服务礼仪及服务标准流程

1、优质服务流的九个步骤，终端卖场店务手册套培训课程，目录，优质服务流的九个步骤，序文服务礼仪规范高服务流的九个步骤，基本购买模块效果提高模块信息构建模块客户群圣得西营销公司领导，1、序言，高质量服务流的九个步骤，“终端是王”，我们终端的最核心优点是什么？ 品牌？ 形象？ 东西？ 价格是多少？ 不被模仿，无法超越的只有“服务”。 “生意难”是用什么样的方法打动顾客呢？ 大促销？ 产品好吗陈列好吗只是“服务好”，没有“毒副作用”，也没有“后遗症”。*，圣诞市场营销公司的领导部，2，什么是“好服务”？ 序文，服务理念的转换，*，sunstey市场营销公司的领导，3，顾客是神，顾客是朋友，营业员，指导员

2、，顾问师，服务岗位水平的转换，如何能“好的服务”？ 做序文、服务的“四剑”:让客户高兴好的服务礼仪和行动习惯！ 让顾客热爱顾客需求的把握性和自己的专业性！ 让客人，不是单纯的买卖关系，而是让你和他成为朋友！ 客人和你白了头发，让下一位客人给我买了衣服。 最初想到的是你！ *，桑托市营销公司领导，4，“好服务”全过程，序言，“好服务”的基础：服务礼仪标准“好服务”的流程：四大模块和九大步骤的基本指导模块亲切问候效果提高模块， 鼓励试穿信息构建模块的收银员服务客户群经营模块打电话访问，* * sanshey营销公司领导，5、探索需求销售集团的客户记录联系服务，诚意推荐，仪容仪表规范，服务礼仪规范，

3、服装规范：清洁整齐挂着统一工号牌，左胸上的袜子应该和工装搭配，不要太夸张了。 鞋跟不要太高。 适当的运动很好。 头发装饰规范：刘海达不到眉毛，后发披风不干净，没有头屑，整理，刘海不要盖眉，长发不要卷头发，不要扎头发。 上班时间不要梳理夸张的发型和头发的颜色。 不要用夸张的头发装饰。 全部用黑色或底色的发夹、盘子、夹子固定。 化妆规范：把妆化淡，马上补妆工作的时候，全部把妆化淡。 脸部用接近肤色的粉底装饰脸部的伤和暗颜色的腮红，颧骨上使用浅粉色的脸颊红的眉毛，适当地修改眉毛的眼睛，用白色珍珠眼影涂上基底，在眼睛的2/3上涂上彩色眼影，推荐淡蓝色的唇膏，唇膏上薄的别针手段规范：清洁清洁口腔清洁，呼

4、吸清洁，无残留物。 手干净，指甲平坦，不允许指甲留得太长，不脏，不允许涂夸张颜色的指甲油，最好是无色透明或淡色。 装饰品规范：朴素大方，安全的上班时间，除了结婚戒指和小耳环外，不可戴夸张的个性装饰戒指、项链、耳环等不可戴链子和脚链和夸张的装饰表，不可受伤，也不可在沟上挂衣服布料，*，圣诞市场营销公司领导，6，礼仪标准和规范，服务礼仪标准，笑容原则：三米原则，诚实的沟通三米原则，店内有客人，积极地用笑容看着客人，积极地向客人打招呼。 微笑，嘴角升起，牙齿露出8颗。 用真诚的笑容与顾客交流，让顾客感到温暖。 三姿规范：站着的相，坐着的姿态，走着的姿态，举手礼貌地站着，抬胸闭腹，目标仰望，微笑着。

5、呈“t字步”，双手竖起来握住虎口，自然地垂直于下腹部放置。 男性指导员站着时，稍有不同，两脚张开肩膀，双手自然下垂，放在身体两侧。蹲下的姿势，采用高低式蹲下的姿势，蹲下时，左脚是前，右脚是后。 左脚必须完全着地，小腿必须几乎垂直于地面，右脚脚掌着地，脚后跟被抬起。 此时，右膝盖比左膝盖低，右膝盖的内侧位于左小腿的内侧，左膝盖高，右膝盖低。 女性靠在双脚上，男性可以适度离开。 双手姿势、指示、五指合在一起，手掌朝上，肘部作为轴，向目标方向伸出手臂，不要用食指和中指的手指指着。 递东西时，用双手。 递杯子时，请用左手支撑杯子的底，用右手支撑杯子，用双手递杯子。*，圣诞市场营销公司领导，7，礼仪标准

6、和规范，服务礼仪标准，电话礼仪：礼貌、语言清晰，记录准确，转告他接电话，电话响后，三声不响时应。 对应的第一句是标准礼貌的话“你好！ 圣得西XX店！ ”在电话旁边常备纸和笔，正确记录电话的重要原因、时间、地点、对象等原因，确认没有错误，根据需要通知对方自己的名字。 接电话的时候，口齿清楚，语调正好，所以尽量用普通话。 礼貌用语：规范用语，礼貌的人说：“你好！ “请”、“对不起”、“对不起”、“谢谢”、“没关系”等礼貌的词语。 客人进店时，或者进了三米以内时，笑着打招呼说“你好，欢迎来到桑托西”。 领取商品等需要暂时离开顾客时，请“稍等！ ”(快速找到客人需要的商品和资料，双手交给客人。 )如果

