二线客户接待流程

1、案场客户接待流程,主讲：,一、电话咨询,针对客户提出问题，做出特定回答（介绍词各案场准备）,非首次拨打,电话咨询六要素：,要点一：铃响3声以内必须接听（如果柜台没人，业务员应该跑步至 柜台） 要点二：销售人员拿起电话，态度和蔼，语音清晰亲切，声调向上， 有精神，富有感染力，使用服务用语。主动的问候：您好！ XX(楼盘)，请问有什么可以帮到您的？ 要点三：电话中客户会问道“地点、价格、面积、格局”等内容，销 售人员应扬长避短，将卖点巧妙融入。通话时间一般可掌握 在三分钟之内,简单回答客户的问题,尽量邀请客户到现场访问 。 要点四：交谈中，设法取得客户的姓名 电话。做好客户登记和邀约记录 各项目自

2、备来电客户登记表 要点五：邀约记录(如本次电话中未能达成双方见面的邀约时间,则需 注明下次致电邀约的时间) 要点六：接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍。,电话咨询应规避的问题：,1、不能出现回答问题没有耐心的情况 2、业务知识不熟练的销售人员，对于暂时不清楚的问题 不能简单回答不知道。而是应该告诉客户稍后了解清 楚后给客户回电。并加强自身的学习。 3、接听客户来电不应超过十分钟,应尽量引导来访并详 细介绍。因为销售热线，打电话咨询的客户较多，所以 不能占用太长时间。 4、接听客户来电时不能中途将电话转给他人接听，善始 善终。,客户来访前的准备工作,案场接待,现场谈判及逼定,订 房,财务交款

3、,签订购房合同,客户维系,二、现场接待,（一）、客户来访前的沟通工作:,各项目销售主管要定期与一线业务人员进行电话沟通拜访。,联系感情,上传下达,统计上客量,（二）、客户来访中准备工作:,客户来访,车辆对接,食堂对接,住宿安排,（三）、热情迎接，自我介绍，了解称呼,1 （遇雨雪天气，帮助客户打伞，迎接入销售大厅，并帮助收拾雨具）置业顾问亲切微笑自售楼中心门口迎接客户到销售中心:“上午好（下午好），欢迎来到XX项目销售中心, “我是置业顾问XX ，很荣幸能为你服务。您这边请，(适当停顿期间询问尊称)请问怎么称呼您?”（注：面带微笑，看着对方眼睛说） 2、 对于多次上门的客户，销售顾问根据客户的关

4、注户型做针对性介绍；如果客户找某某销售顾问时则安排客户先入座并通知同事来接待。在此过程中此置业顾问应在现场陪同客户直至相应置业顾问到场并交接后方可离开。 3、对于老客户参观，了解老客户的需求 针对性的进行引领参观。 置业顾问了解需求,并介绍近期销售信息,陪同参观样板间,（四）、周边配套进行充分介绍,1、派车带客户对项目区域位置和周边配套的情况作出详细介绍。 2、大环境讲解时，司机师傅开车一定要稳，并且根据置业顾问的讲解对速度有一个很好的把握 3、切忌传递给客户错误、虚假或者未经证实的信息 4、说辞要统一口径,（五）、对项目总体规划进行基本介绍,(1)、各项目自定说辞，结合区位图、沙盘、户型图，

5、对项目 总体规划进行详细介绍。包括项目的位置、区位优势、市场定位、概况。 (2)、对客户的需求进行询问，有针对性的介绍商铺或住宅的主要特点。尽可能详细了解客户的关注和认可方面。置业顾问需要在此环节让客户感受公司项目可投性，塑造个人专业形象。,（六）、带客户实地参观,有针对性的带客户到实地进行参观。根据客户在工地现场中所表现的兴趣点，及时掌握客户的需求信息，并作详细介绍带客户到项目实地中去体会小区环境，让客户在亲身体验中，感受项目的风格、投资价值、升值空间等，让客户投资理念升温！ 注：施工现场，随行置业顾问应该细心照顾好每一位客户的安全,(七)、结合销售资料，具体洽谈，细致介绍,销售洽谈四部曲：

6、,寒暄,摸底,逼定,定位,寒暄：,销售的本质是信任！你要用你的产品你的服务，去取得信任！恰当的寒暄，足够亲和，迅速架起一座桥梁拉近关系。不恰当的寒暄，让客户其防备心理，拉远距离，弄巧程拙。客户第一眼看到你，3秒钟会对你产生一个印象，后30秒是他用来验证这个印象（大约是你说14句话的时间）。真诚的赞美客户的发型、服饰、年龄。说一些羡慕的话语。比如：真厉害，这么年轻就买房。（针对年轻客户）。,摸底：,通过之前的摸底及现场再次摸底了解客户的背景，例如：住址、工作、投资、居住喜欢那种风格、需要的户型面积等。例：是投资还是自住？家里有几口人？您是想自己过来做生意还是委托公司出租？您打算一次性还是交首付？

