景区经营管理 7章 旅游景区质量管理

1、第七章旅游景区质量管理第一节：概述：一、旅游景区质量和质量管理的基本概念1。旅游景区质量是指旅游景区产品的内在特性满足旅游需求的程度。2.风景名胜区质量管理风景名胜区质量管理是指为保证和提高风景名胜区质量，组织、协调和控制风景名胜区各环节和部门的质量活动的一系列活动。景区质量管理的内涵与特征(1)景区质量管理的内涵，景观资源质量管理，景区环境质量管理的服务质量管理(2)景区质量管理的特征(1)。景区质量难以控制。景区质量管理的复杂性。景区质量管理目标的多样性。景区质量管理的方法，1。质量控制2。质量保证3。全面质量控制。全面质量管理。旅游景区服务质量的内涵和构成。旅游景区服务质量是指旅游服务活

2、动能够达到预定效果和满足游客需求的能力和程度。其具体构成包括“六要素”:服务理念、服务技术、服务态度、服务设施、服务项目和服务价格。第二部分：旅游景区服务质量管理。第二，旅游景区服务质量管理的含义是指旅游景区为提高旅游服务质量而设定的质量目标以及为实现这一目标而采取的各种手段。3.旅游景区服务质量管理的内容1。确定质量管理目标服务质量管理围绕质量目标进行。其质量目标主要包括两个层次：国家目标和企业目标。国家旅游服务质量管理的目标是规范服务质量管理市场体系，建立服务质量等级标准，增强我国旅游业参与国际市场竞争的能力，维护旅游经营者和消费者的合法权益。企业服务质量管理标准是：根据国家旅游服务质量管

3、理目标和服务质量等级标准，确定自身的质量管理方针、政策和措施，执行行业质量标准，参与服务质量等级评定，制定具体的操作标准、程序和管理制度，采取切实有效的措施提高服务质量；2.建立服务质量管理体系，包括管理政策、实施方法、质量目标、服务程序和操作程序。按照打造世界一流旅游产品的标准，都江堰景区培养和造就一支高素质的员工队伍，努力以超越顾客当前需求的服务接待中外游客，让游客体验、了解和传播都江堰，把都江堰景区建设成为中国乃至世界一流的旅游目的地。质量目标1。按照质量体系标准的要求，建立好实施景区的质量体系，落实有效措施，不断完善质量体系，持续稳定地保证服务质量；2.产品(服务)质量符合国家有关法律

4、法规和相关技术标准、规范；3、完全满足客户需求，客户满意度达到95%以上，客户投诉处理率达到100%。质量承诺注重满足游客需求，充分关注游客满意度。发表于：都江堰旅游宣传网，3。开展服务质量管理教育旅游区服务质量管理教育主要包括基础理论教育、质量意识教育、质量标准教育、服务技能培训、质量管理方法教育、质量投诉处理教育、职业道德教育、语言艺术教育、礼貌礼仪教育等。所谓服务质量意识教育，就是要求旅游区的管理者了解自己的工作性质，即服务，培养员工对工作的奉献精神，树立工作自豪感。专家通过分解英文单词“SERVICE”来解释所谓的服务，这个词很有创意：对每个人微笑，对客人微笑；你做的每件事都很出色，精

5、通业务；热情地接触每一位顾客；视每一位顾客为特殊，关注每一位顾客；我邀请你的顾客回来，并邀请每一位客人再次光临；创造温暖的气氛，创造温暖的环境；电子眼神交流显示我们的关心，用你的眼睛表达你对客人的关心。上述解释实际上表达了服务的基本内涵。4.组织服务质量管理活动服务质量管理活动主要包括接待服务活动和质量管理活动。5.服务质量管理效果评价服务的效果主要体现在各项服务工作是否符合服务质量等级标准的要求以及游客的物质和心理满意度。案例赏析：泰山景区服务管理示范工程的实践，(1)服务管理的指导思想：按照“游客需求服从生态保护，景区管理服从游客需求”的宗旨，注重游客管理，提高景区管理水平和管理人员素质，

