠诚的客户在一年内平均会向三个人以上推荐产品，其中至少有一人会根据这种推荐购买，而这个人成为我们的忠诚客户后，也会同样向其它朋友推荐。,客户是销售服务店唯一的利润来源！,一、客户关系管理之目的,1.集客 2.邀约 3.接待 4.洽谈 5.成交,1.交车时维系 2.活动时维系 3.服务中维系 4.战败维系 5.日常维系,1.回访 2.预约 3.提醒 4.服务 5.关怀,目标 ：C2C,一

2、、客户关系管理之目的,客户关系管理的范围,二、客户关系管理的执行步骤：,售前,售后,如何达到？,二、客户关系管理的执行步骤：,如何与各运营阶段切合？,二、客户关系管理的执行步骤：,入门阶段,入门阶段，销售服务店很多体系不够完善，商家保有量不多，其主要工作重心以迅速拓展人脉，提升销量为主导。,主攻方向： 1、人脉拓展； 2、销售服务流程打动点；,阶段 特点,主攻 方向,入门阶段,阶段特点：以销售为主导。保有量不多。,与客户的主要接触点,主要流程,发展,1、客户开发人脉拓展（开业活动） 2、客户回访 3、客户来店接待（八大流程） 4、一定的定展、巡展宣传 5、少量的售后维修、保养提醒 6、客户投诉

3、处理,1、如何拓展人脉？ 2、客户经理回访流程 3、客户来店接待流程 4、客户投诉处理流程,1、总结补充： 1）交流人脉拓展心得 2）客户回访时机和话术 3）客户流程中的更多“MOT打动点”的头脑风暴 4）客户投诉处理技巧总结 2、准备：组织策划市场活动人员的储备与培训,入门阶段如何拓展人脉？,生活圈子里认识的人、保有客户,1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人,生活圈子里不认识的人,不是生活圈子里的人,1、工具： 人脉分析问卷：梳理认识的人。 2、时机： 客户经理开始售车第一周第一天。,生活圈子里认识的人,1、时机： 1）交车时 2）交车后，开展客户关系维护的过程中及结束后的

4、一周内 2、技巧： 1）邀功，如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 2）取得认同，选择客户回答是肯定的问题，如：回头率很高吧等 3）请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情，如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）感谢，对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。,保有客户,1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引

5、回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后,1、生活圈子里认识的人 2、生活圈子里认识的人介绍的人,1、方向： 1）公司内部人员 2）技师、服务顾问、服务总监 3）他牌销售顾问、他牌销售经理、维修厂 4）小区邻居 2、时机： 1）工作闲暇时间（如食堂午餐） 2）共同等待时间（如乘电梯） 3）接受服务时（调查竞品时）,生活圈子里不认识的人,1、方向： 广撒网多捕鱼，随时随地，随接

6、触点而触发的机会 2、时机： 开比亚迪汽车时、乘坐交通工具时、吃饭时、购物时、回家时、聚会时 3、要求 销售顾问平时带包上下班，包里放不少于2盒以上的名片，10份以上的资料，笔记本，笔等,不是生活圈子里的人,一家二网的服务店，两名销售顾问，在下班之后讨论晚饭的去处，其中一名销售顾问推荐说在这里不远有一家面馆，做的面很香很好吃，老板人也很好，建议可以去尝试一下，于是两个人一同来到这家面馆，因为公司为新车F0专门在报纸上投放了大幅广告，两名销售顾问也是为了更熟悉车型就将印有广告的报纸和F0的相关单页也一同拿上，打算一边吃面一边研究，等到了面馆后，在点面的时候，面馆的老板看到了桌子上报纸上F0的大幅

7、广告，就问：”这个车很好看啊，多少钱哪里有卖?”，当时这名销售顾问感觉这个老板有一定的购车需求，于是给老板简单介绍了一下，说我们两个人就是卖这辆车的，老板于是借过来印有广告的报纸把老婆和母亲一起叫过来讨论了一下，过来说他们正好现在有意向购车，面馆经营了很久，也需要一辆车来代步或者拉拉货，于是约好了周末的时候来看车，但是过了一个星期这位面馆老板一直都没有时间，由于面馆生意太火太忙，于是，这位销售顾问挑了一个上午，面馆顾客人应该不多的时候，亲自开着F0来给老板介绍，并邀请开车送他们去4S服务店，老板和他的老婆、母亲都非常的感谢，后来通过详细的介绍和销售顾问热情周到的服务，这位面馆老板买了一辆舒适型

