4S店提升客户满意度整改方案.ppt

1、4S店提高顾客满意度的改革方案，XX店客服部，2011年6月24日，新车投诉处理，部门信息的交接，购车的顾客定期访问，目录，顾客的监督，执行，审查，一、部门信息的传递，信息的传递：原：一周一次，顾客的专家向销售信息员求取顾客的资料目前：销售情报员每天向客户发送完整的汽车资料。 有无交通车全部发送，回调：元：每周7天内对客户进行了TBD调查访问。 现在：当天下午收到邮件。 从第二天开始的三天内对客户进行了TBD调查回答。 二、二、新车索赔投诉处理、不满、投诉客户访问当天填写索赔投诉单。 呼叫经理签字，填写处理意见，向社长提交处理意见，向销售经理咨询处理客户，24小时内将投诉处理发票还给客户服部，

2、呼叫经理跟进确认后，在社长签字完成审查确认处理。 由呼叫专家登记制作文件。 5、新车索赔、投诉客人处理流程、顾客索赔、投诉24小时内完成关闭处理，1、呼叫负责人填写索赔投诉单，5、销售管理员12小时内反对呼叫，2、呼叫负责人填写处理意见，3、社长审查处理意见，7、社长满意销售管理者向销售顾问派遣、8、呼叫负责人登记、填写文件6、呼叫经理当天的满意度访问客户，购买车的客户定期访问，二、二、购买车的客户定期访问，七、访问结果、反复购买，初当天，回调监督、购车客户将继续保持，以加强客户满意度，提高TBF、客户访问管理为基础。 监督销售顾问定期访问，增加购买车的顾客关系的维持，发展忠诚的顾客，介绍老顾

3、客购买车，提高销售量。 三、呼叫监督，八，三TBD改进，目的1，发展诚实的客户2，提高介绍车的购买，、终端的正常销售，TBF (客户满意度)，9，销售顾问： 50元，销售顾问： 10元，销售经理： 20元，首保呼叫审查未实施，首保险过期的客户服务人员： 50元，销售经理： 100元，客户服务人员： 10元，客户服务人员： 100，月： TBD不足80分，销售顾问： 50，销售经理： 100 通过发送邮件、邮件、传真，提供丰富的多媒体通信方式，每月：TBD为95分以上的报酬，销售经理的报酬： 100三，TBF奖励和回答标准评价(以视频媒体的反馈分数为评价标准)，销售顾问奖励： 销售顾问：工资10

4、%，情报员：工资10%，客户服务负责人：工资10%，销售经理： 20%，客户服务负责人： 20%，11，王永庆1917年1月18日出生于台北县，15岁小学毕业那年，王永庆在茶园做杂役，然后在小米店学习第二年，以父亲借的200元为本钱，开了一家小米店。 为了和隔壁日本的米店竞争，王永庆下了相当大的功夫。 当时大米的加工技术落后，出售的大米中混杂着米糠、沙子、小石子等，生意双方都不奇怪。 王永庆天气很好，每次卖米都把米里的垃圾捡干净，这很受客人欢迎。 在此基础上，他又开展了送货大米的业务。 每次送米，他都帮助人把米放进坛子里，倒米的时候，他总是把坛子里的旧米拿出来，把坛子擦干净，然后装新米。 他在

5、笔记本上详细记录顾客的家有多少人，每月吃多少米，发工资的时期，送米方便的时期等，从桌上日历上数完顾客的米，等把米送回家的客人发工资的日子之后再领取米。 另外，用软尺测量米缸的容积大小，那时把米送到家里，以免客人买米费劲。 除此之外，每次寄大米，他都不急于取钱，他把所有客户按工资日期分类，登记在登记簿上，等待客户发工资，再去领大米钱。 功夫是不下决心的人，王永庆的生意日益兴旺。当初，他一天卖不出12斗米，后来一天卖了100斗以上的米。 小有积累后，王永庆又开设了碾米厂。 经过几年的努力，他把日本人建的工厂甩在后面了。 王永庆卖米的故事，12，12，小组讨论：1，王永庆成功的点是什么，13，成功的点，14，软尺，记事本，日历，1，2，3，米缸的容量，成功的点记录日消费米量、发薪日、什么时候送米方便等信息，整理当天的信息，在