第4章客户分类管理

1、2、第四章客户分类管理，学习目标和要求通过本章的学习，要求学生了解客户分类管理和客户构成分析的基本概念，掌握客户分类和分级管理的基本步骤和实用方法，理解大客户的含义，掌握大客户管理的内容和方法。3，第1部分：客户构成分析，第1部分：客户一般构成分析，第1部分：销售额或销售量指数的基本分析，第2部分：客户与我公司之间的交易绩效分析，第3部分：不同商品的销售构成分析，第4部分：第1部分：客户构成分析，第2部分：各种基本比率的分析，这些分析可以确定客户为企业增值的程度、范围和效果。具体分析有四个方面。1.不同商品销售毛利率分析2。商品周转率分析。交叉比率分析4。贡献率分析。第二节客户管理分类。顾客管

2、理的对象是顾客。从不同的角度来看，客户群有很多种。例如，客户群可以根据客户的地理位置、企业类型、企业规模、收入水平、年龄、购买的产品类型、特殊性等进行分类。以下主要从管理角度对客户进行分类。1.常客，2。潜在客户，3。主要客户，4。临时顾客，和6。第三节客户分类管理。在客户管理中，根据客户价值分类寻找最有价值的客户是企业最重要的工作。客户管理的一个重要原则是管理好重要客户。因此，有必要分析客户的类型，即根据营业额和发展潜力对现有客户进行分类。这是作业成本法。首先，根据营业额。其次，根据客户的发展潜力。7，第3节客户的作业成本分类管理，一、作业成本分类的步骤和标准作业成本分析的一般步骤如图4-1

3、所示。1.顶级顾客2。主要客户3。普通顾客4。小客户，8。第三节客户分类管理。2.作业成本法管理方法不同等级的客户划分后，企业可以采用不同的管理方法。1.顶级客户管理法2。主要客户管理法3。普通客户管理法。小客户管理法。第4节。大客户管理1。大客户的含义大客户，也称为关键客户、关键客户和KA(keyAccount)，是卖方认为在市场上具有战略意义的客户，通常被选中并给予特别关注。“大客户”是企业的合作伙伴客户、企业的忠诚客户、为企业创造80%利润的客户、为企业带来高额利润而只需支付较低服务成本的客户，因为他们与企业建立了长期的盈利关系。这部分客户为企业节省了开发新客户的成本，为企业带来长期利润

4、，并帮助企业吸引潜在客户。关键客户工作是指由跨职能小组按照特定程序开展的协作活动。公司的主要客户可能由一个由职能人员组成的战略客户管理团队管理，该团队的成员固定地为客户服务，并经常呆在方便客户的办公室里。第四节重点客户管理二。关键客户管理工作的复杂性由于各种原因，关键客户管理工作一直在不断发展。并购使客户的集中度不断提高，少数客户的销售额可能占公司营业额的大部分(例如，20%的大客户的营业额可能占公司营业额的80%)；此外，许多客户往往集中购买某些商品，而不是通过当地单位购买，这给他们带来了更多与卖方讨价还价的机会，这使得卖方必须高度重视大客户；此外，随着产品变得越来越复杂，买方组织的更多部门

5、将参与采购决策，一般销售人员可能没有能力管理主要客户。至于是否设立重点账户管理部门，这取决于企业的规模。对于小型企业1.确定研究目标2。开发信息源3。收集客户信息4。分析客户信息12。第四部分：大客户管理。重点客户发展的协调分析以下是企业重点客户的动态分析方法。(1)横坐标是时间(以月为单位)，纵坐标是主要客户数量(家庭)。(2)为企业的主要客户制定标准。所有符合该标准的客户都可以列为主要客户，不符合该标准的客户将被取消为B类和C类.(3)月末，在主要客户总数的坐标中画出交点，将每个月的交点连接起来，形成主要客户发展动态分析图，如图4-2所示。13.第四节重点客户管理五、重点客户管理解决方案实

