沟通技巧(管理)

1、1,管理沟通,态度决定一切 你如果受过教育就会知道天分是你先天就会做某事的能力。技能是培养训练的结果。态度则是去做某事的欲望。如果你的态度有问题，那么即使你有再多的天分和再好的技能也将无济于事。态度也可以终将改变一切。高效的交流者非常乐观，他们相信自己绝不会失败。 摘自中信出版社面对面的交流 作者：彼得厄斯本德,2,管 理 沟 通,沟通的基本知识 沟通技巧的运用,3,管理沟通,了解什么是沟通 掌握如何沟通 掌握如何倾听,4,什么是沟通,沟通即为将信息、思想和情感在个人或群体之间传递的过程。,5,沟通的分类,身体接触,沟 通,言语沟通,口头,书面,非言语沟通,距离、空 间、方向,身体动作、表 情

2、、眼神等,物体 语言,6,沟通的功能,控制 激励 情绪表达 信息交流,7,沟通的作用,1、沟通可以充分掌握信息，是决策的条件 2、沟通可以统一组织成员思想 3、沟通可以建立人际关系 4、沟通可以是行动工具 5、沟通可以协调工作，激励员工 6、沟通是对外联系桥梁,8,沟通的几个误区,1、沟通不是太难的事，我们每天不是都在 做沟通吗？ 问题：有效吗？,9,沟通的几个误区,2、我已经告诉他了，所以，我已经沟通了。 问题：他明白吗？,10,沟通的几个误区,3、这个问题，我与他们沟通了无数次，还 是没有解决！ 问题：你在沟通事情的结果，还是原因？,11,沟通的几个误区,4、这件事就是这么回事，上次已经发

3、生过 了，没必要再讲。 问题：你是不是在贴标签？,12,沟通的模式,反 馈,通 道,噪 声,译 码,思 想 2,编 码,思想1,发送者,接收者,背景,13,沟通的模式,1、确立一个明确的思想 2、编码（传递信号） 影响因素：技能、态度、知识和社会 -文化系统。 3、通道：传递与接受的媒介 4、译玛:更广泛的“认知”过程,14,沟通的模式,5、反馈：逆方向沟通 6、背景：共有的约定俗成 心理背景，物理背景， 社会背景，文化背景 7、噪声：各种形式的干扰 物理的，心理的，思想的， 态度的，身体的，文化的， ,15,影响沟通的因素,1、影响信息发送的因素 表达能力不佳，词不达意 逻辑混乱 信息-符号

4、系统的差异 知识经验的局限,16,影响沟通的因素,形象因素 没有信任感 时间紧迫 信息量过多 误解与偏见,17,影响沟通的因素,2、影响信息传递的因素 信息损失 外界干扰 物质条件的限制 媒介选择不合理,18,影响沟通的因素,空间过大 信息链过长 信息负荷超载 通道的丰富性,19,影响沟通的因素,3、影响接收和理解的因素 选择性知觉 选择性接收 选择性理解 选择性曲解 选择性遗忘 选择性记忆,20,影响沟通的因素,4、来自组织的因素 地位差异 小团体的存在,21,影响沟通的因素,5、其他 性别：男性通过交谈强调地位 女性通过交谈发生联系 （Deborah Tannen） 情绪 委婉表达 跨文化

5、沟通,22,影响沟通的因素,电子沟通 组织文化（风气） 洞察力 语文水平 ,23,克服沟通障碍,只沟通必要的信息 明确每次沟通的目的 沟通前先要明确自己的想法 慎选用语（具体名词） 重视非语言沟通手段 选择适当的时机、方式和环境,24,克服沟通障碍,充分考虑到双方的知识和经验 避免产生误会，排除个人之间的成见 指出信息中有利于接收者的内容 对沟通进行追踪,25,克服沟通障碍,主动反馈 以身作则 注意倾听 改变沟通环境、条件和方法 加强彼此信任度 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道,26,克服沟通障碍,加强平行交流 提倡直接沟通，双向沟通、口头沟通 设计固定沟通渠道，形成沟通常规 注意信息的排列 仪表

6、衣着 注意细节,27,Johari Window介绍,Jeseph Zuft，Harry Ingram,自己知道,自己不知道,别人知道,别人不知道,开放区,揭示,反馈,隐藏区,未知区,盲目区,28,Johari Window,自我揭示自我了解，向人开放 他人反馈减少盲目,29,倾 听,倾听在沟通中的作用要比想象的重要得多,9%书写,16%阅读,40%倾听,35%交谈,沟通行为比例,30,听的三个层次,第三层次：表面性听_听归听，想归想 半听半不听_有一听，没一听 安静而消极_一耳进，一耳出,31,听的三个层次,第二层次：只理解字面意思（误解最大）,32,倾听的三个层次,第一层次：专心有效的倾听

