客服工作流程.ppt

1、a，1，销售呼叫流程图，a，2，a，3，店铺知识，一，店铺1，对店铺活动详细的店铺活动的详细，注意问题，特别是大活动问题。 2、店铺框架店铺各模块的内容、位置。a、4、店铺知识、二、知育宝1、热卖TOP宝要知道店铺TOP10宝，尽量向卖方推荐TOP宝的话，转化率会变高。 2、宝物知识知道宝物库存，知道卖点、材质、价格、用途等宝物属性，实现快速流畅的恢复。a、5、销售指南、一、接待客户1、欢迎语2、活动介绍：介绍店铺的促销活动，尽量引导客户参加店铺活动。 3、宝宝介绍：回答产品专业知识，或向客户介绍，推荐其他产品，实现相关销售，提高一个客户的一次销售额。 4、回答：回答客户常见问题：修改价格和邮

2、费，如库存、尺寸、谈判、色差、邮费、发货等，实现快速回答，总结出快速回答短语。 5、宝贝推荐：从聊天的进行中了解客户的性格，尽量推荐适合客户需求的产品，或用适当的方法推荐类似的替代产品，推荐客户的专业卖点。 6、确认库存：与客户商谈时，订单后必须确认有无库存，订单后没有库存时，立即撤走通知集团。 找到没有库存的宝物的话，请把库存归零之后放到架子上。 商业街和供应商的库存是同步的。 7、接待登记：登记成交失败的原因。 成交失败包括未订货、未订货的记录。 (表)，a，6，售前指南，2，订单成交约1，支付确认：顾客拍摄后，很长一段时间没有支付，可以适当地注意支付。 2、订单核对：订货后立即与客户核对

3、物流信息，通知客户大致的发货时间和到达时间，查询物流等。 3、快递的确认：通知客人我们的常用物流和运输情况，确定客人能收到什么快递。 不要弄错快递。 4、特别注意：客户的特别要求(如颜色尺寸、订单合并、快递、礼物、地址变更/收件人/电话等订单信息)要及时注意，提交发货人的合作处理。 5、销售报告备份：管理客户信息，注册售后服务，跟踪退货退款直到双方交易完成。 (表)，a，7，售前指南，三，欢送客户1，成为朋友：每次回复完毕就成为朋友，做适当的分组，由客户来管理。 2、感谢客户：感谢支付成功，表示交易愉快，并向客户发送祝福。 3、婉言建议客户收藏商业街，在五星级好评，关注微信，欢迎下次光临。a、

4、8、销售中跟进、一、出库单据1、商店和供应商分别抬头，选择正确的发货商、营业员、部门。 2、客户的特别要求(如颜色、尺寸、礼物等)要注明在出库单据的备注上。 2、结合订单细节，仔细核对退房金额。 3 .缺货立即与顾客联系处理。 需要调动通知的供应商仓库内的安排品，跟踪夜班客户客户客户客户和货物。 在后台做评论。 注意a，9，销售中跟进，二，快递1，变更地址的快递。 2、客户反映填写错误，变更订单信息，物流公司没有错误等问题，如果商品还没有发行的话，马上和有关部门联系，找到订单，变更信息，让客户放心。 3、在后端发货。 4 .编写发货信息报告。 (表)，a，10，a，11，售后服务，一，案件催促

5、1，案件：收集常用的物流查询网站，或直接联系物流电话，马上回答案件的客户，进行记录跟进。 2、催促信：在商店街约定的时间内发货，没能立即发货的情况下，请给客户留言或打电话通知。 如果还没有到约定的时间，请客户耐心等待，说明原因，马上发货。 查a，12，售后服务，二，少品一，库存发票。 看2、2物流单的重量。 三、三数的库存数量。 确实很少，但是马上就要开库存发票了。 如果需要重新发行，就必须重新发行库存表。4、少商品的产品金额小，且体积小的话，不能确认的情况下，可以直接退款给顾客。 (发票处理：必须发行库存发票，同时支付费用) 5、不足品的产品金额大时，可以向顾客咨询退款或重新发行，向顾客道歉

6、。 (发票处理：重新发行需要重新发行库存表) 6、少品、相应的售后服务登记，直到交易确认为止都要跟踪。 a，13，售后服务，三，错误的商品(错误的商品和颜色) 1，确认客人拍的东西和我们发送的东西是否一致，并将收到的商品的条形码通知客人。 如果一致的话，客人就错了，要仔细地和客人解释。 2、如果不一致的话，即使让客户出示照片进行检查，也可以通过检查文件，用少量出货的流程调查重量来判断有没有错误。 (因产品而异) 3、错误商品和运费的比较。 如果比运费高的话，会联系顾客退货。 低于运费的话，就和客户商谈打折处理，如果不需要客户，就赠送给客户，马上再支付或退款。 4、发票处理4.1退货：最初的出库

7、发票首先退房调整(少者为负，多者为正)。 收到退货(多发)后订购退货单，交换并补充库存书。 退货的运费是费用表。 4.2折：制定费用表。 4.3赠与和重新发行：最初的出库单据首先进行订单调整(少为负，多为正)。 赠送空的退货发票。 重新发行来补充库存。 5、错误的商品，必须进行相应的售后服务登记，直到交易确认为止。 a，14，售后服务，4，运输破损1，向客户提供图像确认破损情况，如果有轻微破损，与客户部分退款，验收检查品可以避免大家的损失。 (尽量不超过总利润或退款运费) 2、严重损坏的话，让顾客退货，商量运费负担问题，不能退货的话，协商一部分退款或全额退款。 (尽量减少损失) 3、发票处理3

8、.1只退款不退货：费用表3.2退货不退货：退货的运费由费用表3.3退货交换：退货的运费由费用表退货，交换的运费另外出仓库表4，在任何损坏情况下，都将相应的售后a，15，售后服务，五，质量问题1，质量问题，首先要向客户确认不恰当的使用。 2、和客户商量后减价几元。 3、客户主张退货时，将一并发送退货。 4、发票处理4.1只退货：费用表4.2不退货的退货：退货的运费表4.3退货，交换：退货的运费成费用表，退货的运费必须另外发行仓库表5，进行相应的售后服务登记，跟踪到交易确认为止。 如果遇到a，16，售后服务，6，索赔维权1，索赔问题，首先要了解情况，我们的问题马上道歉，控制客户情绪，并给出解决方案。 2、麻烦问题立即向部门主管报告，说明情况，作投诉评论，及时解决问题。 检查a、17、售后服务、7、退货接受流程1、退货产品的数量。 数量正确，在原出库发票上记下业务员的名字，交接物流仓库的人和产品，归还退货发票。 数量错误的话，在少货物错误货物流程中确定少货物错误的原因，进行相应的发票库存调整，或联系物流和请求。 2