导游业务第一章导游概述模板

1、第一章、导游概要、第一节导游历史的发展、第一、导游现象的起源和发展(第一)古代导游活动的意义：暂时离开定居地的空间移动称为旅行，导游作为帮助旅行的活动出现。 导游现象的起源和发展，【P2】旅行者问路，听到的导游是导游活动的原始形式导游不仅是指路，还说明当地的场面富家子弟出去读书，照顾“书童”生活在一起的雏形唐代是中国旅行的发展高峰，李白、李白鉴真是大旅行家，“图道”“地道”导游图雏形泰山道里记 黄山领要录 -游记的出现多缘关系某种机缘交往(初期旅行者和导游之间不存在雇佣关系，属于多缘关系。 )行业关系-由于已存在的职业、事业等原因而产生的特殊亲近关系的交往(导游被称为职业，旅游者和导游被称为行

2、业关系。 (二)近代职业指南的诞生【P3-4】时间： 1841年7月5日人物：托马斯库克(英国)班：组织了570人参加了禁酒大会。 费用：门票先令有组织形式，与运输业相连的经营活动是旅游业的序幕：托马斯库克-世界第一个职业导游和职业旅行社-祖先世界第一家旅行社-1845年托马斯库克公司世界第一个旅行指南-1845年利物浦之行手册年、1846年苏格兰之行手册年多1872年世界旅行。 职业导游的诞生是社会现象的象征，(3)现代导游活动“P4”二战结束后世界旅行发展的原因：形势稳定经济发展收入增加带薪休假交通工具的进步政府国重视旅行。 发展世界旅行，进入大众旅行时期。 导游服务在旅行中的便利性和指导

3、作用受到世界瞩目。 英国被称为导游伦敦大使美国被称为导游祖国的脸在日本导游-最重要的服务世界已经有数十万人的专业导游队伍，大众旅行时代的导游活动特征是“P5”，1、导游的职业自由化(职业和打工或者业馀导游服务商品化(旅游产品和其他消费品一样成为支柱产业的商品成为有报酬的服务) 3、导游服务规范化(导游资格认证； 导游职业形态管理导游服务质量标准的规定和管理)、二、我国职业导游活动、我国职业导游活动经验三个发展阶段的第一阶段： (1923-1949 )职业导游成形期第二阶段： (1949-1978 )发展摸索期第三阶段： (1978年至今第一阶段：成型期，创业者-银行家陈光甫时间-1923年8月

4、(82年后)地点-上海名-上海商业存款银行旅游部内容-1924年组织国内第一个旅游团从上海-杭州旅行，配备专业导游(列车)变更时间-1927年7月，变更为中国旅行社，香港中旅行经营我国最早成为职业指导员的是“陈光甫名言”“人争近利，我谋远功”，和大家一起学习陈光甫的是中国近代重视“企业形象”的第一人。 因此，他可以把利益放在一边，把“服务社会”这四个字刻在旅行社员工的桌子上。 陈光甫设计了“接待所”这个新兴的东西，要求“设备要干净、清洁、卫生、礼貌”，员工经常尝到“接待”的意思，所以在旅客服务的宗旨1937年，中国旅行社苦心经营的成果在战火中消失了。 1949年陈光甫到香港避难。 到1953年

5、，已经跻身世界一流行列的中国旅行社正式宣布废除。 改革开放后，中国大陆旅游业开始复苏。 只靠旅行社，陈光甫当时的规模和口碑已经消失了。第二阶段：发展摸索期(1949-1978年) 1954年-中国国际旅行社，1974年成立了中国旅行社。 【P6】本阶段导游的五大工作人员的任务：宣传员、研究员、服务员、保安员和翻译员，依赖外务和政治工作。 素养要求：政治坚定，业务严格，外语硬。 员工指南200-300人，主要是翻译指南，第三阶段：全面建设期【P6-8】、(到1979-为止)以接收入境游客为主，进入入境、国内、出境旅行三大领域。 转变为经济产业，导游服务在重要环节1997年开始审查并在领队证阶段授

