小肥羊礼仪手册

1、-礼仪手册、商品目录、服务礼仪电话的正确方式适当服务的术语客户不愿意听的话保持积极的心情，服务礼仪、服务宗旨客户是包括“我”自己在内的所有人，我们的宗旨是为客户提供世界上最好的服务为了让顾客感受到服务的价值我们有信心我们的服务是世界上最好的服务的四种心情来迎接客人时：感谢之情，客人在很多店里挑选订单时：自信之情，我们是世界一流的锅炉店，我们是世界一流的食品和服务对不起，这是我们的错，笑着道歉，欢迎客人的时候：感谢之情，感谢客人来我们店选择下一家店欢迎，总的来说好的仪容、仪表、仪容是从事饮食行业的基本条件礼仪从个人修养的角度来看，从作为一个人的内在修养和素质的外表表现的道德的角度来看，从作为接待

2、的行为规范、行为规范或标准的做法的交往的角度来看，从作为人际关系适用的艺术，从作为交际方式和方法的审美的角度来看，那是人们内心美丽的必然服务礼仪、一、礼仪的基本原则：尊重原则：施礼时诚实地尊重别人平等的原则：指在交往中以礼待人，经常有不能凌驾、卑躬屈膝、自律的原则：把自己的行为放入规则中，经常以道德信念和行为修养规则来表达自己的话不需要别人的建议和监督4、宽容原则：宽容人，不在乎个人过失的例子：失轮效果：不喜欢别人缺点的人把对方看做无益，相反别人认为第一印象好的人，对方各方面都一定很好。 这就是心理学上的失轮效应。 因此，强调服务礼仪、规范服务人员的行为、修饰外表，是服务人员和被服务人员在最初

3、的交往中给被服务人员留下好的印象。 服务礼仪、二、礼仪规范内容仪容的形成：不断提高自己的修养、修养、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极的世界观，使自己永远保持健康的身心、乐观的心情，在自信、创新和进取中充满神采和魅力。 1、服务人员应保持笑容和蔼的容貌，清新清洁，男职员不留胡子，剪好鼻毛，女职员不得淡妆，浓妆。 2、男职工的头发只是领子，鬓角不盖耳，清洁，没有头垢、头屑的女职工的长发做成盘子，短发用头发卡在耳朵后面，前发不到眉，不留奇怪的发型，不染发。 指甲不长，指甲间隙没有污垢，没有涂彩色指甲油。 4、不戴首饰、首饰，不使用设计复杂、颜色显着的发卡或发带。 不允许擦气味强烈的香水。 服务礼

4、仪、二、礼仪规范的内容仪表是人的外表和外表的形象。 仪表不仅是个人爱好的问题，也是一个人审美爱好、精神状态、文明程度、文化修养的综合表现。 构成仪表的主要要素：自然要素：指人类的自然资质，如五感、脸型、头发、肤色、体型、四肢等，也就是常用的脸，主要是由遗传因素决定的外包装要素：用人工方法装饰自己的外观形象，如服装、美容化妆等。所以，我们的服装应该是清洁、统一、规范3、行为要素：行为是人们在一定的思考、感情和意志控制下的活动，它包括人的姿势、表情、举止和对话等4，上班时必须穿统一规定的制服，工作制服不能随意变更，干净整洁5、上班时要穿工号牌(男性工号牌统一安装在左胸口袋的中央，女性工号牌左侧和背

5、带的背面一致，上边和裙子一致)。 6、男、女员工要穿黑色防滑鞋和布鞋，鞋子要清洁干净。 男职工穿深袜子，女员工穿肉色长筒袜，袜子上端在裙子下摆以上。 服务礼仪，二、礼仪规范的内容为仪容1，站着：挺直脊背，挺直胸部，下降腹部，抬起屁股，低下头，抬起眼睛，闭着嘴，笑容的双脚平坦，两脚自然地与肩膀分开，呈“v”字形身体重心位于两脚之间，两臂自然下垂的男员工在双手后面交叉，左手握右手臂的女员工在双手腹前交叉，右手轻握左手手指，保持着随时为客人服务的最佳状态。 2、坐法：坐的时候很安静，动作太大，不要太重。 入座后，头部抬起，笑容满面，双眼抬头，肩膀平坦，挺胸挺腰收腹手臂自然下垂，双手放在膝盖上，双脚自

6、然弯曲，双脚落在地面上，身体整齐，向前向后3、走路方式：轻，懒散，上身正直，身体重心稍向前，头部端正，双眼水平，肩膀松弛，手指自然弯曲，两臂自然摆动，宽度约35厘米，外面约30厘米，身体向前倾斜，重心落在两脚手掌前部，腹脚尖稍微张开，脚后跟先接触地面，两脚内侧呈直线，步调约120步/分，步幅30厘米/分，步调轻而稳。 服务礼仪，二，礼仪规范的内容仪态4，步行路线：在餐厅，服务人员一般在右边走，遇到客人自然地盯着客人，自己点头打招呼，放慢走路的速度，表示礼貌：先道歉“对不起，打扰你了”，然后加快速度，不要喘口气，不要动得太快，身体不平衡，也不要撞到客人。 5 .取低处的东西时，不要弯曲手臂，上身

