汽车营销商务礼仪项目3 服务形象礼仪

1、项目3 服务形象礼仪,服务形象礼仪主要有： 仪容礼仪 仪表服饰礼仪 仪态礼仪,任务3.1 仪容礼仪,任务目标： 目标一：掌握正确的仪容礼仪规范； 目标二：学会在汽车技术服务与营销过程中合理的展现自身仪容礼仪，以塑造良好的个人形象。,任务下达,来自于同一所职业学院的小贾和小梦已经在某汽车品牌4S店实习汽车销售顾问岗位半年了，小梦已经提前转正成为销售顾问，而小贾工作业绩始终没有起色，还是销售见习生。 一天中午，小贾正如往常一样懒洋洋地趴在站台一边发呆，一对夫妇走进展厅，好像打算购车的样子。小贾赶紧迎上去，热情的对两位顾客大声问好：“欢迎光临！请问有什么可以帮助您的？”夫妇俩的眼光打量了小贾几眼，略

2、微皱了一下眉头，说了一声：“哦，随便看看，谢谢！”随后逛了一下，转身离开了展厅。,看到客户似乎对她有所戒备，小贾疑惑得皱着眉头，却不知道发生了什么，这时小梦微笑着走了过来，对小贾说：“小贾，走，去化妆间，我带了化妆品，我重新帮你画个淡妆，再把大耳环摘了，指甲油洗了。”听了小梦的一席话，她这才注意到自己的形象：头发凌乱，面部妆容粗糙，口红和指甲油鲜艳耀眼，夸张的圆形大耳环不停地前后摇摆着，再加上从不离口的口香糖，小贾一下羞得满脸通红，和小梦迅速跑向化妆间。,请思考： （1）小贾、小梦都在同一家汽车4S店实习，而且都从事的是销售顾问岗位，但是为什么半年后两人的职位却大不一样？ （2）从仪容礼仪方面

3、考虑，这两名同学在实习岗位上表现如何？,相关知识,一、仪容礼仪基本原则 ： 1、要干净、整洁和卫生 勤洗理、勤修饰 清爽、利索 杜绝脏、乱、差,2、修饰要避人 应注意回避他人，不应当众修饰自己。 一般可以选择在更衣室或者洗手间进行。,二、基本的仪容礼仪 1头发 干净、整齐、长短适当，发型简单大方、朴素典雅 一般不可以完全不加修饰，但也不可太花哨,2.面容 面部的基本护理 面部的清洁 多油垢的“T”区地带鼻子和下巴面颊和眼部四周耳部、颈部及发际、眉间等。 面部的护理 及时补充水分、油脂、角质层内的保温因子等, 颊部修饰 要突出五官最美的部分 要掩盖或矫正缺陷或不足的部分 涂抹粉底。 刷腮红。 注

4、意：有络腮胡的男士则要注意每天刮胡须，保持颊部干净清爽。, 眼部修饰 修饰眉毛。 男性一般无须进行修饰 女士必须经常修剪眉毛，尽可能修出适合的眉形，切记不能出现过浓的描画痕迹，但最好不要文眉。 修饰眼睛。 清除眼屎，保证眼睛不充血、无眼袋。 女士可以使用眼影使眼睛变大、加长，改善浮肿的眼皮，使单眼皮有双眼皮的效果。 若是眼睛近视需要戴眼镜，最好使用隐形眼镜。 一般情况下，不得戴太阳眼镜或其他有色眼镜。, 唇部修饰。 清洁双唇。 不要让口角长期积存异物或白沫，注意涂抹润唇膏 男士要注意剃须。 清洁牙齿。 坚持每天早晚刷牙，并且最好在吃完每顿饭后都刷一次牙。 在参加正式场合前，一定要事前漱口刷牙或