6、加强示范区服务管理；设施完善、交通顺畅、环境优美，满足游客的基本需求；以优质服务满足游客的期望和需求；以创意服务满足游客的增值需求，充分发挥景区的三大效益。具体措施包括：1)实施泰山管理体制改革，完成岗位、人员和职责的设置，明确各岗位的职责；改革管理委员会内部的工资分配制度，使管理机构的分配机制适应项目要求；2)制定管理人员的服务道德标准，建立相应的规章制度，使内部管理制度化、规范化；3)实施关键管理人员培训，编写教材，编制培训计划，做好培训工作；4)建立管理人员的激励和约束机制，确保项目的有效实施；5)制定项目评价标准，对项目成果进行定量和定性评价。(2)服务管理使命目标，使命目标是使台山公

7、司的管理人员和管理机构适应符合国际标准的项目目标。牢固树立“游客第一”的理念，使员工能够大大提高消化吸收国外先进管理意识和方法的能力，有足够的心理准备和智力训练来适应新的管理，在管理方法、服务意识和信息展示上更加自如。在培训和实践中，要建立一支懂管理、善于管理、作风硬朗、事业心强的干部职工队伍。在完成基础服务和从预期服务向增值服务跨越的过程中，要充分发挥我们的智力和创造力，同时完成项目目标，促进各项素质的质的飞跃，为景区发展奠定坚实的基础。(3)客户服务，1)客户服务宗旨：创造国际一流，与世界接轨；2)客户服务质量目标：按照标准程序，以文明、礼貌、耐心、周到的服务为客户提供专业、优质的服务。也

8、就是说，每个员工都应该以他想要的方式对待顾客和用户；3)服务质量承诺：我们将尊重每一位客人，让您得到礼貌周到的服务；我们的环境和设施安全、干净、方便；我们将珍惜您宝贵的时间，为您提供及时的服务。我们将本着奉献和合作的精神为您提供最好的服务。我们将实行“首问负责制(第一个接受游客咨询和要求的经理负责)”，以专业的服务为您留下美好的回忆。4)客户服务评价指标：礼貌：员工行为规范、服务态度热情、礼貌和仪容仪表标准；安全：安全服务标准到位；清洁：环境卫生、公共卫生和餐饮卫生管理有效、到位、合格、方便：顾客感觉良好，服务无处不在，自助旅游不存在障碍；及时：服务效率高，解决问题快；专业：服务技能好、质量高

9、、效果强、标准化；第一个问题是责任制：落实到位。(4)服务设施和服务项目的完善泰山南路“三点一线”示范工程为了实施泰山客户服务项目，泰安市人民政府于2000年投资2.8亿元，实施了十大工程，优化了旅游环境，提高了泰山旅游质量，取得了良好的效果。这十个项目包括：文物修复工程；景区包装工程；绿化美化工程；信息展示项目；交通网络工程；通信设施工程；供电工程；环境治理项目；拆迁安置项目；广场建设项目。1.质量体系认证的概念所谓质量体系认证是指由国家认可的第三方认证机构根据规定的程序和国际通用标准(ISO9000标准)对组织(企业)质量体系的符合性和有效性进行的评估。2。质量体系认证在旅游景区中的作用，

10、(1)可以提升旅游景区形象，增强营销能力。(2)提高景区管理水平。(3)增加旅游景区的融资能力，促进旅游景区的发展。龙门石窟：开展质量管理体系认证，打造国内一流景区。为了建设国内一流、世界著名的旅游景区，龙门石窟管理局开展了ISO9000质量管理体系认证。经过一年的运作，所有工作变得更加程序化和规范化，为游客带来安全、舒适、细致和人性化的服务。作为一项国际标准，实施ISO9000质量管理体系可以增强景区进入国际市场的竞争力，促进景区管理体系的标准化和国际化，与世界级景区的质量管理水平保持一致。龙门石窟景区质量管理目标包括：加强文物保护，持续监测石窟气象变化、空气污染、洞穴病害等主要指标，数据采

