商务礼仪培训 4

1、,商务礼仪,必要的准备： 观念不断更新 始终关注细节 追求尽善尽美,礼仪：指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式表现的律己、敬人的完整行为。,礼仪的内容：仪表、言谈、举止,仪 容 仪 表 标 准 - 头 发,仪 容 仪 表 标 准 - 头 发,仪 容 仪 表 标 准 - 面 部,仪 容 仪 表 标 准 - 面 部,仪 容 仪 表 标 准 - 手 部,仪 容 仪 表 标 准 - 工 装,仪 容 仪 表 标 准 - 工 鞋,仪 容 仪 表 标 准 - 饰 品,仪表：是对人在工作中的精神面貌、容貌修饰和着装 等方面的要求和规范。 具体表现为：微笑服务、经常修饰仪容、着装整洁。,重要

2、的第一印象,一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！,人的印象形成= 55%仪表+ 38%身体语言+ 7%语言,首轮效应,规范的仪容仪表,一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜 三、制服 七、饰品 四、名牌 八、个人卫生,言 谈：在工作中谈吐方面的具体要求 谦,称呼礼节,1. 男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚女士称太太。 2. 对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐。 3. 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位女士”。 4. 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位女士”。 5. 只有少数社会名流才能称“夫人”。 6. 对客人称“你的先生/你的太太”是不

3、礼貌的，应称“某先生/某太太”。,问候礼节,1 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。 2. 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 3在酒店或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。 4下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,日常礼貌用语,1、“您好” 初次见面或当天第一次见面时使用。清晨（十点钟以前）可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。 2、“欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 3、“对不起，请问” 在客人等候时使用，态度要

4、温和且有礼貌。 4、“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 5、“麻烦您，请您” 如需让宾客登记或办理其他手续时，应使用此语。 6、“不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。 7、“谢谢”或“非常感谢” 对其宾客所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 8、“再见”或“欢迎下次再来” 宾客告辞或离开酒店时使用。,怎么与客户建立良好的关系 ？,1、姓名-记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当地称呼客人，可以创造一种 融洽的顾客关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。,2、词语选择-以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使

5、客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的买卖的关系，而是一种有人情味的服务不被服务的关系。,3、语调、声音：语气、语调、声音是讲话内容的“弦外之音”，往往比说话的内容更重要，顾客可以电这些方面判断出你说的内容背后的东西，是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。,5、目光接触-眼睛是心灵的窗口。当你的目光不客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触吐客人表明你服务的诚意。当客人同服务人员讲话时，服务员应暂停手中工作，眼睛看着客人，立卲予以回应。,4、面部表情-面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，表情仍然会告诉客人，你的服务态度是怎样的。,6、站立姿势-酒店要求一律站立

6、服务，站立的姿势可以反映出对客人是苛刻、 厌烦、淡漠，还是关心、与注、欢迎等各种不同态度，应时刻保持良好的站立姿势，如因工作需要而坐着，见到客人应立卲起立，忌背对着客人，忌双手插在衣袋或裤袋内。忌倚靠门、墙、或桌椅等。,7、聆听-听不讲是我仧对客服务中不客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我仧多了解客人，更好地服务，注意不随便打断客人讲话。,9、对客服务要言行一致，重视对顾客的承诺，不但要说得好，而且要做得好， 行动胜过千言万语。,10、对客一视同仁，不以衣饰、肤色、国籍等取人，平等对待。,8、友谊员工是企业的主人，如果主人的表情冷冰冰，客人做客还有什么意思呢？当然，

7、良好的顾客关系，不是过分的亲热，更不是私情和亲昵。,礼仪交往（形体语言 ）,1、视线 与宾客交谈时，两眼视线落在对方鼻间，偶尔也可以注视对方的双眼。恳请对方时，注视对方双眼。为表示对宾客的尊重和重视，切忌斜视或旁顾他人他物，避免让宾客感到你心不在焉。,2、微笑 微笑是由从嘴角向上牵动颧骨肌和环绕眼睛的扩纹肌的运动所组成，并且左右脸是对称的。 训练微笑的方式：人在说“七”、“茄子”、“威士忌”时，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。,办公室礼仪,六常管理：常分类、常整理、常清洁、常 维护、常规范、常教育,文明举止,1、 文明使用手机 （1）将铃声降低，以

