第6章饭店服务质量管理

1、饭店管理概论,大连理工大学出版社,王秀荣宋大为编著,第六章饭店服务质量管理,学习目的学习内容本章重点、难点课后练习参考书目网络学习资源,饭店管理概论,学习目的,熟悉饭店服务质量的构成、属性和特点；,掌握饭店质量管理的有效方法；,熟知饭店服务质量管理控制的基本环节；,明确饭店服务质量管理的基本要求；,饭店管理概论,第六章饭店服务质量管理,重点、难点,重点：饭店服务质量管理的内容，阐述了饭店服务质量管理的基本环节；,难点：提高饭店服务质量的管理方法以及衡量标准。,饭店管理概论,第六章饭店服务质量管理,1、酒店服务案例心理分析徐栖玲主编、广东旅游出版社。2、现代酒店管理经典何建民主编、辽宁科学技术出

2、版社。3、饭店管理概论黎洁肖忠东编著、南开大学出版社。4、现代饭店管理创新余昌国著北京燕山出版社。5、现代饭店营销策划书与案例王怡然沈超钱幼森编著、辽宁科学技术出版社。6、现代饭店营销创新500例饶勇编著、广东旅游出版社。,参考书目,饭店管理概论,第六章饭店服务质量管理,第一节饭店服务质量概述,第三节饭店服务质量管理方法,第二节饭店服务质量管理环节,饭店管理概论,第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系,一、饭店服务质量构成二、饭店服务质量属性三、饭店服务质量的特点四、饭店服务质量管理的要求,第一节饭店服务质量概述,饭店管理概论,一、饭店服务质量构成,（一）饭店服务质量的涵义狭义上的饭店服务质量，

3、指由服务员的服务劳动所提供的、不包括提供的实物形态的产品的使用价值。广义上的饭店服务质量，它包含组成饭店服务的三要素：即设施设备、实物产品和服务的质量，整体来说，包括有形产品质量和无形产品质量两个方面。（二）饭店服务质量的构成1.设施设备质量2.实物产品质量（1）菜点质量（2）客用品质量（3）商品质量（4）服务用品质量3.服务活动质量(1)服务项目(2)服务态度(3)服务方式(4)服务时机(5)服务效率(6)服务技能4.环境氛围质量5.安全卫生质量,饭店管理概论,二、饭店服务质量属性,（一）功能性要求饭店服务必须能够满足客人的最基本的生活需求。（二）经济性饭店提供的服务必须考虑服务成本的投入与

4、服务功能的产出的比例，更要关注客人的付出与客人所得的比例，满足现实的需求和期望的需求。（三）安全性就是保证客人的人身、财产不受伤害和损失，并让客人在心理上有一种安全感。（四）时效性时效性有三种表示方式，即用工时定额表示的固定服务效率、用工作时限表示的服务效率、用客人感觉衡量的服务效率。（五）舒适性具体主要包括功能齐全、设施完善、环境优美、用品适用、服务周到、整洁卫生、安全方便。,饭店管理概论,(一)饭店服务质量构成的综合性(二)饭店服务质量评价的主观性(三)饭店服务质量显现的短暂性(四)饭店服务质量对员工素质的依赖性遵循：员工满意“ESEmployeeSatisfaction”客人满意“CSC

5、ustomerSatisfaction”客人忠诚“CLCustomerloyal”的饭店经营理念(五)饭店服务质量的情感性,三、饭店服务质量的特点,饭店管理概论,四、饭店服务质量管理的要求,（一）饭店全面质量管理的涵义、内容1.饭店全面质量管理的涵义饭店全面质量管理是指饭店为保证和提高服务质量，组织全店员工共同参与，综合运用现代管理手段，控制影响服务质量的全过程和各种因素，全面满足客人需求的系统管理活动。2.饭店全面质量管理的内容(1)全方位服务质量管理(2)全过程服务质量管理(3)全员服务质量管理（4）全方法服务质量管理5）全效益服务质量管理（二）饭店服务质量管理的要求,饭店管理概论,（二）

6、饭店服务质量管理的要求,1.坚持“以人为本，员工第一”2.坚持“宾客至上，服务第一”3.坚持“预防为主，防管结合”4.坚持“规范化服务和个性化服务相结合”5.坚持“定性管理和定量管理相结合”,饭店管理概论,第二节饭店服务质量管理环节,一、进行饭店服务产品设计二、建立饭店服务质量管理体系三、开展饭店服务质量活动四、进行饭店服务质量现场管理五、评价饭店服务质量管理效果,饭店管理概论,一、进行饭店服务产品设计,饭店服务产品设计是饭店保障和满足客人需求的基本条件，是实现饭店服务质量等级标准、提高饭店服务质量的基础，所以，做好饭店服务质量管理工作必须首先进行饭店服务产品设计。（一）饭店服务产品功能设计（

7、二）饭店服务产品设计（三）饭店服务质量标准设计,饭店管理概论,（一）饭店服务产品功能设计,1.核心功能的设计其设计的关键首先是树立客人利益观念，其次树立客人期望利益观念，三是重视方便客人核心功能实现的服务设计。2.辅助功能的设计3.延伸功能的设计饭店延伸功能是指在客人获得核心功能和辅助功能时饭店所提供的附加利益，这种利益对客人来说并不是必不可少的,但它能给宾客带来更多的利益和更大的满足。饭店产品的三种功能设计决定了饭店产品整体设计观念，具体表现为核心产品、实际产品和延伸产品，三者关系如图,饭店管理概论,产品附加利益,信誉、售后服务,顾客根本利益,产品实体,品牌,特色,服务外观,质量设计,延伸产

