医院投诉管理制度

1、.榆林市中医医院索赔管理制度1、为了加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维持正常的医疗秩序，构建和谐的医患关系，保护医患双方的合法权益，根据医疗机构管理条例、医疗事故处理条例、医院投诉管理办法（施行）、陕西省医院投诉管理实施细则、卫生信访工作办法、重大医疗纠纷事件应急处置预案等法律法规制定本制度。二、本制度所称投诉，是指患者及其家属等相关人员(以下统称投诉者)对医院及其工作人员提供的医疗、护理和环境设施等服务不满意，以信、电话、来访等各种方式向医院报告问题，提出意见、建议和要求的行为。三、医院投诉处理要贯彻“以患者为中心”的理念，遵守合法、公正、及时、平民原则，投诉有接待、处理顺序，结果有反馈

2、、责任。四、医院行政部门的工作人员、医疗人员、物流保障人员在日常工作和医疗活动中，必须严格遵守各种行政法规和医院的规章制度、诊疗护理规则，防止发生投诉、纠纷、事故。5 .投诉必须实行“责任制”，各部门、科必须填写投诉记录，确定处理投诉的员工。 任何部门、科和工作人员不得以任何理由提交申诉人。 的双曲正切值。6 .受理投诉的部门和负责人应当依据事实，以法律为基准，公正地处理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。 明确事实，在明确责任的基础上进行调停处理，使投诉者和被投诉者双方互相了解。7 .发生以下重大医疗错误行为时，医院各部门、科及职员应立即启动医院医院投诉登记表，立即书面报告医院申诉中心，申诉

3、中心应立即向院长及卫生局等行政主管部门报告(一)有患者死亡或者二级以上医疗事故的；(二)导致三人以上人身损害的(三)卫生行政部门规定的其他情况。8 .为了获得经济利益或为了其他不正当目的而歪曲事实，进行极端行为的投诉均被视为恶意投诉。 医院投诉管理部门可以通过有关职能部门通知投诉处医院的态度和意见，必要时可以通过医疗鉴定和法律途径解决问题。9 .发生威胁医院员工的人身安全、妨碍医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应当立即通知医院保卫科和当地公安部门处理。10 .投诉内容涉及其他部门、公司和供应商等责任时，由医院窗口管理部门与有关部门、公司和供应商共同处理。11 .医院成立投诉中心，综合协调

4、投诉受理和处理。榆林市中医医院的投诉途径1.24小时投诉电话：09123234362 (白天)(夜间)回应者： 8:00-17:00，投诉中心的专家负责回应。 剩下的时间段由医院的综合负责人处理。二.院内意见箱(各层、病区)。三.投诉中心在二楼综合办公室。榆林市中医医院投诉受理一、投诉人应当是我院诊疗和工作过程中，自己合法权益被直接侵害的患者和合法代理人。二、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。三、投诉受理者认真听取投诉者的意见，验证相关信息，如实填写医疗事故处理条例，如实记录投诉者反映的情况，经投诉者签字(或盖章)确认后，作为投诉资料。 用电话方式投诉的，申诉人必

5、须报告实名、联系方式、通信方式，受理部门必须做好记录。 匿名投诉的信和电话以中纪委处理匿名信的意见等相关文件的精神处理。四.符合以下情况之一的投诉不在受理范围内：1 .申诉人就投诉事项向人民法院起诉的2 .申诉人就投诉事项向上级部门报告处理的3 .依法搜查的治安、刑事事件4 .没有明确投诉的对象和具体事实。榆林市中医医院投诉处理一.本制度只适用于处理外部索赔。 发生投诉、纠纷、事故时，必须按照本制度及时妥善处理。二、部门和科对当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并在本月底前将投诉和处理情况报告投诉中心归档。 无法当场解决或无法在自己的职权范围内处理的投诉，积极地将投诉者引导到医院投诉中心进

6、行投诉和协调解决。三、医院投诉中心收到投诉后，应在24小时内向当事人、科和有关人员了解和验证情况。 当事人、科和有关人员必须积极合作。 当事人收到投诉中心的“医疗纠纷受理通知”后，应当在48小时内提交书面情况说明、初步责任认定和课的初步处理意见。 投诉中心在明确事实、明确责任的基础上提出处理意见，并反馈给投诉者。四、与医疗业务有关的纠纷应当由医疗部和护理部负责调查监督，协助投诉科主任和护士长，一般在5个工作日内向投诉者反馈有关处理情况和处理意见。5、医德医风、服务态度和违反纪律的投诉，管理部协助投诉科主任，加强监督。 一般情况下，必须在3个工作日内反馈与申诉人相关的处理情况和处理意见。六、医疗

7、业务以外的投诉，经调查确认与医院的设施、设备、药品或管理有关的，由管理部负责处理。 一般必须在5个工作日内反馈与申诉人相关的处理情况和处理意见。7 .对于比较复杂的医疗纠纷，投诉中心应经院长同意召开医院质量管理委员会和医院学术委员会进行技术评价，评价诊疗过程中是否有过失，并立即向院长报告评价结果。 医院根据评价结果，对主任和护士长给予与医疗活动中可能发生的医生负责人和责任科不同程度的处罚，根据导致医院经济损失的规定进行赔偿。 一般必须在10个工作日内反馈投诉者相关的处理情况和处理意见。8 .医疗纠纷的处理应在医院提供的接待处进行，按照规定，患者方面请23名代表与医院协商解决医疗纠纷。 无法协商

