2013年风华电子售后工作总结.ppt

1、2012年售后年终总结报告,鄂州市风华电子商场有限责任公司 制作人:胡君香,目 录,完工及时率 服务满意度 服务标准化 二次来电率,一 本年度工作回顾,目 录,从数据看工作完工及时率,2011年全年完工及时率与2012年全年完工率及时对比表（以售后所有安装电器为例）,从数据看工作完工及时率,对比2011年,2012年的完工率有很大的提升，提升率为43.31%,从数据看工作服务满意度,客户满意度一年一个台阶，2012年空调安装满意度提升了9.25个点(以美的空调为例) 2012年全年综合满意度成绩表现变化不大,客户满意度一年一个台阶，2012年空调维修满意度提升了11.13个点(以美的空调为例)

2、 2012年全年综合满意度成绩表现较好,从数据看工作服务满意度,从数据看工作服务标准化,对比2012年12季度安装服务标准化对比表(以美的空调为例:,从数据看工作服务标准化,对比2012年12季度维修服务标准化对比表(以美的空调为例)：,对比2011年及2012年7月12月来电率，可以看出2012年的二次来电率也有所提升,从数据看工作二次来电率,二 本年度工作总结,目 录,完善管理制度 协调员工工作 考核服务质量,完工及时率 服务满意度 服务标准化 二次来电率,多次会议强调以下几点： 售后后勤人员规章制度的完善 统一金软系统运用标准及要求 服务完工率、二次来电率、服务满意度、超时规定及服务标准

3、化的及时有效实施 整理售后流程，加强细节处理，针对特殊情况的处理提供多种的解决方案 针对奖罚制度、派工制度、安装及管理制度进行具体完善,从管理看工作完善管理制度,对员工关系协调 对所属员工的管理，定制管理制度 对所属区域的环境管理 对所属员工进行工作考核及安排各种培训,从管理看工作完善管理制度,按时按月整理服务质量标准(二次来电率，服务标准化，服务满意度及及时完工率等)，情节严重者予以重罚或停工警告，并要其整改；针对违规现象一律严惩。,从服务看工作服务标准化,对比2012年服务标准化及满意度(安装维修)变化幅较大,根据本年度工作回顾的数据统计结果可以看出2012年的全年的安装平均时长明显有很大

4、的提升，提升率为43.31%；空调安装满意度提升了9.25个点(以美的空调为例)，空调维修满意度提升了11.13个点(以美的空调为例)； 根据服务标准化来看，需要加强管理的方面有：工作服、工作证、预约上门及打扫卫生几条为重中之重。,从服务看工作综合,三 下年度工作计划,目 录,多元化服务 细致服务差距 服务回访加强 服务品牌树立 服务体制完善 服务技术领先,完工及时率 服务满意度 服务标准化 二次来电率,（1）在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理制度 记得有一位实战培训专家曾说过。“重复的事情快乐做，就是羸家” 客户服务工作是一项长期的较为复杂的综合性工作，在平凡的

5、工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我三嬴 （2）强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行力全面有效开展 （3）加强员工培训，提高归属感。 （4）增加员工沟通时间，加强团体凝聚力。 （5）继续加强管理完工及时率、 服务满意度、服务标准化、二次来电率。 （6）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率：提升服务品质、增强客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护客户权益，树立公司良好社会形象。,加强服务管理完善管理制度,完工及时率 服务满意度 服务标准化 二次来电率,国内家电制造企业的竞争格局已基本形成，在于品牌的竞争过程中，我们应充分利

6、用现有的品牌知名度与客户品牌忠诚度，扩大市场占有率，积极主动推进服务创新，加大在服务营销中的投入。对于风华而言，其品牌关键是要得到社会公众的认可，只有有特色的名牌服务才能做到这一点，才能得到社会公众的认可，使消费者对服务的认可和对售后服务的心理认可。消费市场的不断成熟，顾客的需求层次越来越高，个性化凸显，加之服务的升级换代，服务也趋于同质，因此只有对家电进行适合各种顾客本身个性化和人性化要求的改进，才能真正符合顾客需求。,调整服务措施多元化服务,设立VIP会员积分制 设立公司员工积分免费制 设立特色服务，例如：大中小修，简单维修，复杂维修等 设立免修，免洗，免保养等一系列促销活动等,售后服务满

7、意度策略,一个客户感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距。,加强服务管理细致服务差距,目前家电服务主要有以下几项： (1)运输服务。为顾客提供送货服务，能极大地方便顾客购买，增加顾客满意度。 (2)质量保证服务。在规定的使用条件和使用期限内发现质量问题，为用户提供：“包退”、“包修”和“包换”三包服务。 (3)安装服务。派出专业人员免费上门设备，为顾客提供免费安装服务。 (4)培养、指导和咨询服务。 (5)功能配套服务。 (6)回访用户和设立专线电话服务。,加强服务管理服务回访加强,售后服务贯

8、穿顾客使用产品的全过程，从产品售出到产品的使用寿命结束为止。 (1)家电售后1个月，由干练的业务员对顾客进行初访。增进顾客的购后满足感。 (2)家电售后36个月之内再次访问顾客。了解顾客对产品的看法。 (3)家电售后12年之内进行访问。增强与顾客之间的密切关系。 (4)家电售后34年之后进行访问。以刺激顾客淘汰旧换新的欲望。,加强服务管理服务品牌树立,服务品牌的经营理念： 家电服务存在严重的品牌问题，专业服务商的品牌还未得到消费者的认同。维修质量较差，顾客投诉现象频繁，没有形成自己的良好品牌，缺乏个性，不易被社会认可，得不到消费者的信任，影响集团的整体形象，甚至被消费者拒之门外，我们需要树立风

9、华自己的品牌意识，让所有员工以风华为骄傲。,我们售后服务体系有待规范，售后服务收费标准不统一，透明度不高，收费名目五花八门，顾客投诉率较高。尽管有明码标价的规定，但在实际的服务中，服务人员利用但在顾客不具备专业知识的情况下，服务人员借故制造理由多收费的投诉屡见不鲜。服务质量、项目相应也会打折扣从而损坏消费者利益。 实行差异化策略，要求企业必须积极需求服务创新的途径或方法，例如实行差异化定价，进一步细分现有售后服务市场，将原有的统一服务定价变为差异化定价，满足不同层次市场的需求，从而占领更广泛的售后服务市场；积极引入数据库营销和关系营销模式，加大服务品牌的传播以获取品牌竞争优势。 内部资源协调优化，企业应进一步加强技术力量与服务意识，提高顾客忠诚度，充分授权强化服务营销力量。对内部机构流程实行调整，加强激励提高士气，利用制造强大的资金与培训力量，积极提高协作售后服务维修商的技术力量，淘汰更换一批实力欠佳的协作商。强化本身售后服务人员的服务意识与营销意识。充分授权，强化服务力量，提高市场反应灵敏度，以适应激烈的