8、免惊动他人。 （2）铃响时，找安静、人少的地方接听，并控制自己说话的音量。 （3）如果在车里、餐桌上、会议室、电梯中等地方通话，尽量使你的谈话简短，以免干扰别人。 （4）如果下次你的手机在响起的时候，有人在你旁边，你必须道歉说“对不起，请原谅”，然后走到一个不影响他人的地方，把话讲完再入座。 （5)如果有些场合不方便通话，就告诉来电者说你会打回电话的，不要勉强接听而影响别人。 2、 不随便吐痰。 3、 不随手扔垃圾。 4、 不当众嚼口香糖，并把嚼过的口香糖用纸包起来，扔到垃圾箱。 5、 不当众众挖鼻孔或掏耳朵。 6、 不当众挠头皮。 7、 不在公共场合抖腿。 8、 不当众打哈欠。,站姿: 优雅

9、的站姿是动态美的起点，一个人所有的根本就是站姿。,女子的站姿有两种： 一种是双脚呈V字型，即膝与脚后跟靠拢，两脚张开的距离约为两拳。 一种是将重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略微弯曲。 女性站姿要表现出女性的温顺、娇巧、轻盈、娴静、典雅之态，给人一种“文静”的优美感。,男子站立时，双脚可并拢，也可叉开，但需双脚与肩同宽。站累时脚可以向后或向前撤半步，但上身仍应保持正直。 男性站姿要表现出男性的英武、刚强、正直之态，给人一种“挺拔”的壮美感。,请您注意 一忌背对客人；二忌东倒西歪；三忌耸肩勾背；四忌双手乱放；五忌摆弄物品。 练习秘籍 身体背墙站好，使自己的后脑、肩、臀部及足跟均能与墙壁紧密接

10、触，这说明你的站立姿势是正确的。 站立时如果空着手，双手应自然体前交叉相握，通常右手放在左手上面。,坐姿:美的坐姿给人端正、稳重之感，这是体态美的重要内容。,正坐时，上身应正直而稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，并使背部与臀部成一直角，双膝并拢，双手自然放在双膝或椅子上。谈话时，可以侧坐，此时上体与脚应同时转向一侧，双膝与双脚靠拢，眼平视，嘴微闭，面带笑容。女员工在穿着裙子时侧坐比正坐姿势更优美，但在答礼时必须正坐。正确的坐姿体现了对对方的恭敬与尊重，是必备的礼仪。 坐姿具体要求： 一要轻缓：即入座时，走到座位前，应当从左边进，从容不迫慢慢坐下； 二要整理：即入座后做

11、适当的衣着整理； 三要适当：即不宜坐满，最好只坐满椅子的一半或三分之二。 四要安静：即坐下后不可东张西望，魂不守舍； 五要自然：即双手自然相握，面部表情自然亲切。,请您注意 一忌重坐猛起； 二忌脚尖朝天； 三忌双脚抖动； 四忌半躺半坐； 五忌手撑下巴。 练习秘籍 每天对照镜子静坐3分钟。,请您注意 一忌东奔西跑；二忌摇摆前行； 三忌双手插袋；四忌埋头行走；五忌成排同行。 练习秘籍 注意理想的行走路径：脚正对前方所形成的直线，脚跟落在这条直线上。 注意适当的步位及步度，一般来说，两只脚所踩的应是两条平行线，两脚横向距离大约是3厘米。 注意重心，行走时，身体中心稍向前移，重心感觉应该是大脚趾或二脚

12、趾上。,走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。,走姿 ：良好的走姿可以表现个人的素质与修养。,男子走路以大步为佳。男子的步伐刚健。走路时，应昂首挺胸，收腹直腰，平视前方，上身不动，两肩不摇，步态稳健。 女子走路以碎步为佳，步伐轻盈。走路时，应头部端正，头不宜抬得过高，目光平和，目视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的幅度要小。,标准走姿 1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵； 2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度； 3、步位恰当，男子走平行线，女子走直线； 4、步幅适度，男子每步约40厘米，女子每步约30厘米； 5、速度均匀