7、（积极、主动）,33,倾听的作用,可获取重要信息 可掩盖自身的弱点 善听才能善言 可激发对方的谈话欲望 可发现说服对方的理由 可使你获得友谊和信任,34,倾听的障碍,环境障碍,外界干扰，事前准备不足,封闭,封闭,环境类型,主 要 障 碍 源,不平等造成的心理负担， 紧张，他人或电话打扰,对应关系,氛 围,封闭性,一对一 一对多,严肃、认真,封闭,办公室,对在场他人的顾忌，时间 限制,对抗心理，说服对方的愿 望太强烈,缺乏从大量散乱信息中发 现闪光点的洞察力,外界干扰，易走题,一对多,一对多,多对多,多对多 一对多,一对一 一对多,严肃、认真,可松可紧，较 认真,紧张，投入,轻松，友好积 极投入

8、,轻松，舒适散 漫,一般,开放,开放,会议室,现 场,谈 判,讨论会,非正式场合,35,倾听的障碍,倾听者障碍 用心不专，急于发言 排斥异议，心理定势 封闭思维，厌烦懒惰 缺乏诚意，消极态度,36,如何倾听,目光接触、采取开放性姿态 恰当的点头及面部表情 避免分心的举动和手势 提问和反馈 复述、找出关键点 不打断对方、集中精力,37,如何倾听,掌握全部信息 克服习惯思维 结合视觉辅助手段 掌握说话的模式 了解双方语言习惯 必要的沉默与休息,38,如何倾听,积极主动，排除干扰 作笔记 迅速思考，积极预期 分析非言语沟通 注意说话的内容而不是方式 听者与说者角色顺利转换,39,管理沟通,沟通技巧运

9、用,40,沟通技巧的运用,破冰 1、称赞对方 2、向对方请教 3、寻找共同爱好,41,沟通技巧的运用,你能满足客户什么？ 购买者动机 马斯洛需求理论,42,沟通技巧的运用（特指销售）,作为销售人员的基本素质： 激情 欲望 心态 定位 技能,43,沟通技巧的运用,向谁沟通,持币量,购买欲望,44,沟通技巧的运用,沟通是从什么时候开始的,45,沟通技巧的运用,如何沟通 微笑 创造一个友好的气氛 尊重他人 注意倾听 注意衣着与举止 良好的服务技能,46,沟通技巧的运用,充分发挥非语言的作用 原因：最早的传播媒介 作用： 丰富语言的不足 强调重要性 增强对方记忆,47,沟通技巧的运用,语言沟通 提问

10、陈述 沉默,48,沟通技巧的运用,提问： 开放式的问题 封闭式的问题 选择性的问题,定义 作用,应用顺序,49,沟通技巧的运用,提问的注意事项 勿太多 勿审问 勿指错 勿冒犯 回避敏感话题,50,沟通技巧的运用,倾听 姿态适宜吗？ 听懂了吗？ 给对方反馈了吗？,51,沟通技巧的运用,陈述注意事项 口齿清晰 目光郑重 语言简练 适当运用专业术语 形成独特的风格 讲对方感兴趣的（抓需求）,52,沟通技巧的运用,陈述如何介绍产品 1、区分产品的属性： 探求型 经验型 信任型,53,沟通技巧的运用,陈述区分利益和特性 什么是利益 什么是特性 客户购买的是什么？ 客户购买的是利益而不是产品本身 介绍产品时应先强调利益后说明特性， 特性是对利益的说明与论证。,54,沟通技巧的运用,对方的反应 一、赞同 二、反对 三、冷漠,55,沟通技巧的运用,如何面对赞同的意见,56,沟通技巧的运用,如看待反对意见 反对意见意味着什么 反对意见是如何形成的 区分反对意见的类型,57,沟通技巧的运用,如何面对反对意见 一、承认对方是对的 二、把反对意见转化成问题自己回答 三、提供证据 小心：避免证明对方是错的！,58,沟通技巧的运用,如何面对冷漠 设法了解对方的目的 告诉对方你了解并接受他的观点 提问以区分真假反对意见（不要以为什么开始） 不