礼貌用语服务流程

1、礼 貌 用 语,主 讲：任 生 蓉,前台服务礼貌用语,1、客人有需要时：您好，请问您有什么需要？ 2、刷卡时：您好，请输入您的个人密码 3、客人需要香烟时：对不起，我们这里没有烟卖。 4、领取发票时：您好，如果您不要发票可以送份礼物。（1）要礼物：请到这边礼品架上第X层任意挑选一样。（2）要发票：好的，请稍等。注：站立式服务双手递上发票 5、接电话：您好，这里是五仟锅中华路店，很高兴为您服务。,前台服务礼貌用语,6、挂电话：再见，五仟锅欢迎您的光临。 7、接听预定电话：您好，我们这里只接受包房预定，包房没有最低消费，只收取20元的包房费，您看可以吗？询问客人，您贵姓？有多少位？什么时候到？好的

2、，帮您安排到xxx包房。您到时直接过来就可以了。再见，欢迎您的光临。 8、找员工接听电话：对不起，这是店内前台的预定电话，员工上班时间不允许接听电话，有什么事情可以帮您转达，再见。 9、接听找管理层电话：您好，请问您贵姓？如果管理层在：请您稍等，马上为您传达。如果管理层不在：对不起，xx经理现在不在，请您将您的联系方式留下，他回来后我们会及时帮您转达。（注：1、对方要管理层电话：对不起，我们不知道xx的电话。2、切勿放下电话大声讨论或辱骂电话里的人,前台服务礼貌用语,10、接听询问地址的电话：您好，我们店地址在：解放路456号凯莱熙酒店二楼，中华路小学对面，从中华路邮局对面入口上二楼 11、有

3、人到店里找经理：您好，请问您贵姓？xx先生/女生 您好，您事先和xx经理电话预约过吗？如果有：好的，请您这边做一下，我去帮您传达一下。如没有：好的，请稍等一下。 12、送宾语：请慢走，五仟锅欢迎您下次光临,迎宾礼貌用语,1、早上好/中午好/下午好/晚上好，欢迎光临五仟锅。 2、您好，请问您几位？ 3、好的，这边请。 4、您好，请问您是找人吗？ 5、您好，请问您有什么需要？ 6、请慢走，五仟锅欢迎您下次光临,餐中服务礼貌用语,迎客声：早上好/下午好/晚上好，欢迎光临五仟锅 带位时：您好，请坐 上茶时：您好！请用茶，小心烫。 点主单时：这是我们的菜单，请您选择。 加菜时：您好，请您用三角符号或五角

4、星标注您加的菜品。 复单时：您好！您共点x个菜，请您确定一下，为保证菜品的新鲜卫生如无特殊情况，上桌菜品是不能退换的，点的太多吃不完也浪费了。,餐中服务礼貌用语,点酒水时：请问您喜欢喝什么饮料，我们这里有xxx 上餐具时：您好！本店餐具一元一套，您共消费x套 上锅底时：您好！你点的xx锅好了。 上菜品小吃凉菜时：您好！您点的菜品/小吃/凉菜好了。祝您用餐愉快 菜品上起时：您好！您点的菜品全部上起，祝您用餐愉快！ 应答声：您好！请问您有什么需要？ 需要客人等待时：对不起，请稍等一下！ 为客人下泥鳅时：您好！请您下泥鳅时叫服务员来帮您下 换骨碟时：打扰一下，帮您把骨碟换一下,餐中服务礼貌用语,控火

