客服服务意识.ppt

1、当你遇到一个让你感到兴奋并决心追上她的女孩时，你会怎么做？什么是好的服务？超越顾客期望当你去酒店的时候，你会注意什么？A，6，顾客价值，产品物理特性，顾客服务体验，价格交换条件，关系或形象非商业价值，A，7，顾客价值定义，产品，服务，价格和形象组合满足顾客需求并超出顾客期望，A，8，案例1，A，9，南美产咖啡每杯咖啡约0.9元/杯。经过简单包装后，同一批咖啡豆被投放到南美当地的商店，价格立即飙升至1.5元/杯。如果你把它放在餐馆或咖啡馆里，价格会卖到15元/杯。如果你把它放在星巴克，消费者将不得不花35元/杯来享受它！南美农民咖啡豆星巴克的香浓咖啡，一杯10.1公斤咖啡豆133元可以冲泡成14

2、8杯咖啡，每杯0.9元可以在星巴克出售。35元的总价高达5180元，是39倍。我不知道，利润吓了一跳！星巴克简史1971年，星巴克作为一家出售最好的咖啡豆的小店成立。1992年，纳斯达克成功上市，后来成为纳斯达克的成份股。它目前位列世界财富500强公司。超过9000家星巴克咖啡店分布在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和环太平洋地区的35个国家和地区。在西雅图这样的城市，平均每9400名居民就有一家星巴克。在过去的几年里，星巴克在世界各地保持了500家新店的年增长率，但是今年它突然把速度提高了三倍。今年9月之前，星巴克将在全球开设1500家新店。五年内，星巴克将在中国市场全面运营，总数将远远超过500

3、家。顾客就是金钱！顾客带来很多钱！一杯咖啡多少钱？一个顾客每年能喝多少饮料？一家商店每年有多少顾客？10000家商店里有多少人？为什么星巴克变成了一台盈利机器？12岁的顾客为什么喜欢辛巴赫咖啡13岁的星巴克咖啡小资产阶级的标志：高端写字楼里的高级白领一般都遵循这样的时间表，早上泡在办公室，下午泡在星巴克。有这样一句经典的谚语：我不在办公室，只是在星巴克，我不在星巴克，只是在去星巴克的路上。星巴克成功的秘诀，在星巴克，无论是客厅风格的装饰，精心挑选的西方抽象杰作和灯，煮咖啡时发出的嘶嘶声，将咖啡粉从过滤器上敲掉时发出的啪嗒声，用金属勺子铲咖啡豆时发出的沙沙声，空气中咖啡的浓郁香气，舒适随意的背景

4、音乐在耳边回荡，精致的杯子和杯垫让人无法放下。因此，星巴克已经成为许多人的“第三个地方”和另一个“客厅”，也就是说，一个在家庭和工作之外的舒适的社交聚会场所，在那里你可以接待访客或自己放松。在这个时尚优雅、奢华亲密的环境中，人们放松、摆脱繁忙的工作、休息或约会，并获得精神和情感上的回报。星巴克成功的秘诀咖啡，一种普通的功能性食品，已经成为星巴克的一种情感商品。虽然她卖一杯35元，利润大约是这个行业平均利润的三倍，这是非常昂贵的，但人们认为她的高价格是合理的。秘密在于星巴克将咖啡变成体验。她说：经验的价值在于一杯咖啡值5元、30元、16元，这是星巴克成功的秘诀。星巴克卖的不是咖啡，而是体验，这带

5、来了高额利润。17岁的星巴克成功的背后是顾客价值的成功。咖啡豆中添加的一种特殊成分星巴克的主要竞争策略之一是在咖啡店里与顾客沟通，尤其是服务员和顾客之间的沟通。每个服务员都应该接受24小时的客户服务、基本销售技能、咖啡基本知识和咖啡制作技能的培训。咖啡学生应该能够预测顾客的需求，大胆地进行眼神交流，同时耐心地解释咖啡的不同口味和口味。星巴克还通过征求顾客的意见来加强顾客关系。每周，总部的项目负责人都会当众宣读客户反馈卡。星巴克不卖咖啡，而是一种体验。18岁，星巴克成功的背后是顾客价值的成功！我们喜欢在麦当劳吃快餐，在酒吧喝酒，在咖啡馆聊天，这不是因为快餐、啤酒和咖啡吸引了我们，而是因为商家不把

6、它们作为卖点。我们喜欢那里的氛围和它创造的环境，所以这里商品的附加值远远超过了它的原始价值。在这部分价值中，我们享受物质带来的快乐，同时购买服务和体验，这带来了高额利润。A，19，案例2，A，20，万科地产处处体现客户价值，地面和水干净整洁，板凳和设备一尘不染，A，21，万科地产处处体现客户价值，你总能找到人帮你，朋友们第一次来我家时不会迷路，A，22，游泳池水相关信息，一般来说，标准泳池的水量约为2000吨水，这意味着每天要换250吨水。洗浴行业的水价是61元，每天大约要投资15000元。结果，许多游泳池不得不每隔几天换一次水，水量是几吨，有时一周也不换。23岁的万科地产处处体现顾客价值，游

