客舱服务流程及注意事项.ppt

1、客舱服务流程及注意事项,1,一、-送毛巾（收）（头等、普通） 1、-把湿毛巾卷成O状，放在毛巾篮内，开口朝一个方向，按宝塔状逐个摆放整齐。 2、-一手拿毛巾篮（注意拿毛巾篮的手势），毛巾竖着对着走廊，横着对着旅客。 3、-送毛巾时的手势，配合语言。 4、-送头等舱时：毛巾要焐热（保温箱或热开水），瓷盘要温热。 收毛巾： 1、-用毛巾篮、毛巾夹。毛巾篮不能对着旅客，并配合语言。 2、-收好的毛巾，装塑料袋。,2,二、-送餐谱 1、-左手托餐谱下端，右手扶住餐谱边缘。 2、-在旅客面前站定，稍弯腰递送餐谱。 3、-用右手打开标有主菜那一页，用右手递到旅客手中。 4、-配合语言：“先生（小姐），这是

2、今天的餐谱，请选择您喜欢的热主菜”。,3,三、-无餐谱时的定餐 1、-以对半盘作底垫，使用定餐单定餐。 2、-了解当天餐食的搭配情况（土豆牛排、米饭海鲜、面条、鸡肉等）。 3、-走到旅客面前，主动介绍“先生（小姐），今天午餐（晚餐）的热主菜有鸡、牛排和海鲜，您喜欢哪一种？” 4、-旅客选择好后，将旅客所选的餐食填在相应的定餐单上。,4,注意： 1、-旅客想进一步了解餐食情况，可作具体介绍，但不可将各种主菜端给旅客看或选择。 2、-旅客选择好餐食，先看一下旅客的座位号码再填写。 3、-将托盘移至走廊方向再填写。 4、-如有某种餐食，特别受欢迎，很快订完，可保留一份，以备不用其它餐食的旅客选用。

3、5、-如用定餐粘纸贴在旅客的座椅背上端，送完热食后直接取下。,5,四、-铺收餐巾布 1、-首先将餐巾布一折为二，顺着航徽的方向统一摆放整齐。 2、-将餐巾布托在手臂上，餐布开口处朝外，小臂离身体45。角，切勿靠在身上。 3、-走到旅客面前站定，弯腰，语言“先生（小姐），我们马上就要供应正餐，现在我为您铺上餐巾布好吗？” 4、-旅客同意后，先帮助旅客打开小桌板，然后铺上餐巾布（注意第一排靠内桌板可请求旅客帮助；注意铺时的动作高度。）左侧旅客，左手托餐巾布，右手铺；反之交换。换手时应对着走廊。 5、-收餐巾布时，从旅客的一边轻轻叠起，然后将其它三面先后同样叠起，收回，动作要轻，动作不要太大，较低的

4、拿走。 6、-征得旅客同意后，帮助旅客收起小桌板。,6,五、-推餐车 4、-两手扶住餐车的两侧，不要撑在车上，边推边掌握方向。（注意物品，旅客的脚、座椅扶手、旅客、速度不要快，可用语言提醒旅客往侧靠一下，往后退的乘务员需特别注意脚下的重心。） 5、-养成踩刹车习惯，车停就应刹车，刹车声音越小越好。 当车放回原处后，请注意： -餐车门是否关好。 -搭扣是否扣好。 -餐车是否被踩住刹车的状态。 6、-一般两人推车为宜，一个推车，应面朝旅客，严禁餐车单独放在过道上。 7、-如车上只有两个热饮壶，壶应放在面对旅客的乘务员一边。 8、-回答旅客问询，手不要搭在车上，应交叉摆放腹前。,7,六、-送饮料（同

5、时送餐巾纸和果仁） 1、-将餐巾纸一折为二，摆在车上。 2、-将果仁顺同一方向摆放整齐。 3、-在餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观，又方便服务，整洁。美观，安全。 4、-车推至旅客前，要刹车。送上果仁、餐巾纸（正面对旅客），放旅客右手边。 5、-介绍并征询旅客的意见，语言： 6、-旅客选择后，倒上所需的饮料，送至旅客,8,注意： -开瓶装饮料，避免摇晃，毛巾盖住瓶盖。 -开罐装饮料，避免摇晃，毛巾捂住，放餐车内打开。 -倒气体饮料，应手拿杯子下部，稍倾斜，速度不要太快 7、-送餐时，饮料倒杯了的八成；平时七成；颠簸时六成。 8、-头等舱送饮料的注意事项，酒杯的拿法及酒的倒法。 注意：内场乘务员

6、应在离厨房近的一端。,9,七、-饮料车的摆放（普通、头等） 1、-铺上餐车布 2、-将餐巾纸一折为二，摆在车上。 3、-将果仁顺同一方面摆放 注意：间距、商标、干净、安全 4、-餐车上摆上饮料，餐车应布置的美观又方便服务。 5、-玻璃杯（头等）放饮料车的下方。 6、-两边各备一条小毛巾。,10,十一、水壶加热饮 1、-一手拿水壶，一手拿小托盘。 2、-用托盘接客人的杯子，倒时壶嘴对着过道（任何时候） 3、-倒完送至旅客。 4、-普通舱如无小托盘，可用毛巾，方法相同。,11,十二、-烤饭、塞饭 1、-掌握时间、，温度注意检查。 2、-塞饭时（防止烫伤，用干毛巾或戴上手套）放餐车的两边二层。 3、