5、是咀嚼口香糖， 不要当着别人的面剔牙。 消除口腔异味。 工作期间应少吃或尽量不吃生葱生蒜、洋葱及韭菜一类带刺激性气味的食物， 用餐后难以刷牙时，可尝试用漱口水来进行口腔清洁，但最好不要当众大嚼口香糖。, 鼻部清洁。 必须时刻保持鼻腔的干净清洁，不流鼻涕。 鼻毛过长要及时修剪，以免外露。 不得在服务场合清理鼻屎或是吸鼻涕。 清洗耳朵。 一定要确保耳内外干净，无耳屎。 如果耳毛过长，要及时进行修剪。,3.手部、颈部和脚部 手部。 必须时刻保持手部干净清爽，不得留长指甲，指甲内部也要注意不能够有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙齿啃咬指甲。 女士不能使用色彩夸张的甲油和甲饰。 如果手上有厚重的体毛

6、，还必须经常剃、褪，以示美观。 颈部。 清洗脸部时，要同时清洗脖颈、脖后等重要部位。 对于随着年龄增长而显现的颈纹，也可适当加以修饰隐藏。 脚部。 男士必须养成良好的卫生习惯，每天勤洗脚，勤换鞋袜，以清除脚臭。 男士还要注意不能在公共场合穿短裤或是挽起长裤的裤脚。 女士如腿毛过重，须注意进行剃褪或是以丝袜进行遮掩。,4.汽车服务人员的仪容注意事项及要求见,任务实施,在案例中，当夫妇进入展厅看到仪容不整的小贾后，随便逛了一下便离开了展厅。由此可以看出，在服务过程中，自身仪容的展现是多么重要。小贾在小梦的帮助下，重新对自己的仪容进行整理，以崭新的面貌出现在工作岗位上，迎接客户的到来。,实训任务,对

7、学生进行分组，每组必须有两名以上女生。要求每组学生中男生简述男士如何保持仪容整洁，女生简述日常淡妆的步骤。其中每组抽选一名女生实际操作化淡妆，然后每组人员分别对本组及其他组女生的淡妆进行评价。,任务3.2 仪表服饰礼仪,任务目标： 目标一：掌握正确的仪表服饰礼仪规范； 目标二：掌握仪表礼仪的要素，了解服饰打扮的基本原则,任务下达,某4S店汽车销售顾问小林在第一次参加店内新车发售仪式时遭遇了着装带给他的窘境，那次境遇让小林认识到穿衣服不能忽视场合。 新车发售的前一天，小林恰好把店里发的白衬衣洗了，到早上还没干。小林就随便拿了件浅蓝色的衬衣穿上去了单位。到了单位后发现同事及领导们都统一身着白色衬衣

8、，而自己却显得独树一帜，他感到了一种不自在，一种被环境隔离开来的不自在。从那以后，小林非常注意在不同时间、不同场合、不同环境的服饰穿着和饰物的搭配，使得自己的职业形象更完美。 请思考： （1）为什么服务型企业都要求各级员工必须统一着装？ （2）你对着装的时间、地点、场合有怎样的想法？,日本的著名企业家松下幸之助从前不修边幅，企业也不注重形象，因此企业发展缓慢。一天，理发时，理发师不客气地批评他不注重仪表，说：“你是公司的代表，却这样不注重衣冠，别人会怎么想，连人都这样邋遢，他的公司会好吗?”从此松下幸之助一改过去的习惯，开始注意自己在公众面前的仪表仪态，生意也随之兴旺起来，现在，松下电器的种类

9、产品享誉天下，与松下幸之助长期率先垂范，要求职员讲礼节、重仪表是分不开的。 请思考： 作为一名汽车服务人员，注重仪表的意义何在？为什么要塑造职业化的仪表？仪表礼仪与企业形象有何重要的关系呢？,相关知识,一、仪表的含义 一个人精神面貌的外观体现，俗话说就是“包装”。 一个人的卫生习惯、服饰与形成和保持端庄、大方的仪表有着密切的关系 。,二、仪表礼仪的要素 1.卫生整洁 养成良好的卫生习惯，做到入睡起床洗脸、脚，早晚、饭后勤刷牙，经常洗头又洗澡，讲究梳理勤更衣。 不要在人前“打扫个人卫生”。比如：剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等。 与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。