6、施重点客户管理是一项系统工程，涉及到企业经营理念和战略的转变，涉及到企业的各个部门和流程。它要求企业建立一个能够及时交流和处理信息的工作平台。因此，企业应该系统地制定一个关键客户管理解决方案。1.商业战略；2.组织变革；3.客户管理流程；4.使用信息时代提供的先进工具；5.关键客户部门的管理；14.第四节重点客户管理；6.关键客户经理的职责和关键客户经理的考核，需要承担许多职责，包括：发展和培育客户业务；了解客户决策过程；确定增值机会；提供竞争情报；销售谈判；协调客户服务等。关键客户经理必须动员团队成员(如销售人员、研发人员、制造商等。)来满足客户的需求。关键客户经理的典型评估标准是他们在培养

7、客户业务份额方面的效率和年利润，以及销售目标的实现情况。许多企业在将最有效率的销售人员提升为关键客户经理时经常出错。事实上，销售人员和主要客户经理的工作要求是不同的。关于这两个角色的区别，一位优秀的关键客户经理说：“我不是销售人员，而是客户的营销顾问。”，15，第4节关键客户管理，第七节。培养关键客户的忠诚度大客户通常会根据购买数量获得许多优惠价值(价格优惠信息)，但营销人员不能仅仅依靠这种方式来维持客户忠诚度。因为总会有一些风险，例如，竞争者会参与竞争或报复，企业可能会因为成本增加而被迫提高产品价格。事实上，许多大客户对附加值的需求远远大于他们对价格优势的需求。例如，他们欣赏特殊保证条款、电

8、子数据交换、优先交付、先进的信息交流、定制产品和有效的维护、维修和升级服务。此外，与主要客户经理、销售代表和其他价值提供者保持良好关系也是激发主要客户忠诚度的一个重要因素。16，第5节：建立客户资产管理系统，1。建立客户信息系统。信息收集，2。信息集成，3。信息整理、分析和汇总。信息传输渠道，2。建立销售服务支持平台，1。市场管理平台，2。销售支持平台，3。订单输入和跟踪，4。产品和服务价格的设计和组合，5。客户服务，17岁。第6部分：客户盈利能力分析，1。顾客按列排列，产品按行排列。每个方块代表向顾客销售产品的利润。如果顾客A购买了三种产品，因为他购买了两种有利可图的产品和一种无利可图的产品

9、，他就产生了利润。顾客b是一个混血儿，他买了一个盈利产品和一个亏损产品。顾客C代表亏损的顾客，因为他购买了一个有利可图的产品，一个无利可图的产品和一个亏损的产品。公司能为顾客B和顾客C做些什么？您可以有以下两种选择。(1)你可以提高不盈利产品的价格或取消这些产品。(2)你也可以尽你最大的努力将盈利的产品销售给能够产生未来利润的客户。，18，第六节客户盈利能力分析，2。客户盈利能力分析的应用1。抽样调查2。主要因素的确认3。部门管理4。客户盈利能力的提高。本章概述，客户构成分析主要包括客户一般构成分析、客户-公司交易绩效分析、不同商品的销售构成分析、不同商品销售的毛利率分析、商品周转率分析、交叉

10、比率分析和贡献率分析。从管理的角度，我们可以将客户分为常规客户、潜在客户、关键客户和临时客户。此外，营销人员还可以根据客户的性质、交易过程和时间顺序来划分客户。ABC客户分类是一种实用的客户分类方法，主要根据营业额和发展潜力对现有客户进行分类。这种方法可以使企业的投资和支出更好地花在客户管理的“前沿”。20，本章总结，大客户往往被企业选中并给予特别关注。企业应做好大客户管理：定义大客户及其价值，识别大客户，分析客户发展坐标，制定大客户管理方案，大客户经理的职责和评价标准，培养大客户忠诚度。客户资产管理系统的建立包括两个重要方面：一是客户信息系统，二是销售服务支持平台。客户信用分析和管理是客户管理的主要工作。客户信用分析管理包括客户信用调查、客户信用评估、客户信用限额管理和企业信用政策改进。识别有利可图的客户，留住有利可图的客户，消除流失的客户是分析客户盈利能力的目标。客户利润分析是一种分析工具，它帮助企业基于客户发现机会。21，思考与实践，1。客户构成分析主要包括什么？2.从营销的角度来看，顾客可以分为几类。3.什么是大客户？如何管理？4.如何对客户进行信用