7、-掌握好时间，不要过早，以防热食冷却。,12,十三、-送餐（收） 1、-先把餐车门打开，餐车上放上热食和面包。 2、-餐车推至旅客面前，从餐车内由下往上拿餐食，放上面包或热餐食（餐盘内没热食）送至旅客面前。 注意：主食对着客人，并配合语言。“请、请用” 3、-如餐食有选择，应先作介绍，旅客选择后，再送给旅客。 4、-收时，应征得旅客同意后再收回，语言：“先生（小组）您用完了吗？我可以收走吗？” 5、-餐盘放入车内时，应由下而上。 6、-送时先里后外，收时先外后里。,13,十四、-送餐程序（普通舱） 1、-起飞后，内场烤饭，打开烧水箱，冲泡开茶水、咖啡。 2、-外场送报纸。 3、-送收毛巾（湿纸

8、巾）。 4、-穿围裙。 5、-摆放饮料车（内场）。 6、-广播送餐。 7、-送餐前饮料（为头排旅客打开小桌板）。 （餐盘内有餐前水的除外）,14,8、-从烤箱内取出热食放入餐车内，餐车上放上热食和面包（热食一托最多放15份） 9、-送餐（车门务必在厨房内打开） 10、送冷热饮料。 11、加饮料：茶水、咖啡、各种饮料（不收餐盘）。 12、收餐盘：茶水、咖啡各一壶，少许饮料。 13、内场整理厨房，外场收回客舱内剩下的餐盘和杯具。,15,空乘在航班上的工作流程,首先，第一天下午要到公司准备室去进行飞行前准备，在准备会上要明了第二天的航班的起飞时间，机型，飞机号，航线数据等各个方面的资料，要复习在遇到

9、紧急情况时各个号位该干些什么，乘务员这就要求对飞机上的各种设备是了如指掌，还要整个机组协商好碰到劫机等各种突发事件的时候该怎么办。等等等等。,16,第二天，要提前一个小时十分钟到飞机上进行直接准备，首先要检查各种设备是不是好的，如：阅读灯，呼唤铃，小桌板，桌椅靠背，这些是旅客服务面板上的，乘务员服务面板上还要看各种灯光，话筒，音乐。等等各种方面是不是好的，尤其要考虑到紧急状态下要用的各种设备是不是好的，氧气瓶里面是不是氧气还够用？灭火瓶是不是没用过的？冲气滑梯是不是压力正常。在旅客上来之前还要对餐食的配备清点清楚，要对餐食的数量和质量要把好关，对供应品要清点清楚，要看看厕所里要用的面巾纸，卷纸

10、，肥皂，香水，坐垫纸是不是配备齐全，厨房里该准备的茶叶，咖啡，方糖，咖啡伴侣是不是都一样不差，该冰的饮料是不是都冰了。最后检查好客舱的卫生，整理好个人的仪表仪容准备旅客登机。,17,当旅客登机的时候，各个号位要站在各自的号位上迎接旅客的登机。在旅客登机的同时要向旅客介绍座位号码的所在，协助旅客安排行李，帮助老幼病残孕旅客找到他们的座位。当上了一车旅客，在等第二车旅客的时候要整理好行李架上的行李，看看旅客是否需要毛毯，枕头，拖鞋之类的，要随时注意旅客有什么需要。等旅客上完之后，安排好行李，就要进行客舱安全示范动作的表演，随后进行客舱安全检查，包括是否系好安全带，调直椅背，收起小桌板，拉开遮阳板，

11、行李架是否扣好，紧急出口和通道是否没有行李的摆放，当然还要提醒旅客把手机一定要关掉。这是外场乘务员要做的，内场的乘务员还要把厨房电源给关掉，各种锁扣要扣好，餐车要放好，各个衣帽间，烤箱的门都要关好。等做完了这些检查，飞机就要起飞了。,18,起飞五分钟之后，内场乘务员进行广播，外场乘务员就要开始发报纸，发果仁，发纸巾，对一个半小时以上的航班还要发餐前饮料，接着就要开始供应餐食，然后再发一遍饮料，再加一遍饮料，这时，差不多就可以收餐盘了。干完这些活，有的航班还要发纪念品，发入境卡，海关申报单，健康申明卡等，有时还要帮旅客填写这些表格，所有的都结束之后，就该拿着托盘巡视客舱了，看看旅客是不是还有别的需要，是不是还要饮料，是不是还有什么要收走的，帮睡觉的旅客关掉阅读灯和通风口，给他们披上毛毯，递上枕头，看看刚刚醒来的旅客是不是需要进餐，看看客舱里是不是有什么垃圾，要随时注意清除，还要注意观察旅客有什么需要最好在他们象你提出之前就可以看出来，帮他们解决问题。等到飞机下降了，又