8、的F0，后来介绍了他的一些亲戚来这位销售顾问这里买车。,提升阶段,与客户的主要接触点,流程,发展,1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、一定的店头活动 5、售后满意度回访调查,1、客户来电回访（总结归纳进行优化：如回访时间、话术） 2、顾问式销售流程（流程的基础上进行MOT打动点的拓展） 3、DCC之车展、定展管理流程 4、SSI/CSI满意度回访流程,1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的进一步话术、技巧的实战演练，要求运用熟练，并开始流程的优化。 2）车展、定展的流程、话术的总结，优秀经验分享 3）售后满意度结果的分析与改进会议，制定改进指标 2、准备：市

9、场分析、策划人员的进一步培养与客户管理人员的进一步储备和培训,提升阶段如何开展店头促销活动？,1、现有客户 2、客户的朋友 3、参与活动的意向客户,1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：告知自己的近况 拉家常、谈往事、引回忆，转到现在的工作，提出目前工作的态势 第二步：请求帮助 从自身的工作压力，业务要求等方面，表示需要获得一些可开发资源，寻求意向客户信息，希望得到帮忙。 第三步：利益吸引 表明自己在购车上能够给与的优惠，及告之转介绍能够给与的礼品。 3、时机： 人脉梳理完毕后,时机： 客户参加店头活动时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并

10、寒暄、问候。提及客户购车时的满意时刻打开局面，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧。 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。,当客户表示有认识人可能近期要买车时： 必须拿到此意向购车客户的联系电话，第一时间联系邀约 如客户不

11、肯透露时向客户诱之以利或用请求的一些话术 对客户表示感谢，并承诺如果成功有礼品相送,目标： 展厅内无人陪伴的人的陌生人 认识客户同行的陌生人 在店门口观望的陌生人,1、广告宣传： 通过事先的广告宣传获取客户信息，通过厂家、上级部门、保险公司等渠道搜集更多客户信息，让广告宣传到目标客户处。 2、邀请客户： 邀请个人客户；以短信、网络工具或电话方式邀请客户；言辞恳切，或以优惠、抽奖等内容吸引客户。,3、接待客户： 1）提前问候熟悉的客户，让客户感到亲切。 2）事先讲解活动主题，引起客户关注，引导客户走向；公布活动流程和时间节点，使客户清晰明了。 3）采取有助于获得客户信息的形式，如填写抽奖卡等，游

12、戏、抽奖目的是收集信息。 4）活动过程中关注每一个客户，不能遗漏，供应足够的活动文本和汽车介绍文本。 5）供应足够的茶水和点心。 6）在有限的时间内获得客户有效、准确的信息，并寻找一个继续跟进的理由。,4、C2C： 1）若是保有客户，首先取得客户认同，邀功，再请求转介绍。 话术：先生，您的那款车用得不错吧，回头率很高吧，您看现在价格还没有降，可见当时给您的价格相当实惠，自从您买车以后，我好长时间都没有再卖车了，您一定要给我介绍几个要买车的朋友啊 2）若当场顾客成交，说明顾客对产品和服务都比较满意，直接请求客户进行转介绍，能获得较高的成功率。 相关话术：您这台车向老板申请了那么多优惠，都没赚您钱

13、，这段时间是淡季，您一定要帮我介绍多点客户啊（让顾客觉得欠你人情） 3）若是意向较强客户，可以请求下次来展厅带有意向购车的朋友，以礼品、优惠等吸引。 话术：您下次来看车带几个有意向购车的朋友过来吧，首先有个参考意见，其次可以每个人送一份大礼包，如果购车，给您绝对优惠的价格 4）若是意向较小客户（几乎不可能购车），先感谢客户的光临，然后寻求对方同情。 话术：先生，非常感谢能抽空来我们销售服务店。您身边如果有熟人想购车帮我介绍下吧，您看我也是比较辛苦，又没有出业绩，这是我名片，拜托了,5、送别顾客： 1）送客户至展门外，目视客户离去。2) 告知下次的活动安排，吸引客户再回展厅。3）对意向客户，约定