7、您太忙错过了客户，请道歉“对不起，让您久等了”。客人即使对我们提出意见、建议、批评，也要保持平静的心情。 “谢谢你。 把建议反映到公司里”客人离开的时候，请把客人带到店前，送走，然后说“慢慢走，欢迎下一次光临”。*，圣市场营销公司的领导，8，4个模块，4个模块，9个步骤，基本的指导购买模块，不管是购买还是不购买，所有购买者都必须做的利润提高模块都受到顾客的喜爱，大部分的交易在这里完成， 提高销售重要一步的信息构建模块让顾客结婚，把握好不足的顾客资源，当竞争对手多一个，少一个客户群经营模块和客户都变成白发，消除了“客户减少”的现象，使业务变得更简单。*，圣诞市场营销公司的领导部，9，热情的问候，

8、基本的指导模块，正确的车站，随时注意客人是否进入店里，采取适当的迎宾行动，自主地打开门，打招呼，点头示意迎接客人时， 暂停手上的工作表示敬意上午可以，下午好，晚上好，中秋节快乐和客人对视，用适当的肢体语言强调“欢迎”的意思，点头微笑、*，圣何塞营销公司的领导，10，需要基本的购买模块，确定客户类型，使用话题技术，首先了解客户的消费需求，然后推荐产品谁穿：兴趣、职业年龄等在哪里穿：商务政务事务所、在家、出差等在适当的时间积极介入？ 积极干预，提示客户积极介入营业员的机会：当客户长时间注视某产品时，接触某产品，询问等积极提示：询问客户是否需要合作，积极地展示商品，有效地刺激顾客的购买动机，提高顾客

9、购买欲望，积极地倾听客户对商品的意见。 让客人放松警惕，看商品是不行的。，*，圣诞市场营销公司领导，11，诚恳地推荐，基本的指导模块，诚恳地推荐，不要让客户想赚他的钱积极地鼓励客户接触商品，创造，让客户充分地看到商品， 利用让客户全面体验的所有时机，掌握商品知识、品牌知识，让客户的问题得到平稳的回答企业文化、布料知识、设计特征、技术优势利用所有时机，提高专业能力， 随意随声附和客户，盲目地推荐商品，客户有疑问，显示专家的本色，向客户提供合理的建议的审美观念，当地的服装习惯，服装搭配能力利用所有的时机，很好地销售说话能力，具体地表现产品的特性，*，桑托市场营销公司领导，12，鼓励试穿，提高利润模

10、块，积极，积极地鼓励顾客试穿，不要给顾客“可以试穿吗”的要求机会，以正确的引导动作，将顾客引导到试穿室，主动为顾客打开门， 顺利地通知自己的名字在顾客试穿之前，打开完全展开商品的拉链、按钮等，在让顾客试穿的过程中，积极地帮助顾客整理服装，积极地参加意见评价，并提出适当的建议。 协助整理领子、肩膀、裤子等位置来评价顾客，不要简单地使用“好”、“好”等词语。 平时要变得更专业，桑托市营销公司的领导，13，销售组合，利润提高模块，掌握所有的时机，提高自己的专业能力，灵活地组织单体FAB的说话技术，熟练地掌握不同商品和不同顾客的特征，比如， 与新产品上市的新卖点相结合，抓住机遇，积极影响客户，唤起客户

11、潜在的消费需求，随身携带的东西，有形的东西在试衣间，在收银台，在休息室在客户不确定购买者之前， “赶紧推销”扰乱客户的消费决策判断，不要引起反感，不要把自己的主观意见强加给客户，而是以诱导、说服的方式拥有历史消费记录的旧客户，根据其消费记录，可以作为销售组合的推荐依据。*，圣诞市场营销公司的领导部，14，现金服务，信息构筑模块，指导员必须积极地把顾客带到收银台结账，向顾客积极地询问有无VIP卡现金在用现金付款时，唱歌付款双手领取零钱和小票的客人退房后，收银员不必急忙对客人说“谢谢你来，谢谢你再来”，可以积极询问是否有其他需要的客人退房后再取衣服前，现金接待客人比迎宾更重要，*圣西市场营销公司的

12、领导、15、收银员服务、信息构建模块、接待客人7步之外的客人消费后，出门时指导员应帮助产品拿出客人时，要礼貌欢迎客人再来，请慢慢走，欢迎下次来。你好，我有时间去送客人。送客人七步是抽象概念。送客人七步并不表示客人付款后，送客人七步不停止，如果客人没有付款，就放手。*，圣市场营销公司的领导部，16，顾客记录，信息构筑模块，不遵守制度规定，只为指标要求顾客填写，推荐商品，推荐顾客填写，不让必须得到顾客批准的顾客填写，顾客口述自己的记录，顾客填写，就可以了必须进一步确认笔迹，不要只盯着购买的顾客，即使是没有购买的有潜力的顾客，也要积极地申请名片，制作更完整的资料，向顾客说明资料卡的用途，不要引起误会和疑问，妥善管理顾客资料卡。客户资料卡=财神爷名册存储客户资料卡=累计销售，*美分？ 市场营销公司领导、17、电话访问、客户群经营模块、优质潜力的客户，在购物三天内，可以采用电话和邮件访问加深客户印象的VIP客户、高客户单价客户、容易出现质量问题的商品询问服装感觉，再次注意洗涤保养事项*、圣诞市场营销公司领导、18、联系服务、客群经营模块、节日、客户的生日和重要纪念日、向客户致意和祝福的天气发生了很大变化时