香格里拉酒店集团Care3参考资料

1、欢迎参加 香格里拉热情好客培训 III,发扬主人翁精神 香格里拉特色,目标,客人 同事 公司,培训结束时，学员将能够发扬主人翁精神，关心我们的：,培训日程,介绍 重温香格里拉特色和香格里拉 热情好客I、II 发扬主人翁精神 关心客人 关心同事 关心公司 回顾与总结,基本规则,分组讨论时应人人参与 遵守时间，在指定的时间内完成学习任务 其他人发言时不要打断他们 发言应简洁明了 将问题和关注热点记录下来,课程安排,培训时间 午餐和课间休息 遵守时间 培训期间禁止使用手机、呼机和其它通讯工具 留言,重温,香格里拉热情好客 I,香格里拉热情好客 II,香格里拉特色,蛇和梯子的游戏,将学员分成三组。 每

2、组回答一个有关香格里拉特色或香格里拉热情好客 的问题。 如果回答正确，小组可获得一次掷骰子的机会，并根据掷出 的数字在蛇和梯子游戏板上前进相应步数。 如果回答错误，小组将失去在游戏板上前进的机会。 第一个到达顶端的小组获胜。,蛇和梯子的游戏,陷阱 = 沿蛇滑落 机遇 = 沿梯子向上攀升 奖励 = 再掷一次骰子 机会 = 再回答一个问题,如果回答正确,可以再掷一次骰子 跳过 = 失去下一轮掷骰子的机会,问题 1,答案： 成为客人、同事、股东 和经营伙伴的首选,集团的前景目标是什么？,问题 2,答案： 以发自内心的待客之道， 创造难以忘怀的美好经历， 时刻令客人喜出望外。,集团的使命宣言是什么？,

3、问题 3,答案： 香格里拉热情好客，亲如家人。,集团的经营思想是什么？,问题 4,指导原则1指出：我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。请说出三种我们必须追求的经营业绩。,问题 4,答案： 经济效益、市场份额、回头客比率、 服务质量监测、同事意见调查、 集团规模的扩展、国际性奖项,问题 5,答案： 忠实的客人会带来最大的经济效益，一位金环会员（黄金级）的终生价值为100万人民币。,为什么我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力？,问题 6,为什么我们要遵循指导原则 3，使同事能够在为客人服务的现场及时做出果断决定？,问题 6,答案： 客人有自己个性化的需求，他们不希望得到的回答是“不”

4、，他们希望酒店同事能够做到机动灵活，为他们找到解决 问题的方法。,问题 7,答案： 任意三种与营业额有关的方法，例如：增加 市场份额、客人忠实感、入住率、平均房价、 每间客房的收入、毛利等,请说出三种能够使每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩的方法。,问题 8,答案： 我们要努力创造一个既有利于同事事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。,同事是我们最重要的资产，请说出指导原则5的具体内容？,问题 9,请根据指导原则6填空：我们要在与人相处时表现出_、 _ 和 _ 的品质。,答案： 我们要在与人相处时表现出 诚挚、关爱 和 正直的品质。,问题 10,指导原则7指出：“我们要确保政策和程

5、序简明易行，方便客人及同事。” 请举出一个你所在饭店改进工作程序的例子。,答案： 任何为客人或同事所做的工作程序改进 。,问题 11,指导原则8指出“我们要坚持履行社会责任，为社区、环境、同事、客人与经营伙伴作出积极贡献” 请举出两种你所在饭店为确保贯彻此项指导原则而采取的衡量方法。,问题 11,答案： 消防及人身安全审查、香格里拉食品安全管理体系（SFSMS）、机电系统和预防性维修保养计划、安全审查、ISO 14001、当地主管部门的安全检查、执照审查和卫生检查,问题 12,香格里拉式热情好客服务的五项核心内容是什么？,答案： 尊重备至、 温良谦恭、 彬彬有礼、 乐于助人和真诚质朴,问题 1

6、3,为客服务的四大禁忌是什么？,答案： 我不知道 我做不了 您不得不 说“不”,问题 14,拥有忠实的客人非常重要。我们如何取得客人的忠实感？,答案 : 只有令客人喜出望外才能赢得客人的 忠实感。仅仅让客人满意是不够的。,问题 15,在香格里拉热情好客 II 中，我们学到的令客人喜出望外的四个技巧是什么？,答案: 向客人提供个性化的认知 预见客人的个性化需求 机动灵活地满足客人的个性化需求 积极补救 ，达到客人的期望,问题 16,通过提供个性化的服务，我们希望与客人建立 _ 。(填空),答案 : 关系,问题 17,在香格里拉热情好客培训中，我们学习到如果采取有效的补救措施，部分不满意的客人会再