11、集率达到90%以上，文物安全达到100%以上，游客满意度达到90%以上，游客投诉处理率达到100%以上，杜绝重大火灾和人身伤亡事故。去年6月，龙门石窟管理处聘请北京时代同方咨询有限公司开展了ISO9000咨询培训，先后编制了质量手册、程序文件和操作指导书，明确了各下属单位、部门和员工的职责和工作流程。经过一年的实施，景区工作从重大决策问题到设立标志，更加规范、规范，符合国际惯例，景区服务水平也有了质的提高。2.旅游景点质量体系认证的国际标准：ISO 9000和IS09000是质量体系认证所依据的国际标准。本标准由国际标准化组织(IS0)于1987年首次发布，并于1994年修订。2000年，IS

12、090001994版再次修订。目前，它是IS09000标准的2000版。2000版IS09000标准结构图，除上述四个基本标准外，其他文件以技术报告或手册的形式出现。是系统认证的标准。第三，2000版IS09000标准的质量管理原则，(1)“以顾客为中心”原则，(2)“领导作用”原则，(3)“全员参与”原则，(4)“过程方法”原则，(5)“系统管理方法”原则，(6)“持续改进”原则，(7)“持续改进”Iv。旅游景区IS09000标准建立和实施程序，旅游景区服务质量体系认证程序：申请系统审核审批和认证监督管理。 旅游景区建立和实施IS09000标准的程序：ISO9000基础知识培训认证服务范围的

13、确定质量保证模式的选择管理者代表的任命工作组的建立质量方针的制定系统诊断系统设计实施计划的制定质量体系文件编制的知识培训体系文件的编制和发布质量体系运行内部质量审核培训内部审核的建立小组制定、实施内部审核计划管理评审申请认证(选择质量管理模式)模拟审核或预审(必要时)正式评审认证事后行动(建立内部质量体系)维护、改进和完善。 1.风景名胜区环境质量体系认证。自20世纪80年代以来，美国和欧洲的一些企业为了改善公众形象和减少污染，率先建立了自己的环境管理方法，这是环境管理体系的雏形。1992年，“环境与发展”会议在巴西里约热内卢召开，会议通过了21世纪议程等文件，标志着世界范围内建立清洁生产、减

14、少污染、谋求可持续发展的环境管理体系的开端，也是广泛推广ISO14000环境管理标准的基础。第四节旅游景区环境质量体系认证。2.ISO14000环境管理体系标准是由国际环境管理技术委员会制定的国际公认的环境管理体系标准。它包括环境管理体系、环境审计、环境标签、环境行为评估、环境循环评估、术语和定义以及产品标准中的环境因素。其目的是引导各类组织(企业和公司)获得正确的环境行为。但是，它不包括污染物检测方法标准、污染物和污水限值标准和产品标准等的制定。本标准不仅适用于制造业和加工业，还适用于建筑、运输、废物管理、维护和咨询服务。本标准保留100个标准编号，分为7个系列，编号为ISO14000-14

15、100。制定ISO14000系列标准是为了促进全球环境质量的改善。通过一套环境管理框架文件，强化组织(公司和企业)的环境意识、管理能力和保障措施，以达到改善环境质量的目的。目前，它是组织(公司和企业)采用的一种自愿标准，是组织(公司和企业)的一种自觉行为。在中国，采用第三方独立认证来验证组织(公司和企业)生产的产品是否符合要求。ISO9000和ISO14000的关系ISO9000质量体系认证标准和ISO14000环境管理体系标准对组织(公司和企业)有共同的要求，两套标准可以一起使用。ISO14000和ISO9000有什么异同？首先，两套标准都是国际标准化组织制定的管理标准，是消除国际贸易中贸易壁垒的有效手段。第二，两套标准的要素相同或相似。(见下表)。第三，两套标准的最大区别在于它们的目标不同。ISO9000标准是对客户的承诺，ISO14000标准是对政府、社会和许多相关方(包括股东、贷款人、保险公司等)的承诺。)；ISO9000标准缺乏有效的外部标准最后，在体系中，两套标准的内容和体系思路存在质的差异，包括环境因素的识