公共关系学案例分析(PPT 35页).ppt

1、公共关系学案例分析广州有五羊城酒店，店内设施中级费用不高，但服务水平达到了最高水平，他们热情服务客人，客人来这里好像是回到了自己家。 另外，这家酒店受到了顾客的高度赞扬。 这家酒店是如何服务的呢？他们要求每个员工处理与顾客的关系，为顾客着想，提供服务要热情，周到，有人情味。 他们这样做，只要客人住宿，不管那时是否已经客满，都尽量安排居住。 客人住下后，服务员马上递上毛巾把客人洗干净，再沏热茶让客人干渴。 服务员每天认真打扫房间，让客人在清洁卫生的环境中生活。 客人离开店时，服务员拿着行李送到门口一次，湖南湘潭市的3名女性深夜住在五羊城酒店。 因为当时客满，值班员工可以马上整理会议室安排她们的居

2、住，降低费用标准。 部门领导也来到临时客房，亲切地问候。 服务员马上把毛巾递给他，沏点热茶，好好休息一下。 她们几天后走的时候，帮助服务员把行李搬到门口，表示遗憾之情。 她们很感动，齐先生说：“下次来广州，一定要住在店里。”住在这里的客人，给五羊城酒店留下了好印象。 温州的个人家庭中在广州做生意的人很多。 很多温州的个人家庭，每次来广州都喜欢住五羊城酒店，这里的服务周到，热情。 所以，在五羊城酒店的客人中，“回头客”占了很大的比重，这些老客人又带来了很多新客人，使这家酒店的客人不断。 问： 1、指出本案例的主体要素、对象要素、形象要素、传播媒体要素、环境要素。 2、本案例体现了什么样的现代公共

3、关系观念？ 要点： 1、本案例的主体要素是五羊城酒店，本案例的对象要素是湖南湘潭市的三位女性，这个案例的形象要素是，在这里住的所有客户都给五羊城酒店留下了好印象，所有员工都处理好与客户的关系，为客户考虑，并提供服务有人情味的本案例的媒介要素是，只要顾客住宿，无论当时是否客满，都尽量安排居住。 客人住下后，服务员马上递上毛巾把客人洗干净，再沏热茶让客人渴了。 服务员每天认真打扫房间，让客人在清洁卫生的环境中生活。 客人离开店的时候，服务员会帮我拿行李送到门口？ 本案例的环境因素是广州五羊城饭店，店内设施中级，费用不高，但服务水平达到了最高，他们热情地为客人服务，客人来到这里就像是回了自己的家。

4、另外，这家酒店受到了顾客的高度赞扬。 2、本案例体现的现代公共关系观念有形成形象的观念，有立足于提高信用的观念、服务公共观念、互利互利的观念、交流协调的观念、全体公关的观念、长期的观念，重视利益的概念。 湘潭市卷门工厂是生产卷门的专业制造商，近年来，产品销售给贵州、江西、四川等省市近千家用户。 但是这个工厂不满意，还在进一步考虑如何提供售后服务。 该工厂相继在(湘潭日报)、(湖南日报)上刊登了“有寻找本工厂最差产品的奖”、“有征求用户意见的奖”的广告。 广告上说：“如果市内用户要求修理本公司生产的卷轴，接到电话后2小时内来到用户公司修理质量硬、服务态度、纪律差，给提交意见的人10元奖，其中本公

5、司负责人付5元，厂长付5元。” 问：这家企业做什么类型的公共关系工作？ 有什么特点？重点：这家企业采取服务型公共关系。 服务型公共关系是以提供优质服务为主要手段的公共关系活动方式。其目的是通过实际行动得到社会公众的理解和评价，形成自己的美丽形象。 任何组织都可以以自己的方式为公众提供必要的服务。 现代社会随着经济的发展，市场竞争加剧，同类企业间的竞争在服务中出现得更多。 哪个企业服务热情周到，哪个企业能获得更多顺利的公众，建立企业的良好信用。 从现代企业间交易的成功率来说，周到的服务很重要。 当然，它必须以真正的价格为基础。 目前，我国工业企业的售后服务、消费指导商业企业的优质服务、配送目的地

6、公共事业部门的完善服务、受监督酒店开展的企业文化等都是服务型的公共关系。 一个企业开展服务型公共关系至少要考虑三个问题：一是创造条件，具备服务设施；二是开动脑筋，决定服务方向和内容；三：要着力。 在美国奶粉公司质量优秀，技术优秀，但销售不比同行业公司优势。 后来，他们接受了宣传公司的建议，在全国妇产科医院设了赠送点，刚出生的婴儿都免费赠送给早期的食用奶粉。 由于这家公司奶粉的特殊技术，使用这个奶粉公司奶粉的婴儿，吃其他奶粉就没有味道。 因此，婴儿父母喜欢长期订购这家公司的奶粉。 时间不长的这家公司奶粉销售量大幅增加，仅三个月就在美国独占了首位。 问：1.该公司采用了什么样的公共关系工作类型？

