民航服务心理学概述_第1页
民航服务心理学概述_第2页
民航服务心理学概述_第3页
民航服务心理学概述_第4页
民航服务心理学概述_第5页
已阅读5页，还剩2页未读， 继续免费阅读

下载本文档

版权说明：本文档由用户提供并上传，收益归属内容提供方，若内容存在侵权，请进行举报或认领

文档简介

1、服务，服务是一种不同于其他商品的特殊商品。它具有双重内涵，即功能服务内涵和心理服务内涵。我们不仅要通过标准化、规范化和程序化的操作来满足顾客的基本需求，还要用我们谦卑的态度、敏锐的观察力和有效的“口语”和“无声”在乘客心中树立一个人性化、和蔼可亲的形象，从而最大限度地提高顾客满意度。以服务为例。服务的本质和特点，本质：通过无形的过程满足顾客的特定需求，创造交换价值，并最大限度地提高顾客满意度。特征：无形的同时性，易腐的异质性，不可转移性。服务业的属性和分类，属性：在中国，服务业被称为第三产业。其范围包括除第一产业(农业、林业、畜牧业和渔业)和第二产业(工业建筑)以外的所有行业的服务类型：1流通

2、服务，包括零售、批发、仓促运输、运输、邮政服务、电信，2生产和生活服务，包括银行、保险、证券、房地产、咨询、广告、旅游、餐饮、娱乐，3精神和质量服务，旨在满足人们的精神需求和提高他们的素质。 新闻与图书4公共服务主要指政府机构提供的服务，民用航空服务的概念、性质和特点，概念：根据民用航空服务的内容、规格和具体要求，以乘客需求为中心，提供满足旅游需求的服务：1民用航空服务是硬件， 软件与核心的统一2民航服务无折扣3民航服务有依赖性4民航服务需求以客户为导向的特点：1服务的特殊运行环境2服务的重大安全责任3服务的各种内容难以实施4明显的个性化服务5服务人员的高质量要求。 1良好的外部形象，2坚强的

3、意志品质，3优秀的心理品质，4深刻的文化内涵，5积极的团队精神，6敏锐的服务意识，心理学的研究对象和意义：心理学的研究对象是心理现象，它不仅存在于人，也存在于动物。心理学是研究人的心理现象及其发生发展规律的科学。心理学是一门应用性很强的学科，它为人们的许多实践领域提供了心理学基础。例如，运用儿童心理发展规律可以更好地培养儿童的各种能力；利用人的个性特征和规律，有针对性的教育可以达到最佳的教育效果。此外，犯罪心理学和调查心理学为我们预测和侦查犯罪提供了心理学基础。一、民航服务心理学的研究对象和学习意义，研究对象：1民航旅客的消费心理，2民航服务心理学，3民航服务人员的心理意义：1学习民航服务心理学有助于提高民航服务人员的素质，建设一支

人人文库> 全部分类> 教育资料 > 课件下载

温馨提示

  • 1. 本站所有资源如无特殊说明，都需要本地电脑安装OFFICE2007和PDF阅读器。图纸软件为CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
  • 2. 本站的文档不包含任何第三方提供的附件图纸等，如果需要附件，请联系上传者。文件的所有权益归上传用户所有。
  • 3. 本站RAR压缩包中若带图纸，网页内容里面会有图纸预览，若没有图纸预览就没有图纸。
  • 4. 未经权益所有人同意不得将文件中的内容挪作商业或盈利用途。
  • 5. 人人文库网仅提供信息存储空间，仅对用户上传内容的表现方式做保护处理，对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑，并不能对任何下载内容负责。
  • 6. 下载文件中如有侵权或不适当内容，请与我们联系，我们立即纠正。
  • 7. 本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。

最新文档

评论

0/150

提交评论