客户关系的建立与维护

1、客户关系管理，苏将的表达形式“关系”分为“主体”，如：师生关系，朋友关系，同学关系，亲戚关系，伙伴关系和同事关系分为“远近”，如：亲密关系，疏远关系和一般关系分为“媒介”，如血缘关系，利益关系，业务关系和工作关系，客户管理，客户再管理的理念和方法， 企业管理从内部扩张到外部，不注重与客户沟通的细节(行为、沟通、促销)，与企业和客户相关的关键点和环节串在一起(而需求管理、角色管理、个性管理、信用管理和客户生命周期管理都是好的论题)，关键词“客户管理”，第二个婚姻期：4。 信息(收集、管理)5。分级(大小、优先级)6。通信7。满意度8。忠诚(纸婚-银婚-金婚)(不是“一夫一妻制”)，初恋期：1。理

2、解(价值，距离)2。选择(对与错，好与坏，小组讨论：分析某个企业在某个客户管理中的成功经验和失败经验，并提出自己的改进建议。1.了解客户(评估和计算他们的价值，分析他们的购买特征)2。选择客户(确定目标客户，实现手段和方式)3。发展客户(寻找、联系和说服的过程和策略)4。客户评级(评级标准、评级管理策略)5。客户信息(信息内容、获取信息的方式)6。客户沟通(沟通内容)8。顾客忠诚度(忠诚度判断和提高忠诚度的策略)9。损失管理(损失的原因以及如何对待失去的客户)。参考文献：特里R培根翻译的黄嘉鱼的关键客户管理。上海人民出版社，2001年。实时客户关系管理。北京：机械工业出版社，2002。核心客户

3、关系管理。由刘瑞红翻译。北京3333。2001年帕特里夏沃林顿。客户管理改进战略。Trans。他在跑步。北京：经济管理出版社，2003，参考文献，罗杰卡特赖特。掌握客户关系。Trans。屠鑫、小芳、惠小霜。桂林3360广西师范大学出版社，2001杨东龙。忠诚度可以寻求3360来获得客户终身价值。中国经济出版社，张福山，2003。关注客户满意度。北京：中国规划出版社，2001陈士球。客户管理实践。广州：广东经济出版社2003年的第一堂课是认识“顾客”的价值。在西方，顾客和客户是两个不同的概念。顾客只是一张没有名字的脸。顾客的价值，1。市场价值：购买企业的产品和服务使企业实现利润，因此是企业的“摇

4、钱树”；老顾客是企业新产品和服务的第一目标；当老客户扩大需求时，(本企业的产品或服务)应该是首选。顾客终身价值描述了顾客终身购买所带来的利润总额，顾客的价值不能仅仅通过一次购买来判断。终身价值=(预测期内的收入)-(吸引、销售和服务客户的成本)，计算客户终身价值(P-30)，例如，信用卡公司每年损失10%的客户，这意味着每个客户的平均保留时间约为10年。如果：每个客户每年给公司带来平均100美元的利润，吸引新客户的成本是75美元。该公司决定实施客户保留项目，试图将年客户流失率从10%降至5%，每个客户的成本为20美元。计算客户终身价值(P-30)，在项目实施之前，每个客户的平均终身价值为：10

5、年，100美元/年(利润)-75美元=925美元。项目实施后，每个客户的平均终身价值为：20年(100美元/年-20美元/年)-75美元=1525美元。假设汽车经销商的客户终身价值为30万美元。如果顾客满意并从汽车经销商处购买了一辆汽车，这个数字将翻倍；如果客户介绍其他人购买，客户的终身价值将会更高。了解客户的价值，2。规模优势：企业的忠诚客户越多，就越能降低企业成本，带来更高的进入壁垒(蛋糕太大)；此外，规模优势会带来巨大的从众心理。企业已经拥有大量的客户，这将成为新客户需要考虑的一个重要因素。3.竞争武器企业的核心竞争力是技术、资本和管理？是企业拥有的客户资源数量！在小商店买一杯咖啡只需0

6、.5美元，而在星巴克只要3美元，因为他们愿意，因为他们认为这值得！如果一个企业有更多愿意支付更多附加值的顾客，它就能击败竞争对手。企业、流动资产、固定资产、技术管理、客户、人才、客户都是企业的重要资产，我们不能做别人的生意，问题可能在于客户！“顾客”的价值萨姆沃尔顿说“事实上，只有一个真正的老板，那就是顾客。只要他把钱花在别处，他就可以解雇公司的董事长和所有员工！”顾客生活中没有我们，但我们不能没有他们。当我们服侍他的时候，不要以为我们在怜悯他，而是当他看到我们的怜悯时，才给我们服侍的机会。韦尔奇是通用电气变革的领导者，“公司不能提供工作保障，只有客户能做到”，他最终支付了我的工资。我的确为她