7、2 .结合这个案例，你认为采取这种公共关系的工作类型应该注意什么问题？要点：1.攻击型公共关系是指社会组织以积极出击的方式，树立和维持好形象的公共关系类型。 社会组织，特别是企业预定目标与环境发生冲突时，要把握时机，调整决策和行动，积极改造环境，逐渐减少解决冲突的因素，保证实现预定目标。 现在市场竞争激烈的时候，企业有必要利用攻击性的公共关系来赢对方。 2 .采用攻击型公共关系，(1)避免环境的负面影响。 不要参加过度纵向关系的组织和不必要的社会活动，不要过度承担社会义务，不要受到过度的规章制度和社会关系的牵制。 (2)不断打开创新局面。 成立分公司，开发新产品，开拓新市场，创造新环境。 (3

8、)要调整社会关系，减少与竞争对手的矛盾和冲突，团结更多的支持者和合作者。 上海明尼苏达百货店是特约销售牛仔裤的个人联营店。 几年前，在服装行业不景气的时候，店主想出了一个有宣传意识的把戏，把将近2米长，腰围1.3米的特大牛仔裤挂在店里，用一张纸条，在纸上写“赠送合适的人纪念”来招揽客人。 这种奇怪的做法，招来了高个子和大男人，他们在买合适的牛仔裤的地方困惑，在这里碰上了运气。 但是这条牛仔裤真的很肥大，他们只能看着“裤子”叹息，而店铺有名的宣传却引起了新闻媒体的关注。 上海经济透视、新民晚报、解放日报等报道了这个，这个原本埋在个人市场的店，谁都知道了。 人们关心的是“牛仔裤被穿了吗？ ”。不！

9、 店主继续寻找“合适的人”。 不久，第一个幸运者出现了，上海浦东陆行镇腰围1.30米的退休工人陆阿照穿着第一条超大型牛仔裤，人们的心情突然高涨，解放日报以腰围13 米的牛仔裤被穿走了为主题报道了这个消息。 明尼苏达百货商店的西服店又一次受到好评。前几天，国家女篮的郑海霞去过商店，因为裤子腰太胖，很遗憾去了，商店特意去广州重新点菜，赶到北京送给郑海霞。 这样，明尼苏达服装店的声誉从上海传到北京。 中国的“巨人”穆铁柱是慕名来的第三个幸运的人，他访问“明尼比亚”那天，这家小店很热闹，很多人聚集在这里，竞相看穆铁柱穿牛仔裤的场面，在这两米多的巨人面前，旁边的店员和观众简直成了人偶店主把穆铁柱拿出店门

10、后，传出“穆铁柱穿着牛仔裤”的消息，大小报纸相继报道，上海电视台、中央电视台也相继播放了这个消息。 像这样，明尼维亚百货店的服装店，广告费不花一分钱，仅三条超大型牛仔裤就在全国闻名，销售额翻了一倍。 这个案例会给出什么提示？为什么“创造新闻”是最有效、最积极、最经济的方法？ 经营香港强力粘合剂的店，在众所周知的大街上，生意不景气。 一天，这家店的店主在门口贴上了告示。 “明天上午9点，这里用本店出售的强胶水把4500美元的金币贴在墙上，如果有人老师、小姐用手拿着它，这个金币就交给他，本店决不吃”这个消息胫而走。 第二天，人们把这家店围得水泄不通，电视台的视频车也来了。 店主取出强胶水，大声重复

11、广告约定，然后在那家金饰店订购的金币背面涂上薄薄的胶水，贴在墙上。 人们接二连三地来试运气，结果金币没有动。 这都是用录像拍的。 这家店的强力粘合剂从那以后销售量大幅度增加。 要点：明尼苏达服装店原本是一家不为人知的小店，店主非常精明，另一方面通过悬挂超胖牛仔裤的手段，做新闻招揽客人，另一方面利用名人的效果，为扩大知名度的郑海霞、穆铁柱订购牛仔裤如此精彩的效果，是店主敏锐的宣传意识的绝妙体现。 服装店店主熟悉新闻媒体的特征和作用，通过吸引群众的注意，建立了有营销价值的新闻热点而成功。 “制作新闻”是提高知名度和荣誉度常用的宣传手段之一，是社会组织为了吸引新闻媒体的报道，推广自己想发布的信息而企

