汽车销售顾问实战之需求分析技巧

1、汽车营销实务 需求分析,学习目标：,学习内容：,（1）能够对到店客户进行购买行为的观察；,（2）能够运用正确的提问方式对客户进行需求分析；,（3）能够对客户的表述实行积极的倾听。,（1）仔细的观察；,（2）正确的提问；,（3）积极的倾听；,运用相关技巧进行需求分析,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底

2、要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕

3、猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,为什么 3 个小贩会有完全不同的销售结果呢？,？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,15 85,冰山,显性需求,隐性需求,汽车客户的需求： 1.显性需求 客户自己知道的、能表达出来的那一部分需求。 2.隐性需求 客户潜意识中有

4、需求，但对自己的需求很模糊，或者完全没有意识到。,观察,询问,聆听,需求分析,如何挖掘客户的需求呢？,1.仔细的观察,交通工具,交谈内容,身形步法,衣着打扮,目光语态,陪同人群,接触前观察,接触后观察,客户关注,2.正确的提问,1）提问的目的,了解信息,为产品介绍做充分准备,引导谈话,让客户感觉被“重视”,（1）开放式提问,开放式提问是指提出一些范围较大的问题，对回答的内容限制不严格，给对方充分自由发挥的余地。,您打算什么时候买车呢？,例如：,这款车您感觉怎么样呢？,您对车的主要要求是什么呢？,您是想看看我们哪款车呢？,开放式提问的方法,why（为什么）？,what（什么）？,who（谁）？,

5、when（什么时候）？,where（在哪里）？,how（怎么样）？,How much（多少）？,5W1H,讨论：在需求分析过程中，有哪些信息是我们必须从顾客那儿了解的？ 为什么我们要去掌握这些信息呢？,用车经历 有没有了解过 参考车型 购车原因、用途 预算 对车的要求 购车时间、使用地点 购车人、用车人、决策人 付款方式,第几次来店 信息渠道 职业,需求分析清单,（2）封闭式提问,封闭式提问是指提出答案有唯一性，范围较小且有限制的问题，主要用“是”或“不是”，“要”或“不要”，“有”或“没有”等简单词语来回答的提问。,先生是来看车的吗？,例如：,先生您是选择高配还是低配呢？,先生您要加装选装包

6、吗？,先生买车主要是自己开还是家里人开啊？,选择性提问,例如：,先生您是要银色还是黑色？,先生您是交5000定金还是10000定金呢？,先生您是上午来还是下午来呢？,是您自己去加油还是我陪您一起去？,猜牌游戏,道具准备：崭新扑克牌一副,游戏目的：充分理解什么是封闭式提问,操作程序：, 老师首先请两位学生上台，其中一位学生洗牌，并将大小王从整副牌中抽出，另外一名学生从其他52张牌中任意抽取一张牌交给老师。 老师将抽到的牌展示给其他同学，但不能给抽牌的学生看见。 现在，老师和抽牌的学生将开始精彩的游戏！,思考：,1.为什么你能猜出你所抽出的牌？,2.游戏中是洗牌洗的好?学员猜的好？还是培训师问的好

7、？,3.开放式提问和封闭式提问的作用是什么？,4.这个游戏对于汽车销售顾问有什么启示呢？,不断获取客户认同，是推销产品的关键！,3）提问的顺序,（1） 过去的问题；,（2）现在的问题；,（3）将来的问题。,您之前到过我们店里看车吗？,主要考虑自动挡还是手动挡的车呢？,您准备全款购车还是分期付款啊？,3.积极的倾听,自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵,也就是让我们多听少说,-苏格拉底,听的五个层次,听而不闻,假装听，思路游离,有选择性地听,专注地听,积极式倾听,1,2,3,4,5,如何做好一名优秀的倾听者呢？,1）同客户保持稳定的目光接触,2）要保持正确的倾听姿势（侧耳、点头、身体前倾等）,3）

8、面部表情尽量随对方的谈话内容转变,4）手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止,5）思想集中，保持思考,注意事项 a、当顾客所说对推销不利时，不要立即驳斥 b、在没有听完客户的想法前，不要和客户争辩细节问题 掌握客户真正的想法 “争辩的胜利者往往是谈判的失败者”,小组讨论,1案例导入 假如你是本田的销售顾问，这时你正在展厅值班，发现外面开过来一辆牌照号为粤A93422的老雅阁，车在你展厅门口的停车场停下来了，不一会，车上下来一个30岁左右的小伙子，另外还下来一个抱着小孩的年轻女子和一对老人，老人的相貌看上去很威武。小伙子带着他们一起走向了你的展厅,2.进行讨论 1）各小组成员运用相关知识在

9、10分钟以内对客户的信息进行初步判断与分析； 2）分析完毕之后，各组推选小组成员陈述讨论结果；,是不是警察或公职人员？,粤A93422的老雅阁，老人家很威武！,一家人来看车的？,小伙子，年轻女子带小孩，一对老人,是不是近期就要购车？,一家人出动来决定某款车型！,至少看思域以上的车型,警察身份或国家公职人员，有购买力！,小伙子是使用者？,一般一个家庭来买车的都为年轻男性！,小伙子有决策权？,小伙子表现很积极，主动带领全家进入展厅！,小组讨论,小组演练,1.案例导入 客户王先生走进了广汽本田4S店，你热情地接待了他，现在你将运用相关技巧引导客户进入需求分析环节。,2.演练要点 1）由指导老师扮演客户，各组推选一名同学扮演销售顾问 2）结合所需的知识（重点关注5W1H），进行有效的提问和引导，