7、工作。顾客是.顾客是.顾客是给我们带来需求和利润的人，是企业取胜的重要资源，是企业生存和发展的基础。顾客竞争是市场竞争的本质，满足顾客是企业的责任。第二，企业应积极选择客户。首先，他们为什么要主动选择客户？第二，利用顾客赚钱。首先，他们为什么要主动选择客户？从买方市场激烈的市场竞争下，客户可以选择企业，但企业不能选择客户。这是一种被动的状态，企业只能把客户当作“上帝”，让他们牵着鼻子走！然而，企业应该在满足和满足顾客需求的同时，争取主动选择顾客！因为，1企业资源是有限的，一方面，企业资源的有限性决定了企业不可能什么都做，所有的消费者不可能都是你的顾客，只有一部分可以成为你的顾客，其余的都是非顾

8、客！然后，将营销成本花在不愿意或无力购买的非客户身上，将浪费企业有限的资源；企业资源有限。另一方面，如果一个企业不选择顾客，而想为所有顾客服务，很可能所有顾客都不满意，因为他们不是量身定做的，不能满足个人需求。因此，企业应该尽快选择和确定自己的目标客户，从而确定自己的市场定位！(医院)把交易关系变成平庸的伙伴关系。企业只满足需求，优秀的企业创造需求，伟大的企业创造和培养一批对自己有持续需求的终身客户！顾客并不都是“上帝”，但一个错误的极端顾客是上帝。顾客永远是对的。顾客越多越好。如果一个人不付钱就拿走你的东西，你为什么要为他服务？如果这种情况发生三次，遵守“顾客就是上帝”的承诺将是愚蠢的，而不

9、是理想化的。避开这样的客户对企业来说是幸运的！顾客并不都是“神”，我听过8020法则，即20%的顾客创造了80%的利润，但他们创造的实际利润却远远大于80%，只有另外80%的顾客消费和吞噬了这80%的利润！也就是说，一些优秀顾客带来的超额价值通常会被许多“坏”顾客杀死。例如，在分析一家国内证券公司的客户数据时，发现虽然大客户仅占公司客户的20%，但却占公司利润来源的90%。换句话说，80%的客户让公司几乎赚不到多少钱。然而，营销成本的很大一部分花在了不创造价值或产生负价值的顾客身上，这就浪费了大量的金钱和人力。顾客并不都是“神”。顾客本质上是不同的。同一客户群中仍有不同的客户。有优点也有缺点。

10、优秀的客户带来巨大的价值，普通客户带来小的价值，而劣质客户带来负的价值。他们是“魔鬼”，会给企业带来坏账和诉讼。不值得把资源投资在没有带来利润的客户身上。由此可见，不选择客户只会损害企业的利益！好顾客可以带你去做你擅长的事情；认为你所做的是有价值的并且愿意购买的，这会带来好处；通过向您提出新的要求来提高您的服务水平，亲切地教导企业如何超越现有的产品和服务，提高最大的附加值；带你进入一个符合战略和计划的良性循环。可怜的顾客会带你去做你做不好或做不到的事情；分散你的注意力，让你改变方向，脱离战略计划；只购买少量产品，这样你消费的成本就会远远超过它们可能带来的收入；需要如此多的服务，以至于你无法关注

11、更有价值和利润更高的客户；尽管你尽了最大努力，他们还是不满意。3.正确选择顾客是成功开发顾客资源和实现顾客忠诚的前提。要做某事，我们必须首先选择做正确的事情，然后努力去做。否则，情况会越来越糟。投资越多，损失越大！如果人们饿了，他们会消化不良和腹泻！人们在爱情和婚姻中有两种选择。选择合适的客户，先结婚，然后恋爱，因为没有认真选择对象，没有感情基础，可能不会默契配合，结果会给双方带来痛苦。苦瓜不甜，维持婚姻的成本也很高。先恋爱，后结婚。因为爱超越一切的力量，彼此之间的差距不会成为障碍，心灵和灵魂是相似的，快乐的日子是容易的！同样，企业应该主动选择自己的客户，为他们提供合适的产品和服务，从而降低开

12、发成本和维护成本。相反，如果不选择客户，企业将无法为客户提供相应的、合适的产品和服务，企业将“无能为力”，客户也不会愿意为你付费。选择和服务特定的客户是企业成功的基础。案例：“你尽可能去找我的竞争对手”，西南航空的竞争对手恶意地说：“乘坐西南航空廉价航班的乘客应该感到羞耻”。对此，凯尔总统在电视上拿着他的钱包说，“我认为乘客们根本不需要注意这种诽谤，因为每次你乘坐西南航空公司的航班，你的钱包里都会存下另一笔钱。如果您对我们提供的服务不满意，我很抱歉地告诉您，您不是我们服务的目标客户，我们不会因为您的投诉而改变我们的服务模式。如果你认为我们的服务让你不满意，你可以乘坐其他航空公司的飞机。当您觉得

