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文档简介

1、1,欢迎参加客户服务流程培训,2,订单操作,信息整理,确认合同,客户服务基本流程,帐号开通,电话通知,后台操作,电话回访,审核信息,定期操作,信息反馈,备案,记录存档,3,400-*,您好！华炫科技，301客服竭诚为您服务，有什么可以帮您？,来电受理,4,来电 处理程序,礼貌接待,信息处理,信息分类,信息存档,5,电话接听,来电受理标准动作： 开始通话 用心聆听 认真记录 耐心解答 结束通话,6,开始通话,客户来电时，电话在响三声之内接起； “您好！华炫科技 XX，请问有什么能帮您？”,用心聆听,客户陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断客户话语

2、。,7,认真记录,聆听客户陈述的同时，认真做好客户疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。,耐心解答,客户陈述完毕后，根据记录询问“您的问题主要是 XX吗？”。客户确认后再进行耐心解答。切忌不可与客户发生争执。,结束通话,客户得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，以后如还需咨询欢迎来电或拨打服务热线 400* 再见!” 对方挂机后再挂断电话。,8,信息处理,信息分类,咨询类,服务类,投诉类,9,信息反馈,区域客服专员,客户服务中心,审核人员,客服人员,10,信息反馈的内容：,用户的基本资料 产品的基本资料 服务内容 服务的收费情况 增值服务项目 用

3、户的意见和建议,11,审核回访,审核内容,信息的完整性,信息的规范性,服务项目,回访目的,信息的真实性,提升客户服务,客户满意度的调查统计,聆听客户的意见和建议,12,电话回访,电话回访标准动作： 拨打电话 表明身份 阐述内容 充分沟通 结束通话,13,拨打电话,拨打电话前，需准备好客户资料，整理好需要和客户沟通的相关事宜。？”,表明身份,客户接通电话后，即刻表明“X 先生/女士您好，我是*公司*业务员的客服专员，想耽误您几分钟时间做个简单回访，可以吗？”,14,阐述内容,客户确认可以交流后，“根据系统显示，你在*月*日开通我们金牌会员服务，现在使用效果如何？,充分沟通,按照公司回访制度，回访

4、服务时效性、专业性、有效性、服务态度等信息。,结束通话,回访完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您使用我们平台，你在以后的使用过程中如有疑问请咨询您公司对应的客服专员，联系方式请登录后台，客服热线400*谢谢！再见！。”,15,信息存档,信息 档案库,满意,满意,满意,满意,16,客户来电,客服人员接听，了解客户需求,咨询类：,解答相关问题,客户信息档案库,后台处理,不满意,满意,满意,17,客户来电,客服专员接待，并对信息分类,服务类,客户信息档案库,记录信息、生成备注,客户服务中心审核、回访,满意,不满意,一般类投诉,不满意,电话处理,客服部处理,OK,NO,满意,客服专员回访,上报,服务类：,18,客户来电,信息员接待，并对信息分类,投诉类,客户信息档案库,一

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