7、次光顾。有多少不满意的客人会再次光顾？相反，如果我们不采取补救 措施，将会发生什么？,问题 18,答案: 调查结果显示，如果我们采取有效的补救措施，95%的原本不满意的客人会再次光顾。如果我们没有补救，客人将永远不再光顾，而且他们会将此次不愉快的经历告诉至少25个人。,问题 19,我们要尽可能多地满足客人的要求，从而表现出我们对客人的尊重。但是，在某些情况下我们不得不对客人说“不”。请说出一种此类情况。,问题 20,答案： 以下三种情况中的一种： 违反法律 涉及客人本人或其他客人的安全 损害酒店的名誉,问题 21,表现温良谦恭的一种方法是“将客人放在第一位”。请说明这句话的含义。,答案： “将

8、客人放在第一位”是指把客人的需求放在首要地位。这可能需要我们为客人做得更多并做出一些牺牲。,问题 22,请说出五个礼貌用语。,答案： 请，谢谢，不客气，劳驾，对不起， 请原谅，你好 （或当地使用的其它礼貌用语）,问题 23,请说出乐于助人的两种表现。,答案： 以下表现中任意两种： 预见需求 主动帮助 超前服务,问题 24,真诚质朴有助于我们与客人建立 _ 。 请填空。,答案： 信任、关系或忠诚,问题25,请说出一种我们向客人提供个性化认知的方法。,答案 : 下列方法之一: 招呼客人、对他们表示关注 对他们个性化的需求给予特别关注 对他们的惠顾表达感谢之意,问题26,什么是预见?,答案 : 预见

9、是在客人提出要求之前 就满足客人的需求。,问题27,要做到机动灵活，我们必须运用自己的判断力，作出最佳决定。我们作决定前必须要衡量的两件事是什么？,答案 : 这样做的代价和不这样做的代价,什么是发扬主人翁精神？,发扬主人翁精神,在香格里拉热情好客III中，发扬主人翁精神是指创造一个对客人充满关怀，对同事充满理解，对公司充满自豪感的氛围。,发扬主人翁精神,是谁驱使你发扬 主人翁精神？,发扬主人翁精神,不是别人，而是你自己。,发扬主人翁精神,主人翁精神的驱动力是SELF(自己),发扬主人翁精神,发扬主人翁精神,对香格里拉特色展示责任感 使自身行为符合香格里拉的价值观和指导原则 全心投入 全力以赴将

10、工作做到最好，贯彻“零缺陷”的观念。,展示责任感,发扬主人翁精神,积极主动 不断寻找机会 勇于冒险 打破思维定式,积极主动,发扬主人翁精神,你可以使情况得到完全的改观。 “我能做到”的精神。自我激励。 即使在困难的情况下，也要保持积极的态度。坚定不移。 不要只关注问题本身，应关注如何解决问题。,自我鞭策,这会改变这只海星的命运,发扬主人翁精神,真心实意地希望为他人服务 真诚：用心服务 为客人服务，80%靠用心，20% 靠技巧 为客人着想,热情洋溢,为什么发扬主人翁精神至关重要？,发扬主人翁精神,一位行李员在推行李车时发现其中的一个轮子松了。如果他不发扬主人翁精神，就会对此视而不见。讨论这样会导

11、致什么后果？,讨论如果他发扬主人翁精神，将会产生哪些积极的结果？,发扬主人翁精神,积极思考 自我激励 为客人提供最好的服务 每时每刻令客人喜出望外,发扬主人翁精神，我们能够：,结果和收益,关心客人,赢得他们的忠实感,增加利润,结果和收益,关心同事,更好的 团队合作,提高工作效率,更好的工作环境,同事忠实感,结果和收益,关心公司,减少浪费,提高生产力,品牌形象,发扬主人翁精神对我来说有什么益处 ?,发扬主人翁精神,备受关怀的环境 更好的团队合作 提高工作效率,更富有责任感 归属感 职业发展,使我们在家庭和朋友当中 都做得更好,发扬主人翁精神 从谁做起？,发扬主人翁精神,不要等待、观望 从我做起,

12、发扬主人翁精神,香格里拉热情好客IV,录像练习 全天候体验香格里拉,关心客人,关心客人,客人对我们至关重要。因此不要只是关注是否完成了工作任务。 帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误， 为客人提供最好的服务。,展示责任感,关心客人,尽可能多地为客人提供服务。 不断寻找机会，令客人喜出望外。 不要等客人来要求我们提供服务。要提供超前服务。 善于捕捉客人的期望。,积极主动,关心客人,随时准备为客人服务。 你可以使客人感到备受关怀。 自我约束。即使在困难的情况下，也不要在客人面前表现出泄气。 任何时候都应该竭尽所能，做好工作，而不是仅在客人和上司面前做到全力以赴。,自我鞭策,关心客人,热情地欢