13、需要我们的服务时，欢迎您再次乘坐西南航空公司的航班。”第二，利用顾客赚钱的方式。首先，选择有价值的客户，尽可能多地拥有他们。这应该建立在了解和分析需求的基础上，综合考虑自身和竞争形势，从中选择最有利的客户。永远不要目标过高，盲目追求更多。良好的客户标准，具有强烈购买欲望和较大购买力的客户(尤其是公司高利润产品的购买量)；客户对价格的敏感度低，客户要求的服务费用低；潜在顾客蚂蚁可以长成大象！希望和你一起成长，愿意建立长期的伙伴关系等。案例：IBM放弃了“小”的短视。在20世纪80年代早期，当时IBM最有价值的客户是主机用户，而个人电脑市场仍然很小，所以IBM放弃了这个市场，尽管它在这个市场上有绝

14、对的优势。然而，个人电脑是过去20年中增长最快的市场之一，它主宰着整个电脑市场。戴尔和康柏因生产个人电脑而闻名于世，而IBM错过了这个机会，其竞争对手赢得了利润。选择什么样的顾客，更难谈论对象并找到与完全不同的条件。即使你最终成功了，将来也很难“服务”，维持婚姻关系也会更加困难。相对来说，条件相同的企业更容易。案例：放弃“小”中的“大”，一家为涂料、陶瓷和其他产品提供低成本添加剂的公司瞄准了需求最大的制造商，试图尽快达到盈亏平衡点，但几年后失败了。因此，他们转向一些高增长的小客户，这些客户正在寻找价格优势且不受大公司锁定的供应商。双方的供需关系迅速匹配，建立了长期的友好关系，公司终于成功了！第

15、二，使用从顾客那里赚钱的模式。其次，根据顾客的需求，不断改进产品和服务，顾客会付出忠诚作为回报，并会为你免费宣传，让他的亲戚朋友可以加入；第三，这种模式被复制以服务尽可能多的客户，并且利润将通过增加回报率、相关销售、推荐或口碑来增加。如何选择顾客选择顾客的手段或策略是什么？灵感：结合企业的市场定位战略和策略，最常见的有：价格手段(如银行收费)，案例：一家装饰公司的小马带礼物去拜访一个大项目的负责人，但被拒绝了。小马回忆说，在负责人的墙上挂两张军队的照片是一场旧革命？诚实、正直、两袖清风的“好老师”，喜欢教导年轻人做他们喜欢做的事，彼此亲近，并协商生意！如何开发客户资源，如何寻找客户？(网络营销

16、)第二，如何说服客户？(促销，商务沟通)，如何寻找客户资源，1。上门拜访2。广告搜索3。信息查询4。会议搜索5。俱乐部搜索6。电话搜索7。咨询搜索8。从对手手中抢夺。邮件搜索10。连锁介绍(名人介绍)(第一奶牛效应)11。短消息开发。网络开发1。在面试中，一个接一个地给出样品或提供产品规格。门到门拜访的优点和缺点2。广告搜索是指利用各种广告媒体发布产品信息，宣传产品以寻找顾客，也称为“广告开发法”。应该注意的是，可以通过为目标客户选择合适的媒体来找到潜在客户，例如，在专门针对女性女友、女性生活、时尚、美容和时代的杂志上发布一些关于厨房用具、化妆品和女性日常用品等产品的广告。广告搜索方法的利弊，

17、在广告搜索客户的情况下，褪黑素并没有分发商品，而是频繁地将广告放在电视的第一位，并主张“今年的假期不会收到礼物，但只有褪黑素会收到礼物”，这吸引了无数的消费者(终端)在市场上一个接一个地购买，而买不到产品的消费者变得更加焦虑和期待。这种前所未有的需求欲望极大地刺激了无数中间商(一等和二等顾客)的代理欲望，所以他们一上市就被抢购一空，也受到消费者的欢迎。3.信息查询是指通过查阅相关情报信息来寻找客户的方法。客户信息可能来自一些公共情报，这是常见的：电话簿记录公司和机构的电话号码，找出可能成为目标的客户，并联系他们；(印刷室班级通讯录)专业注册，如出版订户注册、协会会员注册、公司股东和员工名单、行业公司注册等。客户信息来源、发证机构如营业执照、烟酒专卖许可证、个人身份证、驾驶证等信息；税务登记有助于确定特定金融范围内的人员名单，并可以向他们推销汽车等产品。报纸和杂志，如建立新公司、开设新商店、建设新项目等。经常需要各种产品，这可能成为你的目标客户。数据查询方法的优缺点，4。会议搜索是指销售人员利用参加会议的机会与其他参与者建立联系并从他们那里寻找客户的方法。例如，新产品谈判和订购会议、产品展览、交易会和展览，如汽车