12、划的活动。 对于组织来说，恰当的“制造新闻”具有首先“制造新闻”是积极传播的方法的优点。 制造新闻是社会组织充分认识新闻媒体的地位、作用和特征的情况下，为了扩大知名度和荣誉度，抓住一切可用契机的“制造”新闻，唤起新闻媒体的采访、报道的兴趣，新闻媒体无意识地宣传组织二是“创造新闻”是最有效的方法。 媒体的报道、特辑等具有客观性、公正性、可靠性，比直观的商业广告更为普遍接受、相信、容易记忆。 因此，“制造新闻”将组织扩散传播的信息用新闻传达给公众，其效果比王婆卖甜瓜的广告好得多。 第三，“制造新闻”是最经济的传播方式。 “制造”的消息有报道价值，所以各媒体积极报道，对组织来说这种宣传是免费的。牛仔

13、裤的宣传中，店主擅长的一点是抓住新闻媒体的特征，创造一系列新颖生动的话题，引起新闻媒体的注意和跟踪报道，吸引群众的注意，不花钱就达到广告宣传的目的，使店在全国闻名明尼苏达服装店的做法说明，有助于理解新闻媒体的特征，组织一半以上的工作宣传效果。 一位律师在消费当地食品企业生产的食品时，发现产品存在严重的质量问题。 于是，他和企业谈判了。 企业接待人员同意研究后给出了答复，之后没有以下内容。 没办法，律师把有质量问题的食品拿到当地报社，把情况反映给记者。 这家报社随后派遣记者到企业进行现场采访。 记者们在企业里拍了很多违反国家食品生产规定的现场影像。 企业领导发现后，强制要求记者拍下的资料，失败后

14、拘留记者。 在当地警察的帮助下，记者们被关了一个多小时后，才能安全返回。 此后，该报纸以一系列报道形式公布了消费者反映的企业相关问题、记者在企业拍摄的资料和经历，企业经营暂时陷入困境。 卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡卡耶耶耶耶你是怎么成为那家企业的负责人的？ 如何处理这件事？要点：这家企业经营陷入困境的原因是没能正确处理突发事件。 我如何担任这个企业的负责人是： (1)承认危机的爆发，尽可能正确地确定其各种因素；(2)确立管理班所有成员一致承认的现实工作目标，充分认识新闻媒体对问题发生的负面影响，新闻媒体关注组织(三)成立紧急问题委员会和特别工作组处理危机。 要让各方面专家参加工作组，解决各方面的问题。

15、 (4)确认持批判态度的公众，制定与他们联系的计划。 (5)与新闻媒体保持密切的沟通关系，正确理解危机发生的过程和处理危机的指导思想、方法手段等，让媒体充分感受到媒体欢迎媒体中间人，组织与媒体合作，更好地处理危机问题，满足群众(6)组织面对危机问题的解决，也要继续努力修改传统记录。 各种危机事件的善后处理是一项细致麻烦的工作，组织以高姿态、高风格妥善处理与公众和当事人的关系，以自己处处为公众着想的高尚行为，消除不良影响，赢得公众的信赖、支持和赞扬，变得不利，变得有利，变得不利前几天，中央党校大礼堂前很热闹，新的红旗轿车队围绕着参加了中央党校第一期重点国企干部研修班的厂长们，红白标语很引人注目。

16、 本来，这是第一期重点国企干部培训班的最后一天，精明的一汽人要抓住这个难得的机会，向重返各地的企业家们展示自己生产的新型红旗轿车。 一汽喊的口号是“中国人，坐中国的红旗车”。 停车场前，这些中国最大的工业企业的厂长们热烈讨论，争先恐后地试了三种新的红旗轿车。 四川长虹电器股份有限公司党委书记、副会长馀光银乘坐红旗车转了一圈后兴奋地说：“坐红旗车，心情很好。” 中国人要创造自己的民族品牌，珍惜民族品牌”。 馀光银的话发出了很多企业家的声音，他们表示，我们必须不断地创造更多的“中国造”，引爆更多的“中国造”，让“中国造”走向世界。案例思考：红旗轿车基于什么样的宣传理论？、要点：红旗轿车如此以宣传理

17、论为依据，通过人类传播实施建设性公共关系。 在所有的传播活动中，人的传播在一定范围内发挥着巨大的效果，给人以真实性和可靠性。 其具体传播的起点是座谈会、研讨会、示范会、展览会、各种参观活动。 也有人推测通过这样的活动人性化传播的后续效果是10的10次方。 这个案例不仅是成功的宣传活动，也是对顾客进行良好的消费教育的同时，开放市场、扩大经营的好方法。 这种方式可以教育、引导、说服消费者使用企业的产品，也可以让消费者喜欢。 教育指导顾客的工作实际上是服务社会的工作。 通过对消费者的教育指导，对社会履行义务，可以提高人们的思想素质，充分认识社会发展的先进成果，推进民族经济整体进步。 建设型公共关系是社会组织为开辟创新局面在公共关系方面的努力。 对一家企业来说