13、，正常速度为每分钟60-100步； 6、上下楼梯：头要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要弯曲。,蹲姿 ：在人体的种种正常体态之中，蹲的姿势与坐的姿势截然不同。,以下情形请采用蹲姿 1、整理工作环境,如对工作岗位进行收拾、清理。 2、给予客人帮助,如与迷路的儿童进行交谈。 3、提供必要服务,如在大剧场提供对客服务。 4、捡拾地面物品。 5、整理个人鞋袜。,标准蹲姿 高低式：双膝一高一低。下蹲时，左脚在前,右脚稍后。左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起。右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿内侧，基本上以右腿支撑身体。 交叉式：适用于身穿短裙的女性。下蹲时，右脚在前，左

14、脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地，两腿前后靠近，合力支撑身体，上身略向前倾，而臀部朝下。 半蹲式：多见于行进之中临时采用。下蹲时，上身稍稍弯下，但不宜与下肢构成直角或锐角；臀部务必向下，双膝略微弯曲，角度可大可小，但一般均不应为钝角；身体重心应放在一条腿上；两腿之间不宜分开过大。 半跪式：多用于下蹲时间较长，或为了用力方便之时。下蹲后，改为一腿单膝点地，臀部坐于脚跟之上，而以其脚尖着地。另外一条腿，则应当全脚着地，小腿垂直于地面。双膝应同时向外，双腿应尽力靠拢。,鞠躬礼仪,与客人交错而过时或表示感谢回礼时，面

15、带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。 接送客人时或遇到尊贵客人时，行30度鞠躬礼。行礼时面对宾客，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。鞠躬时，交叉于腹前，右手压左手。,握手是一种常见的“见面礼”，在社交场合，行握手礼时应注意以下几点： 1、上下级之间，上级伸手后，下级才能伸手相握。 2、长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才能伸手相握。 3、男女之间，女士伸出手后，男士才能伸手相握。 4、人们应该站着握手，不然两个人都坐着。如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来。 5、握手的时间通常是3-5秒钟。匆匆握一下就松手，是在敷衍

16、；长久地握着不放，又会让人尴尬。 6、别人伸手同你握手，而你不伸手，是一种不友好的行为。 7、握手时应该伸出右手，决不能伸出左手。 8、握手是不可以把一只手放在口袋。 9、握手应相互寒暄与问候。 10、握手时不可交叉。 11、握手时不能戴手套或手不清洁。,握手礼节,引领礼仪,1、引领宾客时应该严格按照左为下右为上的社交礼节。 2、引领时，除了自己的位置和手势之外，用余光关注宾客，保持职业性的微笑和认真倾听的姿态。 3、当距离电梯门还有三米距离时，应该加快步伐，赶在宾客之前，采用一个斜插，让宾客进入电梯。当电梯到了指定楼层，自动开门，用右手继续按住开的按钮，保证宾客走出电梯时不会被门夹住。 4、

17、引领时，引领员在先；进出电梯或房间时，只要有门，都是宾客在先。,出入礼仪,1、 员工出入公共或私人场所，无论门是关着还是开着，进入时都要先敲门，得到允许再入内。 2、 敲门时，每隔五秒敲两下，同时报出自己的身份。 3、 出去时，礼貌地面向宾客倒退两步，道别后轻轻把门关上。,举止礼仪 - 陪同客人进出房门,1、若门是向外开，应先为客人开门，并站在外面让客人先进； 2、若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,举止礼仪 - 陪同客人进出电梯,1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开” ，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说“请进！”； 2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧

18、身面对客人，如无旁人，可略作寒暄。如有旁人，应主动询问去几楼，并帮忙按下； 3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。,手势礼仪,1、挥手： 把手举到肩膀平，掌心朝外轻轻摆动。 2、慎用手势： OK、V、1.,1、 下台阶或过往光滑地面时，应对老弱者、女子、小孩子予以助臂。 2、 助臂一般只是轻扶肘部。 3、 以左手助宾客右臂。,助臂礼仪,递接礼仪,1、 上身前倾15度。 2、 帐单文字正对着宾客。 3、 如果宾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给宾客。 4、如递接剪刀等锐器，尖部应对着自己，双手或用右手递给宾客。,接收名片礼仪,1、 用双手接受或呈送名片。 2、 同时念出名片上对方的头衔及姓名。 3、 对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意存放、丢弃。 4、 如果未带名片，要向对方表示歉意。,为人介绍,1.将男士介绍给女士 2.将年轻着介绍给年长者 3.将客人介绍给主人 4.将下级介绍给