10、,2.服饰 自然得体，协调大方， 遵守某种约定俗成的规范或原则。要优先考虑时间、地点和目的三大要素，并努力在穿着打扮的各方面与时间、地点、目的保持协调一致。,三、服饰的含义 反映着一个民族的文化水平和物质文明发展的程度。 可以判断一个人的身份地位、涵养； 可展示个体内心对美的追求、体现自我的审美感受； 可以增进一个人的仪表、气质。,四、服饰打扮的原则,1.整洁原则 整齐干净的原则， 给人以积极向上的感觉。 表示出对交往对方的尊重和对社交活动的重视。 只要保持服饰的干净合体、全身整齐有致即可。 2.个性原则 必须根据自己的年龄、身份、形体等特点。 属于自己的个性、口味。 汽车服务人员的着装一般有

11、统一的制服，要彰显自己的个性的话，可以稍加修饰，佩戴一些毫不夸张的小饰物，如胸针、小丝巾。,3.适合原则 要服从服务环境的需要，要学会放弃个性。 必须体现出自己的个性、热情、细致和专业的一面，又要能衬托出你非常适合汽车服务的背景环境。,4.TPO原则 TPO是Time（时间）、Place（地点）、Object（目的）三个英文单词的缩写。 着装的时间原则（T原则），就是指服装打扮要考虑每天的早、中、晚时间的变化；春、夏、秋、冬四季的不同和时代的变化。,着装的地点原则（P原则），也就是环境原则。即不同的环境需要与之相适应的服饰打扮。一般来说，汽车服务人员上班时的穿着要正统，适合穿制服、套装、套裙、

12、连衣裙，饰品佩戴遵循“以少为佳”的原则，最多不要超过三件。 着装的场合原则（O原则），是指场合气氛的目的原则。即着装应当与当时当地的气氛融洽协调，根据不同目的进行着装，通过穿着打扮给人留下好的印象，以便于汽车服务活动顺利开展。,5.配色原则 色彩对人的视觉刺激最敏感、最快速，会给他人留下很深的印象。 服装与服装、服装与饰物、饰物与饰物之间的色彩应色调和谐，层次分明。 服饰色彩在统一的基础上应寻求变化，肤与服、服与饰、饰与饰之间在变化的基础上应寻求平衡。 一般认为，衣服里料的颜色与表料的颜色，衣服中某一色与饰物的颜色均可进行呼应式搭配。,(1) 服装色彩搭配有三种方法可供参考： 同色搭配： 由色

13、彩相近或相同，明度有层次变化的色彩相互搭配造成一种统一和谐的效果。 宜掌握上淡下深、上明下暗。整体有稳重踏实之感。 相似色搭配： 色彩学把色环上大约九十度以内的邻近色称之为相似色。如蓝与绿、红与橙。 搭配时，两个色的明度、纯度要错开。 主色搭配： 选一种起主导作用的基调和主色，相配于各种颜色，造成一种互相陪衬、相映成趣之效。 应首先确定整体服饰的基调，其次选择与基调一致的主色，最后再选出多种辅色。,(2) 色彩选择应考虑的因素 服色与年龄 年轻人的穿着可鲜艳、活泼和随意些， 中老年人的着装则要注意庄重、雅致、含蓄，体现其成熟和端庄， 。, 服色与体形 对于高大的人而言，要注意服色宜选择深色、单

14、色为好，太亮太淡太花的色彩都有一种扩张感，使着装者显得更高更大。 对于较矮的人而言，服色宜稍淡、明快柔和些为好，上下色彩一致可以造成修长之感。 对于较胖的人而言，在服色的选择上，应以冷色调为好，过于强烈的色调就更显的胖。 对于偏瘦的人而言，服色选择应以明亮柔和为好，太深太暗的色彩反而显得瘦弱, 服色与肤色 肤色发黄或略黑，粗糙的人，最适宜选用的是与肤色对比不强的粉色系、蓝绿色。最忌色泽明亮的黄、橙、蓝、紫或色调极暗的褐色、黑紫、黑色等。 肤色略带灰黄，则不宜选用米黄色、土黄色、灰色的服色，否则会显得精神不振和无精打采。 肤色发红，则应配用稍冷或浅色的服色，但不宜使用浅绿色和蓝绿色，因为这种强烈