13、迎客人，就像在欢迎你挚爱的人们一样 。 时刻为客人着想。 让客人通过你感受到“香格里拉的热情好客”。,热情洋溢,香格里拉的品牌承诺是什么?,摘自消失的地平线,“他的身心感到前所未有的安舒。这种感觉实实在在；他犹如置身于香格里拉。这里如此宁静，充满神秘感，令人感觉非常惬意。” “但是在这里，在香格里拉，一切都使人感到非常宁静”。,实现承诺,我们所做的 = 我们所说的,香格里拉品牌,我们必须 发扬主人翁精神 关心我们的客人,香格里拉热情好客IV,公司概述,公司名称: MicroHard公司 执行总裁: Jackson Fan 组织结构: 4个部门 每个部门有一位主管 任务: 在15分钟内完成4套软

14、件(拼板),游戏规则,4套拼板是混合的。 各部门与其它部门交换拼板。 只有部门主管可以走到另一个部门交换。 两个部门之间不能中途交换拼板，也不能到对角线方向的部门进行交换。,游戏规则,各部门主管必须站在部门划定区之外进行交换。 各部门有自己特定的工作程序（问候方式）。任何主管到其它部门进行交换时，必须按照部门的工作程序（问候方式）操作。否则不得进行交换。,游戏规则,拼板只能在部门主管之间进行交换。 如果部门主管不在，希望交换拼板的主管必须等他她回来后再交换。 只能一对一交换拼板。 各部门主管要用纸杯装载拼板方可交换。如果拼板掉在地上，将会因此而损坏且不能再用。,关心同事,没有人是完全孤立的 团

15、队合作可以取得更大的成就 尊重个体的差异 互相理解 双向交流 一个共同的目标 乐于接受不同于自己的观点 为了共同的目标善于牺牲个人利益,关心同事,帮助你的同事令客人喜出望外。 工作准确无误，为内部客人提供最好的服务。 致力于一个共同的目标。,展示责任感,关心同事,尽可能多地为内部客人提供服务。 努力寻求令内部客人喜出望外的机会。 我们同样可以让内部客人“惊喜万分”。,积极主动,关心同事,总是竭尽全力。 你可以使同事感到备受关爱。 不要等别人抢先帮忙。 争做帮忙第一人。,自我鞭策,关心同事,对同事充满理解。 我们同为香格里拉大家庭的一员。 我们共同努力，让客人通过我们感受香格里拉。 每一位成员都

16、同样重要。,热情洋溢,关心同事,录像练习 谁是幕后英雄?,关心同事,关心同事,谁是你的 幕后英雄?,关心同事,香格里拉热情好客 IV,我们的公司 我们的 第二个家,关心公司,我们对公司设施的爱护程度如何？,关心公司,淋浴间的排水口堵塞,垃圾筒就在旁边，但还是随地乱扔烟蒂,我们对公司设施的爱护程度如何？,关心公司,挂在管道上的衣服可能很危险,走廊墙壁上的破损,当我们走过时，是否视而不见？,关心公司,行李员为客人送行李，在楼层见到陌生人。他应该怎样做？,关心公司,客房服务员清洁完12间房后准备回家。她发现客房外有送餐服务后客人用过的餐具托盘。她应该怎样做？,关心公司,一位行政部门的同事在后台区乘坐

17、服务电梯。电梯运行似乎不太正常。她应该怎样做？,关心公司,一位宾客服务主管发现本部门在过去几期的服务质量监测中分数持续下滑。他应该怎样做？,关心公司,一位管事部的宾客服务员发现部门的损耗成本持续增长。她应该怎样做?,关心公司,公司要组织资源循环利用竞赛。你有哪些建议?,关心公司,你在厨房工作。你将怎样确保SFSMS的条例得到贯彻执行?,关心公司,公司要组织一次节能竞赛。你有哪些建议？,关心公司,展示责任感 致力于实现公司的目标： 齐心协力、步调一致、力争卓越 积极主动 积极主动地提供帮助 自我鞭策 做发扬主人翁精神、爱护公司设施的第一人 热情洋溢 为香格里拉品牌感到自豪。全力以赴做到最好。,关心公司,我们须以香格里拉 品牌为荣,关心公司 打造香格里拉品牌,谁对打造 香格里拉品牌 负有责任？,关心公司 打造香格里拉品牌,香格里拉品牌的遗传基因(DNA),我们都是 天生的主人 我们将 以现代的方式为您带来建立在历史悠久的亚洲文化基础上的 独特体验。 从而 使您感到备受重视、与众不同 要做到 优雅得体、可靠、 令人惊喜、热情,在香格里拉热情好客I、II、III中，我们曾学习了以香格里拉的独特方式关怀客人的技能和知识。,我们要实现承诺，使客人感受到香格里拉的热情好客之道。,这将