售后服务接待操作手册

1、东风标致，服务顾问服务接待操作手册，概述，服务顾问的工作在售后服务中起着重要的作用，而客户接待是售后服务的重要组成部分。为使每位服务顾问达到高效、周到、专业的服务标准，本手册将从客户接待的几个过程中逐一讲解接待要求、要点和技巧，旨在培养服务顾问积极准备、积极防范的良好工作习惯。请服务人员根据手册内容合并OSC文件。客户服务接待有六个阶段。根据时间阶段，客户服务接待可分为以下几个阶段。每个阶段都有重要的工作要点和技能。以下将逐一解释：预接收、后接收/维护/交付前结算/交付服务跟踪、服务接收流程、车辆保护、五确认、欢迎客户、预检查和咨询、项目确定、打印维护订单。发货说明、发货确认、附送结算、退回四

2、件套、通知发货、检修跟踪、投诉跟踪、投诉预防、故障跟踪、内容和价格核对、内部发货、制作结算单、准备文件、一式二份。服务准备在接待前，请检查您的着装、外貌和精神状态是否符合服务标准。1.工作准备：在开始一天的正式工作和每一个接待工作之前，我们需要知道我们相关的工作准备是否准备好了。几分钟的有序检查可以完全避免接待中的恐慌，大大提高工作效率和服务质量。在工作准备中，我们需要从以下几个方面进行检查：工具人员、任命、环境、未完成的工作、1.1工具准备、在我们的接待工作中将使用的许多工具、每个工具位于何处、有多少以及其性能如何必须非常清楚。如果顾客看到他的服务顾问匆忙地翻找工具，他对服务顾问的信任和对服

3、务的印象将会大大降低。为了更好地服务客户，让自己在工作中感觉良好，请按照5S方法检查和维护您的各种工作用具。请在收货前仔细检查以下工作用具的数量、位置和性能，并以检查表的形式提醒他们：足够的维护委托书硬夹报表打印纸各种工作印章计算机(DMS系统)四件套打印机名片订书机(请检查其中是否有钉子)水笔(包括顾客使用的笔)。 好的做法：在管理下，我们可以把脚垫折叠成A4纸大小或卷成桶状，把方向盘套、齿轮套和座椅套放在里面，并把它们放在指定的地方做标记，以便于拿取。 1.2为了了解人员情况，在接待工作开始之前，我们需要根据一天的接待量预测来检查我们人员的服务能力。作为一名服务顾问，我们需要考虑以下几个方

4、面：我的同事是否都正常上班，如果有人不在，就意味着我的接待工作量会增加，高峰时段的接待效率必须提高，一些非紧急的工作可能需要调整到明天。维修人员车间的维修人员和维修能力是否足够，如果留在工厂的车辆数量太大，即使维修人员数量足够，也可能无法满足当天的维修需求，并可能形成恶性循环。无论是技术人员、技术专家还是主要维修人员都在值班，并在最短的时间内找到最有效的人员解决技术难题。经理们，不管我的上级是否在值班，都需要在遇到重大问题时尽快寻求支持。1.3了解预订情况。预订是有效管理顾客和积极安排接待工作的一种工作方法。作为一名服务顾问，你需要在接待工作开始前确认：今天预订的汽车总数是多少，有多少顾客是为

5、我预订的，有多少预订的汽车是由其他服务顾问转给我的。预留项目检查服务能力、人员、场地和设备是否能满足预留车辆的维护项目。预约时间我需要调整我的工作时间表，这样我就可以在预约时间内轻松接待预约的客户。提示：查看预约登记表和预约任务分配表，了解有关预订的更多信息。1.4检查环境条件，请检查您的接待环境(工作环境):接待台周围的环境卫生、顾客座位桌面的清洁度(工具放置)、停车场是否有足够的停车位、雨雪天气是否备有雨伞、门口是否有防滑设施。接待区和休息区的温度/湿度/气味/音乐足以容纳纸杯、饮料和纯净的饮用水。1.5检查未完成的工作。许多未完成的工作可能会对我的接待工作产生很大的影响，并且可能会因为今

6、天工作繁忙而忘记继续完成它。因此，有必要在开始新工作前对未完成的工作进行自检：前一天未完成的工作昨天没有联系需要更换或增加维护项目的客户。今天，他们必须继续联系工厂的汽车维修或检查时间表。早会记录如果你因为今天外出或迟到而没有参加早会，你必须知道早会的最新内容(查看早会记录)。1.6工作准备总结虽然上述准备工作中有许多项目，但如果你养成定期检查的习惯，就不会占用太多时间。如果你坚持这样做，你就会形成积极准备的品质，并且你可以整天顺利地工作以换取十分钟的积极工作，这样你就可以在工作中找到更多的乐趣，更好地为你的顾客服务。2.服务准备，即检查您是否已经进入服务状态，请从以下几个方面进行检查：状态，

