家庭保洁员规范培训ppt课件.ppt

1、家庭清洁人员的标准化培训，讲座：1，家庭服务员行为准则，第1章，一般规则，第2章，家庭服务礼仪和禁忌，第3章，家庭管理，第4章，清洁方法，第5章，餐具卫生标准，第6章，洗衣和熨烫标准，第7章，验收标准，第8章，家庭服务员“避免工作法”，2，第1章，一般规则，1。家庭清洁人员良好的职业道德是一个人良好精神面貌的核心。如果一个人的道德品质差、自私、虚伪和狡猾，他就不会有好的精神面貌，更不用说给人好的印象了。服务工作者的基本要求是要有良好的品德。首先，诚实是做人的基本素质，也是家政服务人员应该具备的素质。正视自己的缺点和不足，不要掩盖它们，要值得信任。一些家政服务人员假装虚伪，以获得他人的青睐或满足

2、他们的虚荣心。虽然这可能会赢得别人的好感，但最终会被家庭疏远。第二，要有正义感。在生活中，一个人应该是正直的，不怕邪恶，并且是正直的。在雇主家中，不要触摸和翻动与工作无关的家用电器，也不要擅自阅读雇主的文章。如果桌上的纸条、报纸、花束和工具是由雇主订购的，它们不能随意扔掉，更不用说使用或拿起雇主的任何物品，包括那些被雇主扔掉的物品。不要利用你的工作来挪用你雇主的钱和贵重物品。这是家政服务人员必须做的，也是做人的基本道德。不要失去个性，伤害他人。5、3、强烈的工作责任感，在做好基础工作的基础上，设身处地为雇主着想，认真有序地做好自己应该做的每一项工作，让雇主对自己的工作满意。尽一切努力把事情做好

3、，减轻雇主的忧虑。对你的工作要有耐心，对每个人都要有爱心。真诚热情地对待你所服务的人是受欢迎的。相反，如果你不真诚，言行不一，讽刺，不尊重，说三道四，甚至伤害他人，你会觉得你不能善待他人，不想和你一起生活。“用心经营”，用自己的善良和爱心真诚地为雇主服务，这一定会得到雇主的希望和赞赏。家庭清洁员的职责。尊重雇主，服从管理，严格按照雇主规定的工作程序工作，接受雇主的指导，及时接受雇主对工作质量提出的意见和建议，绝不顶嘴、搪塞甚至争辩。2、遵守工作纪律，坚守工作岗位，不从事与工作无关的事情。确保工作质量，提高工作效率。3.注意节约水、电和其他雇主家庭日常用品。妥善保管清洁工具和用品，不要丢失或人为

4、损坏。学会控制消耗品的消耗。不要将清洁工具和用品借给他人私人使用或带回家使用。8，续，4。工作过程中如发现施工质量、事故隐患、表面损坏、设施故障、滴水、跑冒、渗漏等异常现象，应及时向业主报告，必要时应积极协助专业人员排除故障。5、未经发包人同意，不得使用发包人的货物和设施。6、严禁带无关人员进入服务现场。离开服务现场时，应通知业主。7.认真完成业主临时交办的其他任务。9，职业道德和职业规范，家庭清洁服务人员的职业道德和职业规范：诚实守信，敬业服务，遵守公共道德，勤奋好学，熟练认真，严格自尊，自爱，文明得体的语言，端庄的外表，求同存异，尊重顾客的理解，沟通，尊重隐私，遵守协议，尊重老人，热爱岗位

5、，奉献，家庭服务，人文关怀，愿意做普通人，愿意奉献的人和有乐趣的人，10，第二章家庭服务礼仪和禁忌，1。服务礼仪1。当你听到bp机或门铃响时，你应该立即拿起2.工作时，包括清洗锅碗瓢盆、提升物品、开关门等。动作应缓慢，音量应尽可能减小，以免影响其余的主人。12，续，3，着装整洁，不要太随意；不要穿紧身衣，太暴露的衣服。保持个人卫生。把头发披在肩上。保持你的长发卷曲或卷起。4.正确佩戴附件，不要影响工作；化淡妆，不要化浓妆；不要戴长指甲和指甲油。5、说话举止优雅，与用户交流时要面对面，不要东张西望；说话时不要打哈欠。不要交叉双臂或把手放在口袋里。13，续，6。在进入用户的卧室之前敲门以示礼貌和尊

6、重。7.不要阅读雇主的文件，也不要对雇主的商品和活动表现出好奇。一般来说，改变雇主物品的位置是不合适的。14，2。家庭禁忌，1。避免自以为是。避免艰难和懒惰。避免没有尊严。4避免漫无目的。避免斤斤计较或贪小便宜。6避免不良外观。避免与经营者和雇主耍聪明。15，续，8避免经常打电话和聊天，在雇主家翻找用户的物品。当雇主不在家的时候，避免邀请老乡和朋友到雇主家聚一聚。避免和别人谈论雇主的隐私。11避免未经操作员和雇主同意而离开岗位。12.避免采取报复而不是法律手段。3.培养健康良好的人格魅力和交际能力1。倾听比表达更重要在今天普遍的自我表达中，能够冷静下来倾听他人已经成为一种美德。多听有助于收集数

