物业管理、服务培训

1、物业管理 何国兴,2018年7月01日,一、物业管理概念,什么是物业？,物业是指有价土地及土地附属物，包括商业大厦、住宅楼宇、厂房仓库、共用设施及建筑地块等。 物业一般由三个部分组成。（土地、建筑物、物权） 1、土地：指由一定范围的面积构成的地产。 2、建筑物：指附着于土地的各种建筑物或构筑物，通常也被视为相对独立的物业。 3、物权：物权是财产权，它的标的是物，它的义务主体是不特定的人。,什么是物业管理？,物业管理是指物业管理经营人受物业所有人的委托，依照国家有关法律规范，按照合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进技术，以经济手段对物业实施统一管理，并为居住者提供高效、周到的服务，使物业

2、发挥最大的使用价值和经济价值。（物业管理涉及的领域很广泛，它包括：不动产、土地、建筑、设备、房屋、家具、备品、环境系统、服务、信息、物品、预算和能源等设施的管理。物业管理是房地产综合开发的延续和完善，又是现代化城市管理和房地产经营的重要组成部分。）,物业管理包括的业务,物业管理的业务可分为四类： 1、基本业务类：包括对房屋建筑公共部分、机电设备、供电供水、公共设施等进行运行、保养和维护； 2、专项业务类：包括安全保卫、秩序维护、环境卫生、园林绿化、消防管理、车辆交通等； 3、特色业务类：包括特约服务和便民服务（上门服务：更换灯具、疏通下水道、水电维修）。 4、经营业务类：房屋中介服务、装修业务

3、等、多种经营（仓储式超市）。,物业管理公司、物业管理人,物业管理公司、物业管理人 物业管理公司是指从事物业管理业务的、具有法人地位的企业或组织。是专门从事商业性物业经营管理业务，实行自主经营、独立核算、自负盈亏的，具有法人资格的经济组织，也称物业管理公司，具有专业性、商业性、独立性。 物业管理人是指中国物业管理行业的相关工作人员，是实行就业准入制度的职业之一。其行业规范为国家相关部门颁布的物业管理条例。,物业所有权人,“物业所有权人”通常是指物业所有权持有人（房屋、车位、储藏室等）即业主；物业管理的管理对象是物业；物业管理的服务对象是人，即物业的所有权人和使用权人。物业管理是集管理、经营、服务

4、于一体的有偿劳动，行社会化、专业化、企业化、经营型管理之路。,物业管理的性质、宗旨,物业管理的性质主要是服务，是寓管理、经营于服务之中，在服务中体现管理并完善管理与经营。 宗旨是以现代化的经营管理手段为业主服务，创造一个方便、安全、清静、整洁的居住和工作环境。其最终目的是实现社会效益、经济效益、环境效益和心理效益的同步增长。,物业管理公司的权利,根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下权利： 1、物业管理公司应当根据有关法规，结合实际情况，制定小区管理办法； 2、依照物业管理合同和物业管理办法对住宅小区实施管理； 3、依照物业管理合同和有关规定收取管理费用

5、； 4、有权制止违反规章制度的行为； 5、有权要求业委会协助管理； 6、有权选聘专营公司（如清洁公司、保安公司等）承担专项管理业务； 7、可以实行多种经营，以其收益补充小区管理经费。,物业管理公司的义务,根据建设部1994年3月颁布的城市新建住宅小区管理办法规定，物业管理公司有以下义务： 1、履行物业管理合同，依法经营； 2、接受业委会和住宅小区居民的监督； 3、重大的管理措施应当提交业委会审议，并经业委会认可； 4、接受房地产行政主管部门、有关行政主管部门及住宅小区所在地人民政府的监督指导。,物业管理行业规范服务标准,物业管理行业规范服务标准包括的内容 1.有固定的管理经营场所； 2.持有物

6、业管理资质证书； 3.管理人员有明显标志，言行文明规范； 4.服务意识强，咨询解答耐心； 5.设有专门的投诉电话或投诉信箱，对投诉件的处理要有明确的时间限制； 6.服务中心24小时有人值班，对突发事件有处理应急方案、处理措施和记录； 7.卫生工作定时清扫，无卫生死角，灭“四害”达标； 8.保安人员定时巡逻，有巡视记录； 9.园林绿地维护较好，无明显黄土裸露地带； 10.配套设施维护及时，各类设备远行正常； 11.设立收费项目要有依据，有偿服务项目明码标价； 12.管理服务费、本体维修基金每三个月公布一次帐目。,业主规约及包括的内容,业主规约： 业主规约是指由业主承诺的，对全体业主（含房屋使用人