8、医疗纠纷的，患者建议向医院所在地的卫生行政部门提出行政处分，或者依法向人民法院提起诉讼。9 .关于医疗事故的争论，应当根据医务人员医德规范等法规，通过医务人员双方的协议、卫生行政部门的调停、人民调停委员会的调停、法律诉讼等方法解决，并做好说明。10 .经认证的有效投诉及相应处理结果，由投诉中心书面通知被告科或被告人。 对认定的有效性不服的，在接到书面通知后5个工作日内向投诉中心提交复议，负责举证。 复议结论应在十个工作日内书面通知被告科或被告人。11 .被诉科或被诉者的处理由医务部提交给院务会进行研究，确定最后的处理意见，处理结果需要向全院通报的由管理部书面分发给全院各科。榆林市中医医院投诉，

9、被送到窗口管理部门一、服务态度和医德医风事项由管理部主任负责。二、门诊有关事项、门诊意见箱由门诊护士长负责。三、病区的投诉和意见箱由该病区护士长负责。四.医疗质量事项由医疗科主任负责。5、护理质量事项或主要当事人由护士、护士、护理人员护理部主任负责。6 .收费事项由财务科主任负责。七药剂、卫生消耗品等由药剂科主任负责。7 .医疗器械及其他设备质量器械科主任负责。8、清洁、饮食、电梯、水暖房等物流保障部主任负责。9 .安全、防卫和事项由保健科负责。10 .医疗保险、合作医疗事项由医疗保险科负责。榆林市中医医院索赔内容分类一、窗口问题：窗口部门的服务态度、方法不恰当而引起的投诉。二、医疗质量问题：

10、不违反或严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而引起的投诉。三.医德医风问题：违反医院投诉登记表的投诉。四.医疗费问题：因高产、误收、重复费用等问题而引起的投诉。5 .服务规范问题：因违反医院服务规范而引起的投诉。6 .沟通和服务技术问题：因沟通、通知、服务技术缺陷而引起的投诉。7 .行政不成问题：职能部门的扣押、扣押、隐藏等引起的投诉。8 .管理协调问题：部门和员工之间的协调不恰当而引起的投诉。9 .采购服务问题：因购买其他部门产品质量和服务而引起的投诉。10 .条件限制问题：由于条件限制，暂时无法满足患者的需要而引起的投诉。11 .其他无法立案的问题：申诉人和投诉事实无法立案的投诉。榆林市中医

11、医院投诉的性质分类一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。 对于这样的问题，医院侧重于管理、跟踪和处理。有下列条件之一的，构成重大投诉：(1)在严重的医疗质量问题上，造成坏的或没有造成坏的结果，但引起患者不满，造成坏的人(2)患者直接向媒体、上级行政部门投诉者(3)服务态度差、说坏话伤害人、和患者争吵而引起的投诉(4)严重违反医德医风规定而引起的投诉(5)非医疗因素造成的坏结果(患者打滑骨折、触电、自杀等)(6)医务人员过失引起的经济赔偿投诉。二.一般投诉：重大投诉、恶意投诉和不真实投诉以外的投诉是一般投诉。三、无效投诉：包括恶意投诉、不真实投诉和无法立案的投诉，这种问题不启动相关管理制度的说明

12、责任。榆林市中医医院诉说了中心职员的职务1、按照法律、法规和各种规章制度工作，精通医院工作流程，不断提高处理自己问题的能力。2 .负责人负责守卫工作岗位，认真接待电话、来信、来访，要求有100%记录，有回复，有处理，有反馈。3 .接待客人的语言文明、态度热情、语言耐心、记录细节、笔迹清晰、说明恰当。4 .发生无法处理的事件时，立即通知有关部门负责人。5 .妥善保管各种文件、资料，定期统计，向上司报告，做好保密工作。榆林市中医院投诉中心的工作责任一、投诉中心要充分理解医疗活动的关系情况，耐心地听取意见和投诉，说明医疗活动中的相关操作规程，及时解决患者提出的合理要求，防止矛盾激化。二、对于证明书和

13、情况不明的投诉，必须及时通知投诉人，补充必要的资料。三、对重大影响、困难、复杂事件，立即提交医院相关管理委员会进行集体讨论，征求法律顾问意见，定性准确、妥善处理，保证质量。四.关于调解无效的事件，立即告诉投诉人按法律程序处理。5 .申诉人不正当闹事、被制止而无效，或者申诉人捏造事实，指责伤害别人的，应当立即通知公安部门处理。6 .投诉处理结束后，应立即提交医院关系管理委员会召开投诉分析会议，对投诉情况进行分类研究，对突出的问题提出整理方案，防止类似事件的再次发生。7 .投诉中心定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析比较集中的投诉，确定管理环节存在的缺陷和脆弱性，向有关部门通报，提交相关院领导。

14、8 .投诉中心负责投诉调查和处理材料的整理、统计和归档。 必要时，可将投诉调查和处理的复印件资料保管在对口行政管理部门。榆林市中医医院首次提出责任制医院对患者的投诉实施了“首次控诉责任制”。 申诉人可以通过电话、来访和写信投诉。 接待人必须首先说明工作和投诉的记录，并立即向投诉负责人传达投诉的意见。 同时，医院必须在15个工作日内向申诉人反馈情况。医院必须在显眼的地方公布投诉管理部门及其联系方式。 投诉受理者应认真听取投诉者的意见，验证相关信息，填写信访工作条例，耐心仔细说明医院的投诉管理部门在收到投诉后，应立即向当事人、科及相关人员了解情况，进行验证，采用院内医疗质量安全评价等方式，明确事实， 明确责任后提出处理意见，必须以书面形式反馈申诉人的匿名投诉，按照国务院医疗事故处理条例等有关法规处理。对于医疗质量安全、可能威胁患者健康的投诉，应当立即向有关领导报告，采取会议