6、予我国导游建设的成果：【P7】 (1)导游服务专业化； 三点(2)导游管理制度化的六个我国导游已达到30万人以上。 【P8】 1、学历低2、等级低3、语言导游不足。 第二节导游服务、第一、导游服务的概念是什么？ 旅游消费与一般物质消费不同，游客购买更多无形的服务产品，享受更多的服务也是服务。 (1)服务的特征：【P8】 1、服务和普通商品一样有使用价值2、这种使用价值表现不是物质而是活动。 导游是旅游接待服务的纽带，是住宿、饮食、购物服务最有代表性、最重要的服务。(2)导游服务的概念有广义和狭义的区别【P9-10】、(1) 广义的导游服务概念1是以满足游客的需要为出发点的2导游服务的行动特征是

7、导游3服务方式有物化导游和人工导游：(文字影像指南)声像(视频和电影和幻灯片，录音资料)多媒体(触摸计算机) 旅行网站手机网站)人工导游： 1、有利于感情交流2、处理突发事件，(2)狭义的导游服务概念-【P11】，委托的导游人员代表旅行社和景区公司，根据旅行合同和约定的内容和标准，为游客提供导游、说明、旅游生活的旅游接待服务二、导游服务的性质和特征，(一)导游服务的性质【11-13】创造直接收益的4个共性间接收益促进经济交流，1、社会性、2、经济性、3、文化性、4、干涉性，(二)导游服务的特征：【P13-15】，1、独立性强2 关联度高，具体的政治、经济、文化关联度高的特征是，导游在工作心、协

8、调能力、宣传能力方面要求更高的追求，(1)技能服务【14】 (2)情绪服务【14】、3，导游服务的原则(1)导游服务的效果【15-16】，加导游的学识、气质、毅力不同，导游的效果完全不同。 游客-客人、导游可以掌握游客一般心理状态行为特征，有效地完成导游服务。 旅行情况-游客进行旅行消费时的特定背景。 也就是说，是在住宿旅行中购买娱乐的环境。 导游服务的效果是导游、游客、旅游场景三个要素相互作用的结果。 导游在特定旅游情况下，根据游客的具体情况提供导游服务，导游服务原则【P 17-20】，1、满足游客需求的原则2、利益原则3、根据合同行动的原则是合理的，尽可能4， 不能耐心地说明合理、可能的原

9、则合理、合理、不合理，(1)规范化服务【17】 (2)个性化服务【17】、(1)经济效益(2)社会效应，(3)导游是社会职业，具有社会作用。 社会对导游的职业素质和职业形象有职业规定，因此导游必须符合社会角色规范的职业形象和职业素质。一、导游的分类(一)导游资格取得、导游概念：【P20】依法取得导游资格，受旅行社或景区机构任命，为游客提供导游、说明、相关旅游服务的人。 导游资格：高中、中专学历以上健康符合导游基本知识和语言表达能力的中国公民向导游资格考试合格者颁发导游员资格证书个景区导游资格证书，申请导游资格证书：【21】，1，经过考试取得导游资格证书2，旅行社和劳动合同(劳务合同) 签订、在

10、导游服务中心登记、持有合同、或者拿着登记证明书向省、自治区、直辖市旅游行政部门申请导游证。 4、导游证有效期为3年，有效期提前3个月申请交换证。 因为临时向导证-语言问题，可以发行3个月的临时向导证，不能延期。 【21】导游必须带着身份证出港，必须经旅行社代理从事导游活动，不得擅自承包导游业务。 (2)导游分类【P21-23】、(1)按业务范围-全课程指南、地指南、出国指南、景区导游(2)按语言-外语、中文(通用语、地方语、少数民族语) (3)按职业-专职、临时工(4)级别-初级(1年后自动成为初级)中级(初级)。 高级(被评价为中级4年以上)特级(被评价为高级5年以上)、二、导游的就业素质(

11、本章的要点)【P23-28】、一、爱国心【23】二、敬业精神【24】三、知识结构【25】四、技能水平【26】五、个性品质【27】六、身体素质【28】，以及敬业精神：【23-24】，1，强烈的责任感2，献身的工作精神3，精致的工作态度，知识结构：【25】，(1)旅行知识(2)相关文化知识(3)法律法规知识(4)心理学知识(5)美学知识(6)旅行客户知识(7)基本常识旅行常识海关、交通、通信、货币、保险日常生活常识等礼仪礼仪、技能水平：【26】、(1)语言能力(2)组织协调能力(3)应对能力个性品质：【27】、1、热情2、自信3、诚实4、随和5、自制、身体素质：【28 )，消耗了很多头脑，兴奋得睡

