客户维护及二次开发.ppt

1、优质服务的理念，超越客户期望，提高服务竞争力。当我们是顾客时，请回忆一下你以前接受过的服务：一次让你感到非常满意的经历，一次让你感到非常失望的经历。你有什么要求？你得到了什么？从那以后，你告诉了多少人这次经历？顾客的反应我只想要服务，但我不在乎接待方式。4%我认为对接待员来说，礼貌和教育是非常重要的。38%的服务员在热情的聊天中表现出一点友好或者感觉与我完全不同。58%，澳大利亚市场调查的重要结论，96%的顾客认为礼貌，有教养和友好的聊天是非常重要的，并使服务不同。事实上，超过50%的服务人员对与客户沟通不感兴趣！80%的政府雇员对与顾客交流漠不关心甚至反感！为什么我们的服务不能与他人相比？我

2、对工作持消极态度，对娱乐持积极态度。公司工资低，没有提供足够的培训。我不知道怎么做。我一直用这个习惯来工作。这没什么错(不愿意改变)。我觉得服务低劣，在客人面前没有尊严。出于其他原因，谁是我们的客户，什么样的人是客户？无论是从事人事、信息技术、销售还是管理，他们的工作都是为组织中的其他人提供服务，总经理和部门经理也为其他人提供服务。什么是服务，为他人的利益而工作，帮助提供特殊技术，提供建议，解决问题和及时跟踪以使顾客满意或高兴，服务是服务的原则，1。顾客永远是对的！2.如果顾客错了，请重读第一个！服务要素、技术要素、高质量服务的处理要素、要素1:快速响应、电话联系期间的面对面服务、要素2:良好

3、的身体语言、与客户的距离(舒适区)、正确的身体姿势(站立、坐着、面朝脸)、眼神接触、点头、表示专注的表情、当场记录温暖的微笑、要素3:礼貌、问候、呼叫客户的姓氏或位置、说出他自己的名字、记住他为客户所做的事情、向客户传达清晰的信息：您正在帮助他；要素4:尊重顾客，接受顾客的询问，回答特殊或未要求的要求，尊重不同阶层、年龄和习俗的人的服务；要素5:灵活，如果服务人员不能满足客户的需求，他应该发挥灵活性，找到能够帮助满足客户需求的人。识别并有效满足顾客提出的过度和过度要求。服务的本质，一个企业的存在就是向顾客提供服务，发现顾客的需求并满足他们，而对任何企业来说最重要的问题就是如何做好顾客服务。前通

4、用电气总裁：杰克韦尔奇，伟大的人看待服务和处理客户投诉，你知道吗？质量差12%，其他5%，价格高15%，服务差68%，客户流失的原因，保险公司的竞争优势来自客户评价，从白宫消费者事务办公室的调查报告(来自Albrecht和Zemke)，每一个投诉背后都有26个其他客户有同样的问题。与没有抱怨的顾客相比，抱怨的顾客更有可能回到那个公司。即使他的问题没有得到令人满意的解决，54%-70%的投诉客户会继续来这家公司，如果他们的问题得到解决。如果客户认为他的问题已经很快得到解决，这个数字将会急剧上升到95%。如果客户认为某个组织存在问题，平均来说，他会告诉9到10个人他的问题，13%的人会告诉20多人

5、他们已经投诉并得到满意的解决，客户会告诉5个人他们的待遇。一点：欢迎投诉！欢迎投诉的好处，获得反馈，创造终身客户，建立企业声誉，让客户服务人员满意，投诉=投资，处理投诉，六个步骤，第一步：采取主动，表现出兴趣，用坦诚友好的肢体语言关注客户，注意倾听，点头表示同情，保持放松，第二步：道歉，并对客户所说的话点头，如“我明白你的意思”“真的，我理解这个问题。”如果合适的话，我应该道歉：“我真的为这样的事情感到抱歉。”“很抱歉给您带来不便。”第三步：控制局面，将问题从发生阶段转移到解决阶段。第四步：承担责任。“那不成问题，我会立即为你处理。”“我很乐意帮忙！”第五步：做出回应，从客户那里获得更多信息，

6、并向客户提出建议。当你越权时，把它交给你的老板，不要忽视或私下承诺。然后回应？第六步：解决方案，加快退保代理的赔偿案件(支付)，如何处理难以处理的客户，避免冲突加剧，给予足够的同情，用重复的语言向老板汇报，当我们不能说“是”时，“我不知道”应该说，“让我看看你。”“我做不到。”应该说，“我能做的是”“那不是我的工作。”应该说：“这件事可以帮助你。”“这不是我的错。”应该说：“让我们看看如何解决这个问题。”你应该和我们的经理谈谈这件事。应该说，“我会尽最大努力帮助你。”，“你能冷静下来吗？”应该说，“很抱歉让你不开心。”“以后再打来！”应该说，“我会在下午4点前给你回电话。”“等一下！”应该说，“我会让你了解进展情况。”当我们不能说“是”时，尽管礼貌可以弥补许多缺点，但礼貌必须与能力相结合。一、优秀服务人员的特点，努力提高自己不断挑战自我的能力，努力工作，态度愉快，规范的专业语言，得体的外表和举止，与同事良好的合作和沟通，顾客的迫切需求(与顾客一致)，跟踪顾客的问题直到