15、的色彩对比会使肤色显得发紫。, 服色与性格 性格内向的人，一般选择较为沉着的颜色，如青、灰、蓝、黑等； 性格外向的人，一般以选用暖色或色彩纯度高的服色为佳，如红、橙、黄、玫瑰红等。 服色与职业 如法官的服色一般为黑色，以显示出庄重、威严； 汽车服务人员的服色一般选用深色，这会给客户以牢靠、信任的感觉。,任务实施,在前述的两个案例中，松下幸之助接受了理发师的批评，改变个人习惯，注重个人仪表，最终影响到整个公司的形象改变，从而带动公司而整体发展，而小林由于个人的着装直接影响到公司的整体形象，使公司在对外宣传的活动中没有做到企业形象的整齐统一，没有展示出企业风貌和文化。因此，在汽车服务过程中，服务人

16、员的仪表形象及着装直接代表着自身修养与企业的品牌文化形象、产品形象及服务形象，因此搭配好个人的服饰，塑造好个人的仪表形象是尤其重要的。,实训任务,1、对学生进行分组，针对个人的仪表每名学生先自评，再对本组其他同学进行评价，最后对其他组同学进行评价。 2、对学生进行分组，要求每个学生设计一个生活或工作中的场景，然后结合“TPO”原则，为自己设计一套服装（可以是正面的，也可以是反面的表现形式），让每组学生内部之间来评价所设计的场景与服装是否搭配。,任务3.3 仪态礼仪,任务目标： 目标一：能够在汽车营销与技术服务过程中掌握正确的仪态礼仪规范； 目标二：掌握体态语言的表现形式。,任务下达,离下班还有

17、1个小时，某品牌4S店VIP用户老王未预约来店进行2万公里常规保养，服务顾问小华热情的接待了他。保养完后，小华请老王到接待台入座说明本次保养费用。由于第二天是小长假，当天来店作保养的车辆很多，小华已经接待得有些疲惫，所以在和老王交谈的过程中不停地打着呵欠，整个身体也几乎瘫到接待桌的桌面上，两腿也不停的抖动。老王的脸色渐渐地难看起来，不耐烦地催促小华赶快结账，之后头也不回的驾车离店。第二天，小华受到了经理的严厉批评。 请想想看：如何利用自身的良好仪态规范来更好的提升个人形象，拉近人与人之间的关系，获得相互尊重？,相关知识,一、 仪态 人们身体呈现出的各种姿势以及人们在各种行为中所表现出来的风度，

18、包括人们在日常生活中的行为动作和表情，如站姿，坐姿，走姿等，是一个人性格、气质、情趣、德才、学识、阅历、礼貌和修养等内在本质的外在体现。 用表情、动作或体态来交流感情、传递信息、协调关系，常作为一种伴随性语言来使用 。,二、基本的仪态礼仪,“站如松，坐如钟，走如风，卧如弓” 要求做到自然舒展、充满生气、端庄稳重、和蔼可亲。 培根说：“论起美来，状貌之美胜于颜色之美，而适宜并优雅的动作之美又胜于状貌之美。”,1.站姿礼仪 站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。 正确规范的站姿给人以挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的感觉。,站姿礼仪规范要求,2、坐姿礼仪 在正式场合，入座时要轻柔和缓，起座要

19、端庄稳重，不可猛起猛坐，弄得桌椅乱响，造成尴尬气氛。 不论何种坐姿，上身都要保持端正，如古人所言的“坐如钟”。若坚持这一点，那么不管怎样变换身体的姿态，都会优美、自然。 符合礼仪规范的坐姿能传达出自信练达、积极热情、尊重他人的信息和良好风范。,坐姿礼仪规范要求,3、走姿礼仪 “行如风”就是用风行水上来形容轻快自然的步态。 协调稳健、轻松敏捷的走姿会给人以动态之美，表现朝气蓬勃、积极向上的精神状态。,走姿礼仪规范要求,4、蹲姿礼仪 蹲姿是在需要降低体位以便捡起掉在地上的物品或进行其他操作时采取的姿势。 在工作场合中为避免弯腰捡拾，特别是女士着裙装时，为避免不雅，一般都采用蹲姿。,蹲姿礼仪规范要求