12、不着觉， 易亚健康导游依赖热情的二信三熟练工作的四广博知识5善于解决各种问题，三、导游职业礼仪、一、仪容(外表)【28-31】服装和容貌精神的外表表现出内在素质和修养。 (1)服装【P28-29】，服装的基本要求： 1，清洁2，服装协调其他要求： 1，只不过是华丽的流行2，庄重的服装细节要求：男性导游室不要戴帽子和太阳镜，室外礼节性的情况下也不要戴墨镜，光着脚穿没有领子的衬衫裤子衬衫经常换内衣，使领导的嘴变干净，身体上不要出汗。 女性导游请戴上耳环、手镯、脚链、胸针等装饰，穿着与肤色相近的袜子，袜子的嘴不要露出裙子的裤子外。 (二)容貌【P29-30】，容貌要求：清洁慎重的男导游长发，不留鬓角

13、的女导游不戴围巾。 容貌细节的要求：好好洗头，没有头屑。 女性导游是淡妆，未浓妆的男性导游不刮胡子，鼻毛修理短牙很清洁，注意口无异味。 不要长指甲，没有涂颜色的指甲油。 (3)仪容【P30-31】，仪容-人的姿势和风格体态语言：根据身体的各种姿势，作为一种沉默的语言，对导游服务有着特别的意义和重要的作用。 1、正确的坐姿2、站立的姿态3、脚步轻快、坚定。不同场合的走法： 1男性穿西装走路时，要注意保持背部伸直的感觉，背部要平坦，两脚要笔直，走路的步伐要稍微变大。 2女性穿着旗袍能发出女性柔和的丰韵，挺直身体，胸部变细，下颚收得很小，走路时不要加大步幅。 两脚跟前后走在一条直线上，脚尖稍微向外开

14、，成为“柳叶步”。 和三个人分手时，为了向在那里的其他人表示敬意，离开时，可以采用后退法。 4为了在走廊和走廊等狭窄的地方向别人表示“礼让三分”，必须采用侧方步行。 二、礼仪礼仪、礼仪：是社会文明的象征，是人际关系的汉语明行为的规范。 指导员自身修养不可缺少的部分。 不同国家的风俗习惯不同，交际礼仪也不同。 (1)见面礼仪，(1)问候(2)介绍(3)握手礼-欧洲出生，现在世界上很流行(4)鞠躬-中国出生，现在日本，韩国，朝鲜(5)合掌礼-佛教礼泰国，印度，东南亚佛教国(6)拥抱吻礼-西方，俄罗斯拥抱是一种礼仪，礼物国际上常用的礼仪拥抱礼被称为拥抱礼，一般是指互相用自己的手拥抱对方的上身，并向对

15、方打招呼。 在国际社会被广泛使用。 在庆典、仪式、接送等比较盛大的场合，拥抱礼最多，在政务活动中尤其如此。 个人社交和休闲的情况下，不能使用拥抱礼。 在欧洲、美国、澳大利亚各国，男女老少都可以采用拥抱礼。 在亚洲和非洲的大部分国家，特别是阿拉伯国家，拥抱礼只适用于同性的人。 (二)宴会礼仪、宴会-常见的社交活动主要有宴会、冷餐、酒会、茶会等。 1、宴会-正式的宴会、邀请函、座位、服装要求严格，按时去宴会，遵守注意事项；2、冷餐-一般不设座位，食品放在中央或两侧，客人自己出来，退场自由。 3、酒会-一般下午或晚上举办，简单，不设座位，用少量饮料的食物招待，客人可以自由退场。 4、茶会-午睡茶很多，用茶、点心、水果招待客人，入场是自由的。 作为翻译赴宴注意事项：【34】，1，不给客人喝酒，3，不为客人上菜，4，不在嘴里放食物，5，准备骨头刺骨，等放在骨盆中，与异性交往的礼仪和注