铁路旅客服务心理

1、第五章铁路旅客服务心理，重点：旅客心理状态与服务需求的关系旅客服务心理难点：旅客的心理状态与服务需求的关系铁路旅客运输员工的心理健康教育的道路和方法、第一节的概要、心理是什么？ 心理是人的心理现象及其活动规律。 什么是心理学？ 指研究人的心理现象及其活动规律的科学。 什么是服务心理学？ 服务心理学是心理学的分支，是专业研究服务中人的心理现象及其活动规律的学科。 我们的学习内容、旅客的心理活动和心理现象对旅客服务员的心理活动和心理现象、旅客的心理现象-感觉、感觉的定义是大脑对直接作用于感觉器官的刺激物的个别属性的反映。 2 .种类：视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉。 旅客在车站和列车上的感觉，1 .

2、环境状况2 .服务人员的形象和态度3 .设施设备的完善、诚实、旅客心理现象的-感知、定义：感知是人的感觉对直接作用于感觉器官的客观刺激物的整体属性的反映。 感知是带有个人感情色彩的认知。 知觉的偏差和利用，第一原因效果(第一印象)光晕效果(光晕效果)立体声效果，你喜欢谁？ 0000000000000000航空航空航空航空航空航空航空航空航空观察客人的表情观察客人的体型，观察肤色观察客人的动作，以走路的姿势观察客人的语言特征观察客人的行李和工具，他做什么马斯洛需求水平的理论是：自我实现、尊重的需求、社交需求、安全需求、生理需求、旅行者的旅行需求、安全需求、心理经济心理上舒适、心理上安静的心理尊重

3、心理， 如何根据旅客的需要进行服务1 .安全卫生2 .舒适安静3 .亲切4 .自主周到5 .富于机智6 .尊重品位7 .公平合理，旅客心理现象的感情1 .定义：客观事物是否符合自己的需要、意志和观点的心理体验。 2 .分类：幸福、愤怒、悲伤、恐惧、影响旅客情绪的因素，应该受到对旅行环境满意的影响服务的影响，旅客服务人员应该具备的好感情，一、自主二、热情三、耐心四、周到、不良感情，如何说“再见”。 转变认识角度的积极自我暗示合理的表现，是幽默帮助他人，旅客心理现象的个性、个性：又称为人格，是个人特有的、稳定、本质的心理特征的综合。 个性是如何形成的呢？ 遗传因素家庭要素学校教育社会实践，江山易改

4、，本质上难以转移的气质，1 .定义：是人的典型稳定的个性心理特征，是人心活动的原动力。 2类型：多血质胆汁粘质抑郁质，豹子头林冲，服务员应具备的气质要求，敏感性，耐性不太高，情绪控制性不太适应外界环境的能力强，人的心像脸，分别有不同的性格，1 .定义：现实中稳定的态度和习惯化2类型：外向型内向型与人际交往：有差异、友好、旅客服务人员应具备的性格要具备了解、支持、友情、团结、诚实、谦虚、热情、忍耐等良好的性格特征。 独立能力、适应能力、工作心、责任心强，还必须具备恒心等性格质量。旅客分类，1 .气质类别：性急型旅客活跃型旅客冷静型旅客，旅客分类：2 .旅客职业类别：工人、农民军人干部、学生、记者自由职业者，旅客分类：3 .旅行目的类别：出差旅行、访问朋友上下班、上学旅行结婚以外，集体心理、集体成员在集体中相互影响形成的集体意识、集体感情集团对个人的影响，从大众行为社会服从社会的助长和妨碍社会的旁观者效果及时伸出援助之手，加强旅客集团、松散集团的紧密集团、集体对旅客心理的服务，增强对紧密集团的关心，以亲切、礼貌的态度为集团服务，提高服务者心理现象的-态度决定行动，行动决定习惯，习惯决定人格，人格决定命运。 从旅客运输服务人员的态度要求、思