5、时：不好意思，打扰一下！帮您把火调适中一点。 加汤时：不好意思，打扰一下！帮您加点汤。 撤空盘时：不好意思，打扰一下！请问空盘可以撤下吗？ 客人催菜时：对不起，马上为您解决！ 不清楚的问题时：请稍等，我找位老员工来帮您！ 客人需要物品：好的，马上就来！ 打断客人时：对不起，打扰了！ 关火：您好！请问煤气可以关掉吗？ 收钱时：请问哪位买单？谢谢！/您好，收您XX元！请稍等。 找零时：您好，找您XX元，欢迎下次光临！ 送劵时：您好，这是送您的菜金券，下次消费可以抵用涮菜30元。 让客人等待过：对不起，让您久等了。 离桌提醒语：请带好您的随身物品 送客声：请慢走，五仟锅欢迎您下次光临,增值服务礼貌用

6、语,椅套：您好，打扰一下！帮您把衣服/包包套一下。祝您用餐愉快。、 蒸水蛋：您好！这是本店特意为小朋友准备的免费蒸水蛋，希望您能喜欢。 橡皮筋：您好！打扰一下，这是本店特意为您准备的橡皮筋。如果觉得热就把头发扎起来（如果吃火锅不方便就把头发扎起来）祝您用餐愉快。 手机套：您好！打扰一下，给您把手机套起开，以免餐中油水溅到上面，把手机弄脏了 围裙：您好！这是本店特意为您准备的围裙，以免餐中油水溅到您的衣服上，请您需要几条，我帮您拿。,服 务 流 程,主 讲：任 生蓉,服务流程,迎宾：热情礼貌：您好，欢迎光临五仟锅 入座：帮客人拉椅让座：您好！请坐 茶水服务：（1）及时斟茶，您好！请用茶小心烫。（

7、2）正确的位置斟茶。站客人右手边，顺时针进行。先主宾后主人，先老后幼，女士优先。（3）斟茶标准：8分满，不得将茶壶嘴对着客人. 点单服务：（1）核对单据是否为两联并对齐。（2）报号服务并递送菜单：您好！我是xx 服务员，很高兴为您服务。请问哪位点单？/这是我们的菜单，您先看一看，等会我来帮您点菜。（3）询问锅底类型：请问您点用什么样的锅底？是火锅还是牛蛙/香辣虾。（4）及时推销推介，特色菜/锅底、滞销菜、新出菜品，酒水、纸巾、味碟、凉菜：您好，这道菜是我们特色/新出的菜品，很多客人觉得非常不错的。您可以点一份尝试一下！/啤酒是要勇闯天涯还是精制？(5)下单前进行审单并复单：您好！您一共点用xx

8、道菜,请您确认！为保证菜品新鲜卫生，如无特殊情况，上桌菜品不予退换！,分单落单：在单据输入电脑完毕后，将白联放置在菜架第四层，将红联送至吧台 上锅底：必须从安全的位置上锅，防止碰撞和烫伤，锅要放平稳：您好，您点的xx锅底好了，请问辣的朝那一边？ 点火：点火时注意检查燃烧是否正常：您好！现在可以为您点火吗？火已打开，祝您用餐愉快！ 上味碟：上味碟注意检查味碟卫生：您好，这是您点的xx味碟。 上酒水：(1)及时上酒水饮料，并示瓶：您好，这是您点的酒水（2）开瓶操作符合标准，一手开瓶一手握紧瓶身：您好！您点酒水可以开瓶吗？(3)按要求斟酒，动作、位置、顺序及量符合标准 上菜品：（1）及时上菜（2）放

9、置的菜品要求平稳，不变形，无掉落。（3）上菜前检查菜品有无质量和数量问题并进行相应处理（4）上菜要求平稳不弄脏客人衣服（5）荤菜和宜变色或变形的菜品优先上桌或菜架第一层（6）要求每上一道菜都要报菜名和食用方式 上小吃：注意摆放位置和搭配,餐中服务：(1)加汤控火撤空盘餐中三件事撤空瓶（2）审单保证菜品上齐（3）卫生：清理台面，换骨碟和烟缸。保持营业区域地面卫生（4）增值服务：手机套、橡皮筋、椅套、蒸水蛋、长寿面、围裙（5）客人其他特殊要求 买单服务（1）询问客人是否可以关火（2）邀请客人做满意度调查（3）审单看菜品是否上齐。请客人稍等并到电脑上查询消费金额（4）将菜单对折，背面写上已买单并签上

