携程网客户关系管理系统研究(ppt 37页).ppt

1、刘忠101206127廖101206136林伟101206143，徐101206147吴乐乐101206149任淑奎101206152，组员：携程。com品牌成立于1999年，总部位于中国上海，是一家以高科技为手段的旅游服务公司。通过电话呼叫中心和互联网，它为1000多万注册会员提供全方位的旅行服务，包括酒店预订、机票预订、度假预订、商务旅行管理、优惠产品和旅行信息。改善携程客户关系管理的建议。携程网客户关系管理部简介。携程网客户关系管理系统分析。携程网客户关系管理系统的启示。网站，1号，2号，3号，4号，1号，目录，5号，摘要，1号，携程客户关系管理系统介绍。#2，携程。1，携程网。com和

2、客户关系管理系统可以概括为三个方面：(1)销售和客户服务业务流程的信息化；与客户沟通所需手段的集成和自动化(如电话、网络等)。)；处理上述两个功能积累的信息，生成客户情报，支持企业的战略和战术决策。为了实现上述功能，公司的客户关系管理系统也做了相应的安排。2，3，#2，携程客户关系管理，携程客户关系管理系统：# 2，携程客户关系管理系统分为三个部分：第一部分是呼叫中心。携程70%的业务是由呼叫中心完成的。携程。呼叫中心实现了以下功能：信息咨询、总机号码查询、投诉处理、电话录音、传真申请和呼出申请。携程。com客户关系管理，代理代表接受并向相应的责任部门分发信息，从而确保订单处理的准确性和高质量

3、的服务。出站应用功能通过电话和短信及时返回参与客户的满意度，实现了呼叫中心客户关系管理的闭环流程处理，提高了客户满意度，降低了运营成本，也便于管理。1、2、3、#2、携程。第二个板块是携程网。请访问com、#2、携程。com客户关系管理，为客户提供大量实用的信息，特别是关于景点、酒店和旅游路线的信息，以及各种优惠和折扣。携程通过在门户网站上做广告来提高主要搜索引擎的排名。在网站的深度上，网站建立了大型数据库、技术设施的预订中心和旅游景点介绍。携程为注册用户提供个性化服务，并提供在线和离线消费折扣。#2，携程客户关系管理，第三部分是后台数据处理系统，#2，携程客户关系管理，携程通过强大的呼叫中心

4、系统与网站和后台数据处理结合自身的业务提供和客户价值，从而细分客户群，了解客户需求。2，分析，携程客户管理系统现状分析，主要现状及解决方案，#3，现状分析，2012年9月在线旅游网站用户覆盖统计：#4，四大在线旅行社网站收入规模：#5，四大在线旅行社业务收入比例：# 4，现状分析。总结：1，2，3。在呼叫中心时代，携程通过客户服务将其订单集中到一些酒店，从而在酒店中获得更高的话语权。然而，随着消费者网上预订率的逐渐提高，订单变得更加分散，eL和T将进一步分流携程的一些低端消费者。最后，携程网上预订率只有50%，有9000多个呼叫中心团队离线。劳动力成本逐渐

5、增加，价格战将进一步降低携程的利润率。从未来发展趋势来看，携程在OTA市场的领先地位不容动摇，但其酒店预订业务将被鳄龙超越。现状分析。评估、改善携程客户关系管理的建议。网站，改进建议，9，改进建议。携程有必要寻求客户价值最大化的管理理念和更完善的客户关系管理系统。该客户关系管理系统需要一种“以客户为导向”的市场背景下的B2B模式管理方法。强调“从顾客出发”，以顾客为管理对象，建立基于顾客生命周期发生和发展的完整管理业务流程；根据客户需求匹配企业的业务功能和业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业竞争力和盈利能力。#9，1，沟通渠道整合的必要性：携程。com主要通过呼叫中心业务