7、据和观察人员，还能避免许多单词引起的错误，这是现代人的重要成就之一。2.尊重他人的隐私。仅仅因为人们彼此联系紧密并不意味着他们必须告诉对方。适当的相互开放有利于保持和谐的关系。不要太谦虚。当别人称赞你自己时，只要你值得，你也可以大方地微笑，表达你的感激之情。这种谦虚会让你看起来更体面，不会大惊小怪。4.敢于承认错误。立即承认错误并慷慨道歉，这样可以避免许多不必要的误解和麻烦。尽量不要为自己的不当行为找借口，否则只会增加别人的不满和怀疑。坦率并且适合表达自己的心声，一个人经常可以从别人那里得到原谅。不要为了取悦别人而牺牲自己。牺牲自己是必要的，但不要假装取悦别人，不可能取悦每个人。6.珍惜自己和

8、他人的时间。那些四处游荡的人和短命的人注定会被快速变化的社会所淘汰。现代人不仅要善于安排自己的时间，还要珍惜别人的时间。所以，做一个提前的男人，做一个男人首先要培养一个人的心智。学会像对待别人一样对待别人，爱别人而不是爱自己；把自己当成别人的地方；像对待自己一样对待他人，尊重他们的独立性；对待自己，就像你感到骄傲和沮丧一样。在培养服务员的健康、良好的人格魅力和交际能力时，必须遵循以下原则：1。做人要以道德为基础，注重个人修养。2.热爱生活，追求健康、快乐和幸福的生活方式。3.要有积极的态度，并始终以饱满的热情对待工作。4、自信心强，能正确对待成功和挫折，表扬和批评。21，续，5。较强的沟通和合

9、作能力，与照顾家人的男女老少有良好的合作关系。6.注重与他人的情感交流，妥善处理各种不利因素。7、能控制和调整自己的情绪和态度。8、能客观公正地评价他人和周围的事物。在心理学中，我们把自尊定义为一种精神需求，这是人格的核心。保持自尊是人类的本能和天性。当然，这里应该有度数和弹性范围。如果你在与人打交道时没有自尊，如果你脸皮太厚，你就做不到；另一方面，自尊心太高，而且皮肤太薄，这是不好的。从实际需要出发，让自尊保持一定的弹性。4.保持你的自尊有弹性。正确的原则是：1当你在家务工作中受到冷遇时，你的自尊会受到挑战。此刻不要攻击。想想你的使命和职责。为了适应环境，迅速增加自尊的容忍度。我希望其他人会

10、证实你认为很好的东西，但是你会完全否定。这时，你会受到强烈的刺激，但为了挽回面子，你会进行辩护、反驳甚至争辩。这是一个大错误。因为以这种方式保持自尊和面子只会让事情变得更糟。最好接受这个事实，效果可能会更好。当你被批评时，尤其是当你在公共场合被批评时，会更尴尬，你的自尊心会受不了。此时，你应该正确理解批评，采取开放的态度，这不会丢面子，但会改变别人的看法，给对方留下好印象。有时，批评的内容是不真实和有偏见的，批评者处于特殊的地位。此时，如果你被自尊驱使，当场反击，效果肯定不好。理智一点，不要当场反驳，事后再解释。这种待遇更有利。工作时哭会让你看起来很虚弱，缺乏自制力。在你的雇主面前，如果你为工

11、作相关的事情哭泣，这表明你没有能力应对工作压力。还有一个小窍门。当保持自尊时，你最好有一张更厚的脸。这不是为了避免尊严，而是为了掌握适当的程度和保持最佳的灵活性。26.注重职业礼仪，掌握职业技能。(1)职业礼仪是一个人自身素质水平的体现。首先，我们可以肯定礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。也就是说，如果你有很高的内涵，你会表现出同样的礼仪水平。然后，如果我们想提高我们的礼仪水平，我们首先应该提高我们的内在修养素质，这应该是一种综合素质，包括文化，美学和其他内在素质。职业礼仪是现代自我营销的重要手段。服务业的特殊性决定了它是一个在服务的同时不断自我营销的过程。从交际的角度来看，职业礼仪可以说

12、是一门艺术，一种人际交际的方式或方法。在人际交往中，表达尊重和友谊是一种常见的做法。从交际的角度来看，职业礼仪可以说是人际交往中相互沟通的技巧。职业礼仪不仅是成功的手段，也是通往成功的桥梁。28.成功的职业礼仪应该是这样的：不要忽略人们的优雅风度，迷人的气质不会被人们关心的目光所掩盖，微笑的魅力不会在人们的口语中消失，赞扬和鼓励不会对人们的自尊、自信、真诚和热情不敬，29、休息、30、6。塑造良好的家政服务人员职业形象是一项综合素质，包括职业精神、职业能力、职业荣誉和职业责任。人们常说“人不可貌相，海不可斗量”的形象包括三个方面：外貌、外貌、衣着、职业气质和举止。(1)礼仪：一个人的外貌，包括