7、泳池的水可以喝。24岁的万科居民讲的一个小故事，有时候他们自己睡觉，衣服挂在外面，不知道什么时候下雨。万科地产的工作人员会敲门说：“下雨了，你的衣服还没穿。”。可能很薄。去年国庆节，我很粗心。我把车停在停车场，没有关窗就去了上海。第二天，管理办公室的人告诉我，窗户没有问题，所以我别无选择，只能请他们来处理。我没想到他们真的会把闭路摄像机对准我的车，而且他们还派了一名保安来保护它。我很感动！“这些小故事汇聚成一种温暖的情感，保持了顾客对万科的满意和忠诚。25、万科客户价值、景观设计、卫生环境、指示系统、社区服务的联络点，超越客户期望：体验快乐，享受生活！万科提供的价值超过了客户的预期，因此每平方

8、米的房子比其他人的房子更贵，供应短缺1000元。从1984年到2005年，万科的销售收入从5800万到139.5亿不等，净利润从500万到13.5亿不等。对于一家有20年历史的公司来说，保持这样的增长率并不容易。在最初的上市公司中，像万科这样持续的利润增长几乎是独一无二的。顾客回归万科！顾客价值=金钱，A，27，世界级优秀公司的企业理念，顾客永远是第一个对顾客充满狂热热情的人。我们的成功源于不断满足客户不断变化的需求，以人为本，为客户提供高质量的产品，为用户提供最好的服务质量、服务、清洁和物有所值，为客户带来欢笑。为什么强调顾客价值至上？答，29岁，三家工厂：神话，吴炳新。从1994年到199

9、6年，三家工厂的销售额在短短三年内飙升至80亿元。从1993年底的注册资本30万元增加到1997年底的净资产48亿元。三家公司在全国各大城市、省会城市和大部分地级市注册了600家子公司，在县、乡、镇拥有2000个办事处和13000多个乡镇工作站。它已经吸收了15万名销售人员。强大的宣传和公关活动促成了三家工厂的成功，它们在中央电视台、地方广播电台和报纸上刊登了大量广告，传单满天飞，宣传活动达到了高潮。就连乡下的牛棚也贴满了三种植物的广告！这三家工厂的迅速崛起不仅达到了顶峰，而且在中国医疗保健行业也创下了纪录，其80亿英镑的年销售额在行业中仍是无与伦比的。为了获得额外的好处，朱三形成了一种“齐心

10、协力”欺骗消费者的气氛。1995年5月广东省卫生厅发出撤销朱三口服液药品广告批准文号的特别通知后，朱三仍走自己的路。陈老汉于1996年6月3日逝世。湖南省常德市汉寿县退休老船夫陈伯顺对“治病救人，无病保健”的广告承诺印象深刻，花了428元买回10瓶朱三口服液。当喝了三四瓶后，老人全身出现红肿和发痒的症状。喝了第八瓶后，陈老汉全身流脓流水。医院诊断为“三种药物高蛋白过敏”。此后，陈老汉多次患病，于9月初去世。该家庭随后向三家公司提出索赔。三个财力雄厚的菌株拒绝给予任何补偿，坚称这是消费者自己的问题。在被驳回后，他的妻子和孩子向常德中级人民法院提起了对这三种菌株的诉讼。一，三十一，三个菌株的“胜利

11、”！收到三家公司非法收入1000万元。一审判决后，被告和原告均不服，向湖南省高级人民法院提起上诉。湖南省高级人民法院日前作出终审判决，认定“现有证据不能确认朱三口服液质量不合格”，“现有证据不能确认陈伯顺死亡与服用朱三口服液之间的因果关系”。最初的判决被撤销了，朱三赢了！1998年3月31日，湖南省常德市中级人民法院裁定朱三口服液为不合格产品，导致陈伯顺服用后死亡。朱三公司应对损害后果承担全部责任，赔偿原告经济和精神损失20万元，诉讼费用8.4万余元由朱三公司承担，并裁定一个32岁的老人击败15万人！三株赢了官司！却失去了人民的心！1997年上半年，三家公司因“虚假广告”和其他原因被起诉。三株

12、集团虽然公关能力最强，但最终逃脱了毁灭的命运！1998年3月，在法院第一次宣判三个菌株败诉后，20多家媒体炮轰了三个菌株，这引发了三个菌株口服液销售的地震。在试验后的第二个月，三种口服液的销售额从上一年的2亿元下降到几百万元，15万名员工被解雇！生产经营陷入前所未有的灾难，吴炳新总统也被打倒。据朱三公司介绍，这起诉讼给朱三造成的直接经济损失达40多亿元，国家税收损失达6亿元。1999年3月，法院最终裁定三家公司获胜，但此时三大帝国处于完全瘫痪的状态。三家工厂的200多家子公司停止了生产，大多数工作站和办公室都关闭了，全国销售基本停止。一个年销售额高达80亿元、累计利润和税收18亿元、15万名员