7、这样可以明白客户需要什么房源。请问您是从事什么行业？因买房需要收入证明，等客户回答之后，告诉客户选择办理银行按揭的过程,定位：,结合摸底，对客户进行定位。结合项目平面图，户型图对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间，价位，格局，投资理念，升值空间，购房流程，贷款方式。观察客户对楼盘的关注情况，确定客户的购买目标后，不要再介绍其他的房源，给客户1-2个选择，让客户集中注意力在目标房源上，进一步强调该房源的优点及对客户带来的好处。让客户相信此次购买行为是非常正确的决定。,逼定：,目标房源确定后，选择合适的时机进行现场逼定。有同一客户

8、看该套房屋或者制造这种场景，利用现场气氛逼定，注意成交信号，必须大胆提出成交要求，进行交易，干脆快捷，切勿拖延；关键时刻可以主动邀请销售主管加入。,八、订房交款流程： 逼定成功后，在第一时间带客户订、交款。,讲解首付款、贷款所需交的其他费用、交付 方式和 时间 落实好相关信息，销控好房源，避免一房两卖 第一时间收款，减少客户思考时间 携带身份证 办理签约所携带的资料：附签约所需资料 定房协议、收据、按揭需知等专用材料袋装好交给客户,签定房协议前讲解,指引客户签定房协议订房,引导客户交款,提醒客户办理签约时所需要携带的资料,将相关资料交给客户,签订协议、订房：,置业顾问根据计算的置业计划表与销控

9、及时对接确认房源是否还在（销控及时做好房源控制。保证销售大厅公示销控、手上销控、电子版销控房源一致。避免一房两卖事情的发生）落实好客户姓名、房源信息，购房政策、订房日期、交款日期、客户电话、所属区域、业务人员、置业顾问，特殊政策需由领导批示的签呈，方可订房。交款时由置业顾问与财务合同部人员配合，在最短时间内让客户交款。交完款后，并再次提醒客户在规定的时间内交款，签约。为客户准备相关资料，项目资料、按揭资料。并再次告知按揭客户办理贷款所需证件，及相关费用。为方便客户，将定房协议、收据、银行账号、收入证明、按揭需知装订成册交予客户，并认真叮嘱办贷款流程。,九 、 签约流程： 注：客户签约时，置业顾

10、问做到全程陪同，客户对合同有疑问的话，运用法务统一培 训知识积极提供解答，打消客户的疑虑。积极提供解答。尽量规避客户更改合同条款。,置业顾问与合同专员配合工作 必要时，置业顾问一起填写 置业顾问可陪同，了解按揭知识，维护客户 专用材料袋装好交给客户,前期准备,置业顾问热情接待，合同部检验客户签约所带资料,核对客户个人信息,准备商品房买卖合同,带领按揭贷款客户，前去银行办理按揭手续,合同签订完毕,十、回顾项目整体情况，做好客户的接待登记，欢 送客户。,办完签约手续后，请客户回到售楼处现场， 引导客户至洽谈区，主动帮客户拉椅，让客户入座。送上水杯。 结合项目的相关资料、图片以及产品模型，回顾项目整

11、体情况，让客户对项目再次加深印象； 留下客户信息，为再次跟进、吸引客户再次上门了解产品做好铺垫 填写客户资料，作好登记工作。 客户示意离开时, 销售人员陪同客户至客户泊车处（未开车的客户提前帮客户派车），送至车门口，并适当预约下次来访作铺垫，“XX先生/小姐，您请慢走”，同时微微挥手送其离开后，方可转身回接待处。让客户感受尊贵服务。 及时书写见客笔记（客户的意向、动态、购房信息，预约回访日期）,十一、催款：,统计欠款房源 与案场配合 及时与业务员沟通，了解欠款房源的具体情况 使用表格：各中心欠款统计表、催款表,1、催款工作技巧及注意事项,详细了解欠款房源的情况，根据具体情况采用适当方法与业务员沟通，促进回款 及时跟踪计划回款，准确掌握回款情况，及时反映领导 灵活掌握并运用公司关于欠款房源处理方案的制度规定，及时督促业务员抓紧时间回款。 有效控制恶性占房现象,十二、老客户的维护：,为了与客户建立起良好的关系，不断发展新客户，以公司优质的服务、良好的资信和发展前景吸引新客户；经常维系与老客户的关系，以规范的客户管理方式、温馨的客户关怀、高效的客户服