10、工号。收取现金，验钞后唱收/如果客人刷卡可直接邀请客人到吧台买单（5）与邻近服务员交接（6）至收银台买单并签实收（7）给客人找零并唱付 送宾：（1）及时帮客人打包（2）热情礼貌送客，并提醒客人带上随身物品 收台：(1)店有物品与消毒餐具分开，严禁混装.(2)关闭煤气罐阀门 翻台：（1）由上到下，由里到外 （2）注意协作（3）注意锅圈卫生及时补充锅圈水 重新摆台：及时摆台和菜单更换，为下一桌客人做准备,规范化服务标准,1，主动服务、微笑服务、细致服务、说普通话、写规范字 2，切实落实迎客声、送客声、致歉声、致谢声、应答声等规范应用 3，主动拉椅让座、斟茶倒水、不冷落客人、细心的引导点餐、技巧性的

11、推销 4，及时准确的审单、下单、划单、确保所有菜品的明确去处、并跟进落实、严防飞单、保持良好的衔接。审单的三步骤：点单前，餐中，买单前 5，接受客人的服务要求，必须快速准确的办理、并反馈跟进 6，所有的服务过程必须征得客人的同意，服务完毕需告知顾客 7，保持服务区域的整洁卫生，及时清理台面及台面周围（含菜架，地面）空盘、空瓶需集中堆放，杜绝杂乱无序 8，其他事宜及时逐级上报，以区域负责人的现场管理为准 9，全面提高各部门的财务意识,安 全 意 识,1，地面水迹：托盘要平进平出，撤空盘要注意 2，行走安全：餐中行走人与人保持距离，靠右行走，不要抢道，转弯注意减速 3，煤气安全：不能连续打火，三次

12、打不燃应停顿10秒后再开，若发现有煤气味，应通知领班一起寻找源头。换煤气的注意事项 4，端锅的注意事项：量力而行，端平，保持距离 5，冰冻啤酒（易燃易爆物品）应远离锅圈 6，有小孩拿着东西在大厅跑闹，应及时通知家长处理 7，陌生人进店应上前询问，严禁陌生人进厨房 8，客人发生争执：关火，把烟灰缸，啤酒瓶，硬件物品收起来，并上报管理层 9，节约意识：人走关灯，关空调，节约用水 10，财产：防飞单、辨钞、套椅套、唱收唱付、留意形迹可疑的人员。,停电应急预案,一、定义 电力中断情况，导致店面营运受影响而 无法正常营业及服务客人的事情 二、相关要求 1，停止手头一切可能导致危险的工作和不必要的工作，并

13、返回工作区。保证自身、店面及财务安全（收银安全、客人人身及财务安全、个人安全、防止飞单、拔掉电器电源） 2，二线人员协助一线人员，安抚正在进餐的客人，并说明停电原因，想客人致歉！ 3，切忌不要心急，不要惊慌，要耐心，正常工作有条不紊 三、各岗位的要求 服务员：1、回到看台区域，安抚并向客人道歉。对于顾客询问：何时来电的问题时。告知顾客正在查询停电原因。如果是大楼停电，就会很快恢复供电。如果是供电部门问题，就会稍后告诉您时间。尽量防止客人离开座位，可以解释为：为了您的人身和财务安全，请不要离开座位。2、协助点燃备用蜡烛。3、停电时段的单据处理。首先清楚打印机的地点：前台出酒水纸巾、配菜间出菜品、锅底房出锅底、小吃房吃小吃凉菜香辣虾、停电后客人要加菜的。用便签写一式三份，一份本人留底，一份收银台，一份交给出品地点。来点后以领班，经理的通知为准,收银员：1、迅速锁好抽屉2、打印好备用单据3、协助找出备用照明物 迎