14、下次见面时间、地点和事项。4）提醒顾客带好随身物品。5）赠送小礼品。 6、再次邀请： 1）将从客户联系卡上以及其它方式取得客户信息输入分析套表； 2）检查现有客户信息并及时更新； 3）对客户进行分类，当天活动结束后要短信感谢到场参加活动的客户 4）筛选出有明确购车意向的客户并邀请他们来展厅，交谈时引导客户回顾你们共同参与的活动； 5）与客户预约，给客户一个合适的理由回展厅。 6）尽量将所有有效客户预约回展厅，所以所有的服务步骤都要积极主动。,A1网的某销售服务店，在一周年店庆时在店头做了抽奖促销的活动。有一个张姓顾客，在大概了解了下活动就离开了，其它客户经理都没在意，只有一位客户经理主动上前问

15、候了这位客户，并留下了这位客户的联系方式。当天快下班时客户经理通过电话邀约，三天后该客户来到销售服务店看车，还在了解的时候家里打来电话，说张先生的老婆出车祸，住院了。当时先生很着急，那位客户经理马上对张先生说：“我开车送你过去吧。”于是开了辆F3把他载到了医院，张先生非常感谢客户经理。过了大概一个星期，客户经理再次拨打张先生电话，先是询问张太太情况，得知张太太需要手术要花3万多块后没有提出继续看车的邀请，只是祝愿张太太早点康复。八天后，有一个客户来销售服务店看车，拿了名片指名找那位客户经理，经过详细介绍、试乘试驾之后，这位客户非常满意，一个星期之后，那位顾客来买了一辆F3。,优化阶段,优化阶段

16、,阶段特点：强化客户关系处理，提高客户满意度,与客户的主要接触点,流程,发展,1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、售后满意度回访调查 5、 C2C诱导车友俱乐部（迪车会，大讲堂等） 6、销售满意度回访调查,1、客户来电回访（流程的固化与传承） 2、顾问式销售流程（流程的优化与传承） 3、车展、定展流程（总结补充流程中的细节） 4、车友俱乐部流程 5、SSI满意度回访流程,1、总结补充： 1）来电回访、顾问式流程的固化与传承 2）车展、定展的流程细节的进一步挖掘补充进流程 3）满意度调查流程的优化与调查结果的分析改进 2、准备：客户管理人员的细分重组，准备建立以销

17、售、客户、售后三个大模块的结构体系，相互监督发展。,优化阶段如何开展C2C诱导之车友会？,1、现有客户 2、客户的朋友 3、参与活动的意向客户,1、途径： 电话、短信、MSN、QQ、上门拜访、约会、邀请来店 2、方法： 第一步：了解客户的用车近况 从客户的用车近况开始，并提醒客户的保养、维护。 第二步：表明意愿 询问客户在活动之日有无空闲，从活动的主题出发，向客户介绍活动方案，邀约客户。 第三步：利益吸引 说明活动的规模，乐趣，提供的服务（吃、住、行）。 第四步：请客户帮忙集客 询问客户有无家人同行，并请客户尽量多带些朋友，并承诺客户同行的朋友会得到同样的服务 3、时机： 人脉梳理完毕后,时机

18、： 客户参加店头车友活动中闲睱时 技巧： 对参加活动的客户首先要热情接待，并寒暄、问候。从询问客户对此次活动的感受打开局面，在得到正面答复时，请求客户转介绍。 邀功：如：上牌较快，车洗的干净，挑的车好，争取到的优惠多等等。 取得认同：选择客户回答是肯定的问题，如：买车以后回头率很高吧等 请求，在真请求前可以以假请求进行引导，另外可以运用话术让客户感觉欠你人情：如：因为价降得很低，被老板扣奖金等 敦促客户打电话：如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 感谢：对客户表示诚挚的感谢，并告诉他会把跟被介绍者接触的情况反馈给客户。,