6、和在线预订业务获得收入。随着业务的发展，呼叫中心不仅能满足客户规模的要求，而且从性能上制约了业务的扩展。迫切需要升级原有的呼叫中心，增加其客户关系管理功能。使用客户关系管理系统。com有三条加强管理的建议：改进建议、功能：客户关系管理系统可以整合几乎所有的媒体沟通渠道，如呼叫中心与互联网邮件的结合，所有这些都进入数据库，实现信息的统一。该数据库可以对用户信息进行分类，并通过自动语音分配将不同类型的需求信息和客户信息添加到用户和产品数据库中。数据库应包括客户的基本信息、过去的行为记录和咨询记录。这是协同客户关系管理在在线旅行社的应用。#9，改进建议，#9，论文建议，2，旅游企业内部服务整合，内容

7、：客户关系管理系统包括销售功能和企业计划市场功能，企业建立各种业务项目和各种客户群的统一客户数据库，通过分析结果制定不同的销售计划和营销手段。例如，根据预订折扣票的敏感度，推荐相关的折扣信息和相应的优惠系统。角色：通过对客户关系管理系统的管理，使销售和管理系统更加规范。C需要关注内部管理的效率，提高其处理业务的能力。通过客户关系管理系统，主管可以直接发现下季度客户服务专员移交的事项，并及时监控客户服务后续工作的效果。这是可操作的客户关系管理，它提高了管理和服务的效率。建议3。提供个性化的人性化服务1。个性化服务是每个旅游电子商务网站应该关注的业务，也是每个顾客想要得到的待遇。为

8、此。首先，我们应该细分目标客户，并利用数据库中的信息细分客户群。目标客户可分为新客户、新客户和贵宾客户；它也可以分为：商务旅行客户，个人客户等。论文建议2。利用数据挖掘技术对用户数据进行统计和整理，进一步进行相应的数据分析和关联，使企业尽可能了解客户的偏好和要求，从而在最合适的时间和最方便的渠道为用户提供更个性化、更合适的服务。例如，它与预订机票和酒店更相关，因此它可以在预订机票后为不同的客户推荐相应的酒店服务。同时，我们可以找到将要失去的客户，及时给予他们适当的照顾，避免客户流失，提高客户忠诚度。这是一种分析性的客户关系管理，它有效地指导企业的业务活动和客户关怀。在做上述工作的同时，携程还注

9、重信息质量的提高。在酒店预订中，因为只能浏览网页，所以通常不可能准确掌握酒店的地理位置。在这方面，携程网。com专门推出了携程的客户端。这有利于其定位酒店的具体地理位置，极大地满足了顾客的需求。与此同时，我们应该加强安全，提供服务承诺，最大限度地减少总结：改进建议激励，携程的客户关系管理对其他旅游电子商务的启示，4，9，激励，1。应树立以客户为中心的服务理念。携程有一个专门的部门来收集和分析客户的意见，他们可以敏锐地看到客户的需求，然后根据需求进行改进。他们的目的是达到顾客能忍受的最佳状态。携程还在南京机场开设了“携程假日体验中心”，这不是为了销售，而是为了更好地了解携程的业务流程。这样，客户

10、就不会因为不关注销售而感到烦恼，并且可以在用户体验中获得更好的结果。客户关系管理系统只是一个系统，它必须与一线销售人员的工作有机结合，才能事半功倍。过于关注技术层面，忽视实施过程中的人为因素，是许多客户关系管理系统失败的原因。携程实现了“以客户为中心”的服务态度和声音，受到了呼叫中心行业许多人的称赞。这就要求其业务团队能够有效地把握和感知客户的需求，并具备较强的协调和沟通能力以及灵活的技巧。当需要员工时，应同时进行相应的激励管理。如果缺少这一部分，呼叫中心的操作员可能会与客户争吵。启示#9、# 3旅游企业应逐步应用客户关系管理，企业实施客户关系管理平台是信息化的深入推进。携程的呼叫中心不是一夜之间建成的。起初，它通过互联网向顾客提供服务。后来，它开通了800条国内免费热线，通过卡式语音处理设备和几个座位为客户提供各种服务。同时，运营商规模从3000到9000的发展需要一个过程。客户关系管理在企业中的应用也是如此。选择适合企业发展阶段的客户关系管理系统至关重要。启示，结论，总结，5，# 7，总结，1。随着信息化和网络化的快速发展，携程可以连续10年稳居在线旅行社市场第一，其正确合理应用客户关系管理系统的能力是不可或缺的。客户关系管理系统为其