13、工在没有听到一丝遗憾和同情的情况下崩溃并淡出舞台的庞大“帝国”。，A，33，在顾客面前放弃金钱如果你在顾客价值面前不放弃，A，34，顾客价值决定了一个企业的生死，并决定了企业唯一有实力的标准顾客！企业利润的唯一来源客户！企业使用越来越多的唯一资源客户！一、35岁的肯德基“中国历史”，1987年11月，肯德基在中国的第一家餐厅落户北京；2001年10月，中国第500家肯德基餐厅落户上海。2002年9月，中国第700家肯德基餐厅落户深圳。2004年1月，中国第1000家肯德基餐厅落户北京。2004年12月，肯德基在中国的第1200家餐厅落户三亚；2007年11月，中国第2000家肯德基餐厅落户成都

14、；2009年6月，中国第2600家肯德基餐厅落户郑州；2010年6月，中国第3000家肯德基餐厅落户36岁的上海。2005年，肯德基卷入了红色。3月15日，肯德基在上海被抽样，发现两个产品含有苏丹红1号。百胜！为此向消费者道歉，并宣布将停止在全国销售这两种产品。仅三天后，即3月18日，北京市相关部门在食品执法专项检查中，从朝阳区一家肯德基餐厅提取的原料“麻辣酱粉”中检出“苏丹红1号”。新增“麻辣鸡腿堡”、“麻辣鸡翅”和“麻辣鸡米花”三个产品，使肯德基“红色相关”产品总数达到五个。“红色相关”事件在5天内造成肯德基全国1200家门店直接经济损失3000多万元。3月22日，肯德基宣布了一项声明。一

15、，37，一，38，肯德基仍然是满满的顾客，一，39，如何做顾客价值，我的顾客？40，为企业提供优质服务，可使基础永存！对于员工来说，优质服务让你成长和提高！41、如何做顾客价值？联络点的细化超出了客户的预期，真正理解客户细分了您的客户，并认同客户的价值。a，42。顾客价值应该从内心开始，一把结实的大锁应该挂在铁门上，但是用一根铁棒撬开它需要很大的力气。钥匙来的时候，它单薄的身体进入锁孔，轻轻一转，大锁“啪”的一声打开了。铁杆奇怪地问道，“为什么我不能花这么大的力气打开它，但你可以很容易地打开它？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”顾客价值是打开锁的钥匙。聚焦靶心，超越期望，顾客在你心中的位置决定

16、了你在顾客心中的位置！公司在你心中的位置决定了你在你心中的位置！一，44，把客户的信任变成使命，使命必须实现，一，45，服务人员的四个素质，品格素质，技能素质，综合素质，心理素质，一，46，服务人员的素质要求，道德素质耐心和宽容是优秀客户服务人员的美德。许诺是不容易的。有一颗爱心，真诚地对待每一个人。谦逊是客户服务的要素之一。强烈的团队精神和集体荣誉感，良好的技能和语言技能，丰富的行业知识和经验是解决客户问题的必要武器。熟练的专业技能，优雅的肢体语言技能。思维敏捷，洞察客户的心理活动，良好的人际沟通技巧，专业的客服电话接听技巧，良好的倾听能力，A、47、服务人员素质要求，综合素质，“客户第一”

17、的服务理念，独立处理能力，包括处理客户服务中的许多疑难问题。能够分析和解决各种问题，善于思考，并提出合理的工作建议。人际协调能力，在客服部门，与自己的员工和同事协调，提高工作效率，提高“保持冷静”的心理素质，抗挫折的能力，情绪的自我控制和调节能力，满载情绪的支持能力，积极进取和永不放弃的良好态度，48岁的A，综合了最好的形象技巧，高超的客服技巧的真正含义仅仅是两个字的沟通，那么我们如何才能成为沟通大师呢？对你外表的第一印象非常重要，因为你绝对没有机会创造第二印象！A、49、A、50、综合最佳形象技巧，一个亲切、自然、简单、大方、整洁的外表会增强顾客的信任感，时刻保持微笑，不要刻意假装，衣着大方、自然，不要花哨，外表整洁，发型和头饰长度适中、大方，身体、手、指甲和牙齿干净卫生，不要夸大衣服和配饰。眼睛对眼睛的交流，走路姿势/站立/坐着/蹲着，正确的肢体语言表达技巧，51，最佳形象技巧的结合，为客户服务时双手放在胸前，表现出不尊重、不耐烦、亲密和怀疑，这些都是必须避免的。说话时把手指放在