7、外观和微笑，2.1状态，在接待工作开始之前，我需要确定我的工作状态：身体状态。如果你身体不适或工作过度，请及时调整。身体状况不佳会导致注意力不集中和无精打采，这很容易出错，给工作中的顾客留下不好的印象。精神状态如果你身体健康，但由于其他原因精神状态不好，请在接待工作前调整一下，集中精力，展现你饱满的热情。2.2 gfd和gfd是服务的基本质量要求，请检查它们是否符合以下几个方面的标准：工装整洁，佩戴徽章位置正确，头发整齐，但太短，经常修胡子不戴首饰，口气清新，2.3微笑服务，在身心进入服务状态后，我们需要在整个服务过程中保持愉快的心情和微笑：面对客户时保持微笑，接听电话时保持微笑，与同事见面时

8、保持微笑，这是可以感知的。打电话时，你的微笑也可以通过你的语气传达给对方，这样他就能感受到你的微笑。在接待处，我们可以在工具和设施准备好并进入服务状态后开始接待工作。根据接待订单，我们将执行以下任务：欢迎/了解客户需求，车辆保护预检查，咨询，与客户核对维修项目/期限/价格，核对客户信息，建立维修委托书/打印五份维修委托书确认书/签署客户安排客户休息，1。欢迎/理解客户的需求，安全人员礼貌地问候并引导客户停下来。使用对讲机和其他通信工具通知服务顾问。良好做法：遇有雨雪天气，特殊业务的保安人员应使用雨具帮助顾客到达接待区。对于业务量较大的网点，应考虑在维护高峰期建立维护指南，由服务顾问轮流提供服务

9、，这样客户一到达就能被接待，这样客户就能更快地从焦虑区转移到舒适区。1.1欢迎顾客，并问：一见到他们就主动热情地问候他们。目的：为接待工作创造一个愉快的氛围，让顾客感受到温馨友好的氛围，尽快进入舒适区。任务：让顾客感受到我的热情和真诚，为建立顾客的信任和消除顾客的不满打下良好的基础。操作步骤和要点：热情和真诚来自内心，而不是做作和功利。当你在接待区遇到顾客时，你必须站起来迎接他们。在停车场迎接顾客，并引导停车。第一次见面的顾客主动介绍自己，并用双手递上名片。标准动作示范：微笑，双手放在腹部前，微微前倾，眼神交流，在需要引导顾客时用手势引导他们。标准语言演示：“您好，欢迎”，“早上好”，“您好，

10、请坐”，“您好，我很高兴为您服务”，“您好，我是XXX，服务顾问，我能为您做些什么”。高峰时间处理，当有接待高峰时，当有顾客等待超过10分钟时，作为服务顾问，应及时通知售后业务经理或服务经理，并临时派遣人员参与接待工作；服务顾问应该主动问候正在等待的顾客。例如，你可以说，“老师，坐一会儿，过几分钟就轮到你了。”服务经理和服务顾问应采取各种措施应对接待高峰：售后业务经理或服务经理参与接待顾客；客户关系顾问可以负责欢迎和引导客户，平息他们的情绪；一些诊断工作和试运行可以移交给车间进行处理；技术专家参与客户车辆的诊断；手写的工作文件可以先发出，但必须在事后输入DMS系统；1.2、初步了解客户需求、要

11、求：主动问候客户后立即询问客户的需求。目的：根据客户需求尽快做出相应安排。任务：尽快了解客户来访的目的，并做出相应的安排或指导。操作步骤和要点：客户去网点的目的可能是维修、保养、购买精品、保险、参与活动和咨询中的一项或多项，在了解客户明确需求后，能够有效、快速地进行引导和安排。提问时注意倾听，不要强加你自己的主观意识，区分顾客的主要目的和次要目的，避免这种心态。客户有时会忘记一些要求，所以他们可以主动提示。标准语言演示：“你好，我能为你做什么？”你好，除了维护，我还能为你做什么？，2。车辆保护，要求：在初步了解客户的需求后，在第一时间保护客户的车辆，如判断客户的车辆需要维修或保养。目的：关注顾