7、）具有约束力的，有关业主在住宅区使用、维护物业及其管理等方面权利义务的行为守则。 包括的内容： 1.住宅区名称、地点、面积及户数； 2.公共场所及公用设施状况； 3.业主大会的召集程序及决定住宅区重大事项的方式； 4.业主使用住宅和住宅区内公共场所及公用设施的权益； 5.业主监督住宅区内物业管理的权利； 6.业主对业委会及物业管理公司的监督权； 7.住宅区物业各项维修、养护和管理费的缴交； 8.业主在本住宅区内应遵守的行为准则； 9.违反业主公约的责任； 10. 其他有关事项。,住户手册及包括的内容,住户手册是由物业管理企业制定发给业主保存的文件汇编。住户手册为业主介绍物业辖区内概况、物业企业

8、和各种管理、服务、设备、守则及安全措施等。其目的是为了使业主更明了自己应有的权利和注意事项。 一般包括以下内容： 1、物业辖区的概况； 2、物业辖区的管理机构； 3、物业辖区的各项管理规则； 4、业主须知； 5、日常管理与维护； 6、综合服务； 7、管理费用； 8、常用电话号码及其他。,物业管理的前期介入,物业管理的前期介入是指物业管理公司在获得物业管理权后，对该物业入伙前期的房屋接管和移交工作，以及入伙的准备工作。 它主要包括软件和硬件两大方面： 物业硬件管理介入：既从物业管理和业主使用角度，对物业的规划设计提出合理化的意见，使之达到物业功能的完善。同时也参与物业的竣工验收工作，从开发单位处

9、接管该物业的管理工作。 物业软件管理介入：既完善建立该物业的管理架构、方案和手续，准备入伙的一切文件和相关资料。,“二房”、“二金”、“一费”,所谓“二房”指的是“物业管理用房”和“经营管理用房”，它是物业开发商按政府规定价格买给业委会，用于小区管理使用和补贴管理经费的经营用房； 所谓“二金”指的是“公用设施专用基金”和“住宅维修基金”（又称：房屋本体维修基金），它是政府为保障房屋正常使用所规定的，“公用设施专用基金”是由开发商缴交，并由区属住宅主管部门管理。“住宅维修基金”是由业主缴交，并由区属住宅主管部门管理，按楼栋分别管理使用； 所谓“一费”指的是“物业管理服务费”。目前有三种定价方式：

10、政府定价、政府指导价、经营者定价。（多为政府指导价、经营者定价） 经营者定价是指由业主委员会和业主、使用人代表与物业管理公司，根据物业管理合同的委托要求，共同商议确认的价格。,“公用设施专用基金” 来源、管理和使用范围,“公用设施专用基金”来源、管理和使用范围是怎样的？ 专用基金由开发建设单位在住宅区移交时，按住宅区除地价以外的建设总投资2%的比例，在业主委员会成立时，一次性向有关部门划拨住宅区公用设施专用基金。 专用基金的权属归小区全体业主和业委会；专用基金的主管部门是市、区住宅行政主管部门。 专用基金由物业管理公司根据业主委员会的决定，用于购买管理用房、垫支购买部分商业用房和住宅区公用设施

11、的重大维修工程、改造项目。范围包括：区内道路（市政道路除外）、路灯、沟、渠、池、井、园林绿化地、地下排水管等；文体场所、停车场、连廊、自行车库等。如果是高层住宅专用基金30%用于本体外设施；另70%用于本体共用设施的重大维修工程项目。,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围,“住宅维修基金” 来源、管理和使用范围 业主在办理购房按揭的同时按所购买房屋的建筑面积*60每平米缴交住宅维修基金。 公共维修基金归全体业主共有，该资金一般情况下由房地产行政主管机关来代管。 住宅维修基金用于房屋本体共用部位的维修养护。包括：房屋的承重结构部位（基础、屋盖、梁、柱、墙体等），抗震结构部位（构造柱、梁、墙等）

12、、外墙面、楼梯间、公共屋面、本体共用排烟管、机电设备、本体消防设施、共用防盗监控设施等。,物业管理服务费的支出,物业管理服务费的支出 1、住宅区公用设施、设备和公共场所（地）的日常管理、维修和养护费用（包括材料费、公用水电费、设备损耗、生活垃圾清运费、绿化养护费等）； 2、业委会、管理处规定人员的津贴工资、福利及办公费用； 3、就管理工作而聘请的专营公司及其他聘请人员的费用； 4、住宅区公用设施、设备必要的保险费用和法定税费； 5、住宅区必要的社区文化活动费用。,住宅区物业的管理及 包括的内容,住宅区物业管理及内容 所谓住宅区物业管理，是指对以住宅为主及生活配套的住宅小区进行综合一体化管理，并