13、外貌、举止、姿势、举止等。礼仪礼仪包括两个方面：外表和举止。外表要有活力、健康和精力充沛。避免浓妆艳抹，用清新自然的妆容打扮，体现出清新、端庄、健康的女性美。礼仪应该端庄、自然、标准和自然。衣衫不整和不修边幅会让人想起落魄潦倒的人和失败者的形象。礼仪体现在“站得端庄、走得潇洒、坐得优雅、蹲得优雅、敬礼优雅、双手得体”的标准行为要求中。语言礼仪：1。服务员应该知道语言交际中的“四有四忌”，即“有分寸、有礼貌、有教养、有知识”，以及“避免隐私、浅薄、粗俗和禁忌”。测量“四有”。得体的语言和礼貌的首要问题。要获得恰当的语言，我们必须与非语言因素合作，了解自己，从背景知识上了解自己，明确交际目的，选择

14、良好的交际风格，并注意如何用言语和行动恰当地表达。当然，谨慎也包括具体词语的谨慎。33、礼貌。语言礼仪是问候。礼仪语言有五种常见的惯用形式，它们表达了人们交际中的五种礼貌：问候、感谢、道歉、道别和回报。问候是“你好”，告别是“再见”，感谢是“谢谢”，道歉是“对不起”。回复是对感谢和道歉的回答，比如“没关系”、“没关系”、“没关系”等等。34岁，受过教育。是有分寸的、有礼貌的、知识丰富的、优雅的话语，是有教养的言语的表达。尊重和理解他人是一个受过教育的人的重要表现。尊重他人符合道德和法律的私生活、衣服、家具和爱好，当他人确实有缺点时，礼貌友好地指出。理解他人意味着在别人不礼貌的时候适当地对待他们

15、。有知识。在一个高度文明的社会，我们必须重视知识，尊重人才。一个有知识的人会被社会和其他人尊重，而一个无知的人会被社会和其他人鄙视。35、“四避”以避免隐私。隐私是不能公开或不需要公开的东西，有些是缺陷，有些是秘密。在一个高度文明的社会里，除了少数需要知道的人之外，普通人不需要知道隐私。因此，在言语交际中避免交谈和询问隐私是礼貌的一个重要方面。欧洲人和美国人通常不会互相询问年龄、职业、婚姻、收入等。否则他们会被认为非常不礼貌。36，避免肤浅。浅薄，是指不懂装懂，“教别人”或说外行话，或说不如知识，只懂米、油、盐、鸡、猪、猫、狗、和矮李，以及已婚男女。单词单调，词汇贫乏，句子不合理，白色的单词经

16、常被吐出来。如果浅薄的人相遇，他们并不觉得浅薄，但是受过教育和知识渊博的人在听他们的谈话时无疑会感到不愉快。社会和自然是知识的海洋，我们每个人都不可能成为万能的医生或有知识的人。我们应该专业化和知识化，但我们总是不如别人，我们总是对某些知识一无所知。我们应该谦虚谨慎，不要轻率评论。37岁，避免粗俗。粗鲁是指粗鲁的话，甚至是污秽的话，充满了粗鲁的话，丑陋的话，肮脏的话，这些话可以追溯到祖先，身边的姐妹，甚至是后代，并传播到两性。粗鲁是最不礼貌的语言。这是一个民族语言的污染。避免禁忌。禁忌是人类视为禁忌的一种现象、事物和行为。避免禁忌的语言与它所取代的词语有着传统的对应关系。社会上常用的禁忌语也是

17、社会上一种重要的礼貌语言，它常常关心对方的感受，避免禁忌。，38，文明礼仪语言简明词汇归纳，见人，打招呼，问别人的姓，问别人的地址，说“你的家”，赞美他们很久，说“我很久没见他们了”，求助，说“对不起”，求助，说“打扰”，回答，“征求意见”，要求工作，说“请”，要求方便。沉重的“祝贺人们”，祝贺，“老人的年龄”，长寿，“身体不适”，缺乏安全感，“拜访他人”，和“拜访”，39，继续。请别人接受，说“接受”，给照片，说“保存”，欢迎购买，说“光顾”，希望照顾，说“关心”，赞扬别人的意见，说“返回”，请别人去约会，说“荣誉”，写一封信，说“舒慧”，说“谦虚的家”需要考虑，说“谨慎”不能满足，说“对不起”请人理解“侯”不能满足说“不受欢迎”的客人，说“请坐”，陪朋友，说“公司”，临别前说“再见”，说在家工作时，家庭服务员必须遵循基本的礼仪和原则。保持形象，谦虚，2。求同存异。家庭宴会和聚会(1)。能够根据宴会和宴会相关的礼仪知识制定宴会和宴会计划(2)。熟悉与