7、，不要低头，蹲下来，不要弯曲膝盖，以上膝为支撑，使身体重心向前伸出，另一只腿弯下来，慢慢地弯腰取东西。 6、手势分为四类：1)、感情手势：表达、形象化、具体化感情态度的手势。 2 )、形象手势：为了给与具体的东西的比较量。 3 )、象征性的手势：为了某种抽象事物的表现而清晰。 服务礼仪，二，礼仪规范的内容仪态4 )，指示姿势：主要用手给出具体的方向、高低、尺寸、指示。a直臂式：导向方向，把手提高到胸高，手指伸直，手掌心朝上，以肘关节为轴，指向手指方向时，身体方面考虑到客人和手指的方向，可放下手臂直到客人清楚的时候。 b横摆式：齐迎宾五指，掌心斜向上提45度，手和前臂成一条直线，手从腹部向上提向

8、右摆动，以肘关节为轴，肘关节不要成直角，不要把不能完全伸直的手臂放在身边或后面。 左手垂着。 同时，脚呈t字状，露出笑容，目视客人。 c曲臂式：来家门口接客人时右手五指合在一起，从身体侧的前方从上向下伸臂，上臂距离身体45度左右，以肘为轴，臂从身体侧向左摆动，成为曲臂式，脚呈t字形，服务礼仪，d斜式：请客，把臂前服务员在职场中经常是动态的，养成良好的动作习惯也是工作上必要的。 服务人员必须注意平时的坏习惯。 皱眉、眯着眼睛、咬嘴唇、咬牙齿、做奇怪的脸、挖鼻孔、挖耳朵等动作站着时，禁止双手抱胸前，懒惰的腰、驼背、手放在腰上，把手放在口袋里等。 按照服务礼仪、服务礼仪、鞠躬的要领见面时，首先要看着

9、对方的眼睛，用明快的声音清楚地打招呼，以免对方有反应。 -打招呼、说话、走路时把手放在口袋里-挽着胳膊或跷着脚，一边听别人说话一边用手玩-叼着烟说话或打电话的方法，电话是传达声音的方便信息设备，但是因为看不见人，说话不生硬或傲慢的情况下，相相反，正确良好的应对方式是给企业带来好感和信赖的重要一环，也能提高你刚参加工作的形象。 打电话是声音1 .用正确的语言说话尽量使用普通话。 2 .口语要清楚主义的一句话的结尾和容易听错的数字1，73 .慢慢说，请对方清楚公司名、人的名字，不要说对方难以理解。 4 .对对方抱有好感地说话，就是微妙地表达自己的笑容。 5 .一定要记录的声音消失了，但留下了文字。

10、 不要在店内打私人电话，电话举止的要求，电话举止的要点-把听筒夹在耳朵里，用胳膊肘说话很难看-打错电话，接错电话，打电话的人的态度要有礼貌。 -接电话的人不要说“错了”，而要说“这里是XX。 几号？ ”打电话的人应该说“对不起”，而不是默默地挂断电话。 手头准备的便签纸用左手拿着听筒，用右手拿着听筒，接电话的方法，最初的问候：明确地说自己的名字和部门，说名字的时候，一定要把名字说清楚，让对方听清楚，在说名字和部门之前加入公司特有的词语：这里是XXXXX店语言不要太长。 请不要让客人等得太久。 内容：馀额、日期、数字重复两次，一个是确认，二个是为了防止错误。 再见：再说一遍自己的名字，为顾客信赖

11、公司和员工。 挂断电话的话比接电话的话更重要。 需要点什么吗？谢谢你给我打电话。 “公司在刚接电话的时候很重视，但是无视最后的话，制定固定的话，为了给客人留下更多的印象，和其他公司不同，感谢电话，祝大家愉快。 挂断电话：听到客人挂断电话的声音后再轻轻地挂断电话。接电话的举止要求，接电话的举止要点-铃响了，三声内要接电话，要用愉快明快的声音接电话，声音速度要适度-接电话不要声音太大，不要影响别人的工作尽量不使用脸键，表情的重要性，表情的重要性一个人大约有7000种，笑容能给人留下深刻的印象，能给人以好感，使用业务能力的提高，笑容的效果，促进健康，精神的调节，表情的重要性的形象，适当的服务用语，敬语：使用这个这边请用肯定语：试试用推荐语： 您能稍等一会儿吗？ 你的电话号码是多少？ 可以再说一遍吗？啊，是的。 打电话有什么事吗？ 您是哪位？要一周左右。 但是，在此期间处理完了的话就联系你。 客人不想听的话，不行，这是我们店的规定，这个人真的很麻烦，这和我们店没有关系，这不