13、为物业的产权人和使用人提供一个安全舒适的生活居住的环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮、设备维护、秩序维护、安全保卫、保洁绿化等基本业务，以及有偿服务和多种经营服务业务等。,工业区物业管理及内容,什么是工业区物业管理？它包括哪些内容？ 所谓工业区物业管理，是指对有较大规模的标准工业厂房进行全面综合性的管理，并为使用企业提供一个安全、规范的生产环境。 他主要对生产能源保障的管理、工业区环境规划管理、配套设备设施的维护与保养、消防责任管理、等基本业务，以及提供仓储服务、租赁代理服务和生活配套服务等。,写字楼物业管理及内容,什么是写字楼物业管理？它包括哪些内容？ 所谓写字楼物业管理，是指对

14、以从事办公、商务洽谈等业务活动为主的收益性物业进行综合一体化管理，并为使用人提供一个良好的办公、商务活动环境。 他包括房屋的产权档案资料管理、房屋修缮养护、设备设施的维护及保养、外观的规划与管理、安全保卫、车辆管理等基本业务，以及提供大型商务会议服务、通讯信息服务、租赁代理服务和生活配套服务等。,公用物业管理 它包括哪些类型？,什么是公用物业管理？它包括哪些类型？ 事业单位物业管理（图书馆、科研所、医院、博物馆、体育场（馆）、文化艺术馆、学校）；港口物业管理（码头、机场、火车站、车站、）；娱乐场所物业管理（风景旅游区、渡假村、娱乐城、影剧院）；宗教场所物业管理（庙宇、教堂、祠堂）；政府部门物业

15、管理（行政机关、外交使馆、军营、监狱）；道路交通物业管理（公路、桥梁）等等。,二、物业服务,服务是什么？,服务的含义是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而是以提供劳动的形式满足他人的某种需要。,物业服务中要让我们的服务 对象（业主、用户），认可 我们提供的服务并有着一定 的满意度，最需要的是什么？,礼节、礼貌、礼仪！,这三个词既有相同之处又有不同之处， 在这里不去过多的解释，我们今天统称为礼仪。,了解礼仪常识 增强服务意识,作为物业人不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止来为客户进行服务，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们

16、的企业形象，而更重要的是-,NO protocol NO successful Cause! 没有礼仪就没有事业的成功！,礼仪,是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节和仪式的总称，具体表现为： 1、礼貌、 2、礼节、 3、仪容、 4、仪式等。,礼 仪 的 本 质,礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高，服务行业的种类增多，更为专业化、规模化，竞争也日益激烈。客户即为服务业的财源衣食父母，是服务业赖以生存和发展的基础，提

17、高客户满意度，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质的服务。这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，成为公司是否能让业主产生依赖。也就是礼仪表现的核心。在服务行业中，有一句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 “顾客永远是对”是从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个层面提的。,外表衡量人的观念是多么的肤浅、愚蠢，但社会上一切人都每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言判断你。,“印象管理”认为, 个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。,礼仪是世界上

18、最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质。 -拿破仑.希尔,名人警句：,礼仪的核心是什么？,礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 尊重分自尊与尊他。,自 尊,首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司（发挥才华、体现自我价值的平台）。,尊重他人的三原则,接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。（不卑不亢张弛有度） 重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。 赞美对方。 懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。,用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：,尊重上级是一种天职 尊重下级是一

19、种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养,礼仪规范 礼,一、称呼礼节和问候礼节 二、迎宾礼节和应答礼节 三、致谢礼节和致歉礼节 四、征询礼节和告别礼节,称呼礼节,称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。 注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。,称呼语： “先生” “女士” “太太” “小姐”（慎用） 当地人用当地的尊称,问候礼节,问候礼节是指员工日常工作中根据时间、场合和对象，用不同的礼貌语言向宾客表示亲切的问候和关心。,问候语： “您好” “早上好” “晚上

20、好” “上午好” “下午好”,迎宾礼节,迎宾礼节是指礼仪接待服务人员在迎接宾客时的礼节，这种礼节既能体现我们对宾客的欢迎和重视，也反映了接待的规范和服务的周到。,迎送语： “您好，欢迎光临” “您好，请进” “很高兴认识您”,应答礼节,应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。,应答语： “好的” “我明白了” “没问题，我马上去办”,回答询问： 遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉业主相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。遇见业

21、主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。 对于自己不清楚无法马上给出答案的问题： “对不起，这个问题给我一些时间，我把情况了解清楚以后尽快给您解答”,致谢礼节,致谢礼仪是情感付出的一种表现形式，它传递了你内心深处的感激之情，也延续了你与他人的交往情感。,致谢语： “谢谢” “非常感谢” “谢谢您提出的宝 贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工 作的支持”,道歉礼节,古人云：知错能改，善莫大鄢。 人不怕犯错误，就怕不承认过失。 我们在人际交往中，如果言行有失礼不当之处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、最得体的做法，就是及时向对方道歉。 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了