19、比亚迪某销售服务店组织了一个车友会，并在九月份组织车友的自驾游活动。在客户经理邀约时，一位客户由于家人不在身边而拒绝。但这位客户经理并未放弃，而是强调这次活动的亮点：古城风光、烧烤、更重要的是将有几十位车友同行，能认识很多朋友。然后向客户表示如果客户带朋友前去，一样会享受有车客户的待遇。客户终于答应同两位朋友一起参加。活动中，客户经理重点对这位客户的朋友进行了关怀，不时的询问他们的感受。从交谈中得知他们也有朋友近期准备购车，于是客户经索取了客户的朋友、意向购车人的手机号码。在活动结束后即刻进行了联系，说是他的一位朋友推荐，邀请他来展厅试乘试驾。通过客户经理的促进，该客户在试驾后即下了定单。客户

20、经理也对介绍这位客户的朋友送出了一份礼品，并经常电话维系。三个月后，这位当初介绍别人来买车的朋友也在成为了F3的车主。,飞跃阶段,与客户的主要接触点,流程,持续改进,1、客户来电回访 2、顾问式销售过程各个接触点 3、定展与巡展 4、车友俱乐部活动 5、售后维修、保养满意度回访调查 6、售前满意度回访调查 7、C2C诱导活动客户回馈活动（如答谢会）,1、客户来电回访（流程的固化与传承） 2、顾问式销售流程（流程的固化与传承） 3、车展、定展流程（流程的固话与传承） 4、车友俱乐部流程（流程的固话，形式的创新） 5、客户回馈活动流程 6、第三方客户满意度调查流程,组织架构已经完善，形成销售、客服

21、、售后三足鼎立的基本模型，相关业务体系也已经成熟，开始以CTOC为主导的客户工作。在此阶段，流程的进一步优化不再是主要矛盾，持续改进方向主要以品牌文化、店面文化与客户关系的一个融合来开展。,飞跃阶段如何开展C2C诱导之客户回馈活动？,1、比亚迪保有量已经超过千辆，具备活动基础 2、现有客户接触点不能完全调动客户积极性 3、稳定保有客户，培养忠诚度 4、销售店发展稳定，需要提高品牌影响力,1、保有客户积分换礼品活动 2、客户答谢会 3、转介绍，高回报活动 4、其他,1、提高客户满意度 2、提高销售再成交再介绍率 3、提高售后返厂率 4、建立人脉圈,1、方向： 市场保有量：潜在的客户转介绍率。 2

22、、时机： 保有量大，客户满意度难以继续提升，需要扩大人脉网络。,1、方式： 积分回馈、客户答谢会、转介绍返利等 2、关键点： 1） 客户在意什么 没有耽误自己时间、能给自己带来利益（包括精神上和物质上） 2） 客户期望什么 客户关怀、周到服务、尊重 3） 注重细节+利益激励 邀请更多的人参与，用细节体现对客户的关怀，直接的回馈、间接的转介绍返利,1、对象： 1）现有客户 2）客户的朋友 3）参与活动的意向客户 4）其他一切有成为客户可能的人 2、方式： 1）闲聊，活动过程中注重跟客户交流，拉拢感情，方便从客户口中收集到有用的人脉信息。例如从车的保养谈起。 2）引导试探，例如“大哥，你的朋友之中

23、还有没有想买车的人啊？” 3）请求，例如跟客户诉苦，“大哥，我都一个多月没单了，你就帮我介绍一个客户吧。”,1、方式： 1） 电话回访：对客户进行回访，例如，“您觉得这次的回馈活动如何啊，满意的话以后还要给我介绍客户啊！” 2） 拜访：对收集到的新资源，可以进行拜访 3） 邀约：可以约意向客户一起参加迪车会或者其他活动 2、时机： 最好是客户回馈活动完成后及时联系，趁热打铁。 3、目的 尽可能把收集到的人脉都变成客户！,1、时机： 1）回馈活动结束一周内：这个时候客户对活动的过程比较清晰，所以趁早提醒，反复提起，让客户给我们介绍客户。 2、话术： 1）邀功，例如，这次活动我就是专程为您服务的，不知道您还满意吗？ 2）取得品牌认同，例如，您看您选择比亚迪没错吧，以后有朋友买车，您就可以告诉他您的亲身感受。 3）请求，例如，大哥，我等着你给我介绍客户啊，再不接单我就很难再做了啊。 4）敦促客户打电话，如：那您现在就给您的朋友打电话吧，我给您准备了我们总经理特批的试乘试驾卡，您通知您朋友来试驾就可以获得礼品了。 5）利益吸引，告知客户转