20、,5、谈话姿势 谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。 交谈时，双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。,三、体态语言,1、表情语言 人内心的思想感情的脸部外化，这种外化通过面部肌肉运动来实现，如喜怒哀乐等。 应戒绝苦笑、狂笑、皮笑肉不笑、狞笑、冷笑等使人心寒的笑容，施以迷人的微笑，这样才能使人际交往更加和谐。 业内有“八颗牙齿的微笑”、“1米的微笑”等微笑式服务标准了。,（1）微笑的类型 小微笑 往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。 普通微笑 往上提起两端嘴角

21、。露出上门牙6颗左右，眼睛也笑一点。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。 大微笑 往上提起两端嘴角。稍微露出2颗门牙。配合微笑。保持5秒之后，恢复原来的状态并放松。也稍微露出下门牙。保持5秒后，恢复原来的状态并放松。,（2）微笑训练方法 简易训练方法 用门牙轻轻地咬住木筷子。把嘴角对准木筷子，两边都要翘起，并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。保持这个状态10秒。在第一状态下，轻轻地拔出木筷子之后，练习维持那状态。 细节训练方法 形成微笑是在放松的状态下训练的，练习的关键是使嘴角上升的程度一致。如果嘴角歪斜，表情就不会太好看。练习各种笑容的过程中，就会发现最适合自己的微笑。,【知识链

22、接】,世界上最伟大的汽车推销员乔吉拉德曾经说：“当你笑时，整个世界都在笑。一脸苦相没人理睬你。” 原一平在日本被称为“推销之神”，他在1949-1963年，连续15的保持全国人寿保险业绩第一，他身高只有1.53米，而且其貌不扬。,原一平的微笑被称为“全日本最自信的微笑”、“价值百万美元的微笑”，而这样的微笑并非天生，而是长期苦练出来的结果。原一平曾经假设各种场合与心理，自己面对镜子，练习各种笑容。因为笑必须从全身出发，才会产生强大的感染力，所以他找了一个能照出全身的特大号镜子，每天利用空闲时间，不分昼夜地练习。经过一段时间的经营练习，他发现嘴唇闭与合，眉毛的上扬与下垂，皱纹的伸与缩，都会有不同

23、的“笑”的含意，甚至于双手的起落与两腿的进退，都会影响到“笑”的效果。,2、目光语 人们通过视线接触所传递的信息，也称眼神。 仰视，有尊敬崇拜的意思； 俯视，一般表示爱护、宽容或者傲慢无礼； 正视，体现平等公正或自信坦率。,一般来说，如果两个人在室内面对面交谈，目光距离最好在1米至2米之间，目光注视对方胸部以上、额头以下部位。有时可能会出现谈话双方目光对视的情况，此时不必躲闪，泰然自若地徐徐移开就可以了。,目光接触的技巧有： (1)生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角。 (2)与不熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看他面部的大三角：即以肩为底线、头顶为顶点的大三角形。 (3)与较熟悉的顾客打招

24、呼时，眼睛要看着他面部的小三角：即以下巴为底线、额头为顶点的小三角形。 (4)与很熟悉的顾客打招呼时，眼睛要看着他面部的倒三角形。,3、首语 通过头部活动所传递的信息，最常见的是点头语和摇头语。 一般点头语的语义是首肯，摇头语的语义是否定。点头语的语义还包括致意、同意、赞同、感谢、应允、满意、认可、理解、顺从等。 注意：在保加利亚和印度的某些地方，阿拉伯语系国家，他们的首语是“点头不算摇头算”，形式含义正好和常规相反，一定要注意区别。,4、手势语 通过手和手指活动所传递的信息。作为信息传递的方式。 人们常常以拍桌表示愤慨，捶胸以示悲痛，不停地搓手表现为难，翘起大拇指表示称赞，v型手势表示胜利和成功等，在我国还有拱手作揖的礼节。 指引客户方向或看什么东西的时候，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢，出手的位置应根据与客户所处的位置而定，即使用于距离客户远的那条手臂。,5、鞠