22、事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。,致歉语： “对不起” “打扰了” “非常抱歉” “对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”,征询礼节,征询语： “需要帮助吗？” “我可以进去吗？” “明天上午去您家里可以吗？” “在这儿签上您的姓名好吗？” “对不起，您再重复一遍好吗？,告别礼节,告别要等同于迎宾，从重视程度讲要相互一致，不要只重视迎接，却忽视了告别，让来访者感到一丝遗憾。,告别语： “再见” “请慢走” “打扰了，再见” “祝您旅途愉快” “祝您一路平安” “祝您周末愉快”,礼仪规范课程 仪,一、仪容仪表规范 二、仪态举止规范 三、入户礼仪规范 四、文明礼貌常识,一、 仪容仪表规范,1.男士

23、仪容标准,脸部洁净，无油光、粉刺； 每日要刮净胡须； 鼻孔干净，鼻毛不外露； 牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。,2.女士仪容标准,牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫； 脸部洁净，无油光、粉刺； 淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀； 饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。,3.男士发型标准,卫生： 洁净、整齐、无头屑、无异味。 造型： 不染怪异色发，不做奇异发型，发不及领、遮额，不留大鬓角。,4.女士发型标准,头发洁净、整齐、无头屑、无异味，不染怪异色发，不做奇异发型； 不留披肩发（长发要盘起），不用华丽头饰。,5.男式着装,整洁、挺阔、合身、无

24、皱褶； 与衬衣、领带、鞋相匹配。 衬衫衣袖要稍长于西装衣袖 0.5-1厘米，领子要高出外套 领子1-1.5厘米，以显示 衣着的层次； 背部无头发和头屑； 双排扣的礼服要把钮扣全部 系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开； 工作服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣及毛衣不可外露。,6.男式衬衣、领带、腰带,衬衣应为单色，须烫平整。 领子要挺括，不能有污垢、油 渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领 扣和袖扣需系好； 领带应处于服装驳领间“V”字 区部位的中心，领带的领结要饱 满，与衬衫的领口吻合、紧凑， 领带的长度以系好后下端正好触 及皮带扣上端

25、处为宜； 领带夹需夹在衬衫第三粒与第四粒扣子间为宜。服装系好钮扣后，不能使领带夹外露； 腰带需与皮鞋颜色相同，腰带扣不易太大，形状不易花哨。,7.女士套装,整洁、挺阔、合身、无皱褶； 与衬衣、鞋袜相匹配； 背部无头发和头屑； 将上衣扣子全部扣上，以示庄重； 上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品； 内衣或毛衣不可外露。,8.领花,领花需干净、平整； 领花应处于驳领间u字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。,9.工号牌,戴在西服上衣左胸前，位置要统一； 西装应戴在上衣口袋边缘中间部位； 佩戴要端正、无污损。,二、仪态举止规范,1.引领宾客,引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来

26、宾。 与客人保持23步距离； 行进中若与客户交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。,2.礼让宾客,行进中如遇客户迎面走来，应靠一侧行走； 待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾并面带微笑主动打招呼； 用手势或点头示意客户先行。 待客人经过后方可前行。 正在作业时要注意手中工具，停止作业身体直立面带微笑目送客户。,3.办公坐姿,上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。,4.与客户交谈坐姿,要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直

27、地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。,5.解答问询,面带微笑，举止文雅； 耐心解答，不可应付； 语气温和、回答精炼； 对于解答不了的问题，应请 求部门其他人员协助，不可 推托。,6.倾听问询,停止手中工作，保持标准站立姿式； 面带微笑，目光专注； 耐心倾听，不左顾右盼或心不在焉。,7.请客户签字,打开笔帽，笔尖朝向自己，笔上端朝向客户，双手递上；

28、将客人需填写的单据正面朝向客人； 礼貌地告知客人填写方法。,8.接听电话,准备笔和记录本，停止一切不 必要的动作； 铃响三声之内接起电话。如电 话铃响了很久才拿起话筒，应 向对方道歉； 面带微笑，热情问候。语气温 和、亲切、甜美；声音清晰； 简练报出公司及部门名称。 询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备； 接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理； 转接电话要迅速；如来电者要找人 ，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。,9.记录,扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理； 对方如需帮助，要尽力而为； 重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容： - 致：给谁的留言 - 发自：谁的留言 - 日期：具体的时间 - 记录者 - 内容 重复对方留言内容。,10.挂断电话,对方结束谈话后应以“谢谢”、“再见”为结束语； 待对方放下话筒后再放下，以示对对方的尊重； 放电话时动作要轻。,11.挂出电话,准备好电话号码，确保周围安静； 保持愉悦的心情，准确拨号。 如拨错号码，要向对方表示歉意； 待对方接听时，热情问候并自报家门，扼要说明打电话的目的； 如所要找的人不在时，可向接听者询问其他联系方式（必要时可留下自己的联系方式）； 结束通话时要礼貌致