12、客的车辆反映了对顾客的关心和尊重，让他们感觉舒适。任务：使用四件套快速保护客户的车辆。操作步骤和要点：不使用四件套服时，不允许工作人员进入客户车辆。即使顾客说不，四件套西装也必须在进入车辆前使用，表明我们的工作态度和对顾客车辆的关注。车辆保护不仅使用四套，而且在驾驶客户车辆、打开和关闭车门以及检查电气故障时，应小心谨慎。与顾客交谈时，切勿倚靠敞开的车门或车辆。3、询问/预检查，询问/预检查的主要工作：倾听客户陈述，通过提问引导客户正确描述故障现象，初步判断故障或详细描述故障现象，帮助技术人员发现故障。许多顾客来4S商店不仅是为了维修或有明确的维修要求，但许多顾客只是认为他们到达4S时车辆的某些

13、方面可能有问题，这就要求服务顾问通过车辆的查询和预检查来发现问题。高效、准确的咨询和预检查可以帮助您从一开始就发现客户车辆的问题，从而避免浪费时间和反复与客户沟通，提高一次维修率。3.1、听客户描述。要求仔细倾听客户对故障的描述。目的：通过记录和分析顾客描述做出初步判断。任务：通过适当的指导，让客户描述故障的具体细节。操作步骤和要点：客户不是专业人员，即使是有经验的司机在故障位置和部件名称的描述上也往往有很大的差异，所以不能完全通过客户的描述来理解，而是必须在现场确认具体的位置或部件。指导客户描述故障，如频率和状态。在工作单上准确记录客户的描述。在第一种情况下，客户报告水温计不准确，服务顾问根

14、据经验告知客户，这通常是传感器或线路问题，维修是在启动表上进行的，在车间检查后结果正常。汽车交付后不久，顾客愤怒地来到商店报告说故障仍然存在。经过现场检查，发现客户报修的汽油表不准确。3.2、初步诊断，目的：建立服务项目。任务：通过分析客户描述做出初步结论。操作步骤和要点：判断的前提是现场再现(看到或听到)的故障现象是客户报告的故障现象，不能根据自己的主观意识来判断。一些故障现象的初步诊断不能得到明确的结果，但有必要根据经验向客户提出几种可能的维修方向，车间的最终诊断结果应在此范围内。建立维护项目时，需要判断最终维护结果是否需要客户支付。如果需要收费，可能需要提前通知客户并获得客户的批准。在第

15、一种情况下，客户报告汽油表没有正确修理，服务顾问根据经验告知客户问题是燃油表的浮动，并承诺免费为客户更换浮动，因为汽车处于索赔期。当车间检查时，发现添加到汽车中的汽油质量非常差，仅更换浮子不能解决问题。同时，这种故障不是由汽车质量造成的，所以不可能索赔，然后向顾客收费，这引起了顾客的极大不满。表明即使客户报告的故障现象没有在现场重现，也必须客观存在。客户描述的一些错误甚至似乎没有逻辑关系，但他们最终可以找到逻辑关系。咨询技巧，尝试在咨询过程中使用开放式问题，如“5W1h”(什么时候、在哪里、谁、为什么、如何)来引导客户描述错误，最后总结封闭式问题并征求客户意见。例如，一位客户抱怨说，车辆左前方

16、有异常噪音。您可以通过开放式问题引导客户提供所需信息，例如：问：“您的车辆声音在哪里？”答：“它好像在方向盘附近。”问：“路面下有什么噪音？”答：“它会在平坦和崎岖的道路上鸣响。”问：“它什么时候响？”答：“在原地转弯和击球时，声音非常大。”当你收集有用的信息时，你可以用封闭的问题来总结，比如：“你的意思是当你在平坦或颠簸的道路上，原地转弯或前进时，你的汽车在左前轮附近鸣响，对吗？”答：“就像这样。”结论：“根据你的描述，我判断左前外笼可能有问题。我们可以先试试这辆车，看看外面的笼子。”3.3、预检验，目的：通过预检验，可以增加维修项目，进行服务营销，增加自行车产值。任务：通过预检查可以发现车辆的潜在问题。操作步骤和要点：哪些车辆应进行预检验：当客户抱怨车辆存在问题且无法直接判断时；使用寿命超过2年或状况不佳的车辆的预检验方法；使用寿命超过2年的车辆应按照文件车辆入场检查的要求进行检查；有客户投诉问题的车辆应根据客户描述进行检查，必要时应寻求技术专家的帮助；充分利用预检验的起重机械目的：与客户确认并记录车辆状况，帮助客户了解自己车辆的基本状况，确保客户取车时车辆状况一致。任务：快速检查车辆的外观、内部、发动机舱和行李箱，发现问题及时通知客户并给出相应的解决方案。操作步骤和要点：检查中发现的问题