8、品,实际产品,核心产品,（二）饭店服务产品设计,1.市场导向性一般反映在功能需求、形式需求、价格需求和延伸需求等方面。2.经济可行性饭店产品设计中既要考虑饭店自身的微观效益也要考虑给社会带来的宏观效益，更要重视客人的消费效益。3.品质保证性品位要求饭店设计的服务产品凸显提高客人身份和地位，质量要求饭店设计的服务产品让客人舒心和舒适。4.特色明显性饭店服务产品的特色不仅体现在服务项目上，还要与当地文化和传统有机结合；不仅反映在物质满足方面还要满足以个人情感为特征的消费方式和行为上，实现精神和情感满足。,饭店管理概论,（三）饭店服务质量标准设计,1.饭店服务质量标准的类别（1）设施设备质量标准（2

9、）服务质量标准（3）菜食产品质量标准（4）环境氛围质量标准（5）安全质量标准2.饭店服务质量标准制定（1）以客人需求为中心,一切为了客人。在不违背原则的前提下,最大限度地满足客人的需求，客人满意就是饭店的服务质量标准。（2）标准要简单、明确、易行,员工易于理解、掌握。标准要适中,既不要高不可攀,又不能唾手可得。（3）制定标准要做到定性与定量相结合。对不能定量的标准要用清晰、准确的文字来表达。（4）标准必须配套,互相协调,自成体系。对标准的实施要坚持检查、考核，并不断加以完善。,饭店管理概论,二、建立饭店服务质量管理体系,（一）建立服务质量管理机构饭店应建立以总经理为首的服务质量管理机构和网络，

10、全面负责饭店服务质量管理工作。（二）进行服务质量责权分工在饭店服务质量管理过程中,应明确规定饭店总经理、质量管理部门、各业务部门和职能部门、各班组及岗位员工服务质量的责任和权限,做到事事有人管，人人有专责，办事有程序，检查有标准，最终达到预期质量目标。（三）制定服务工作程序和服务质量管理制度把服务质量管理过程经过的环节和岗位工作程序如实记录下来，经过分析研究加以改进使之合理化，通过文字和图表制定为标准，即为服务工作程序。（四）重视质量信息管理饭店管理者必须高度重视质量信息的管理，做好信息的收集、加工、传递、反馈和储存等一系列管理工作。,饭店管理概论,三、开展饭店服务质量活动,（一）进行饭店服务

11、质量教育通过培训使员工树立一下质量意识：1、将满足客人需求放在第一位；2、质量是制造出来的，不是检验出来的；3、饭店质量只有好坏之分，没有较好、中等、较差等过度类型；4、“预防错误”、“第一次就做对”是最经济的质量成本，提高质量就是降低成本；5、使百分之百的员工成为抓质量的主人，并树立使客人百分之百满意的责任感，追求质量完美。（二）开展服务质量主题活动1.选择活动主题2.确定活动时间3.保证活动实施,饭店管理概论,四、进行饭店服务质量现场管理,(一)加强对客交流(二)控制服务标准(三)关注重点服务管理人员要特别关注的重点客人有:1、是重要客人,管理人员必须通过参与服务、现场指挥,保证接待的规格

12、与水平。2、是爱挑剔、难以满足的客人,这类客人服务人员要么缺乏服务这些客人的经验而容易导致客人的不满,要么惧怕或厌恶这些客人而不愿接待或冷落客人而导致客人投诉。所以,管理人员必须关注这些客人,并帮助指导服务人员做好各项接待工作。3、是曾经对饭店投诉过的客人,或在饭店曾遇到过不愉快的客人。因为此时的饭店服务对客人的情绪和对饭店的印象至关重要。所以,管理人员必须要提供特别用心、精心、细心的服务,以化解客人心中的疙瘩。4、是有生理缺陷、身体不适、消费低廉的客人。(四)处理饭店服务质量投诉(五)做好饭店人力资源调度,饭店管理概论,五、评价饭店服务质量管理效果,饭店开展服务质量管理活动,目的就是为了提高

13、服务质量和客人满意度,最终赢得双重效益。能否达到这一效果或达到程度如何,都需要进行科学的效果评价。（一）评价内容包括服务质量标准的执行程度,即饭店各部门、各岗位员工的工作是否符合质量管理标准和服务规程的要求,也包括客人的物质和心理满足程度,即客人对饭店服务质量的满意率是否符合酒店星级标准的要求。（二）评价方法评价服务质量的主要方法就是检查,检查的方式多种多样。,饭店管理概论,第三节饭店服务质量管理方法,一、ABC分析法二、因果分析图法三、服务质量差距分析模型四、PDCA管理法五、ZD管理法,饭店管理概论,一、ABC分析法,（一）ABC分析法的概念ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一

14、原理为基本思想，通过对影响饭店服务质量各方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的指标，进行定量分析。计算出每个服务质量问题在质量问题总体中所占的比重，然后按照一定质量分成A、B、C三类，以便找出对饭店服务质量影响较大的1一2个关键性的质量问题，并把它们纳入饭店当前重点的质量控制与管理中去，从而实现有效的服务质量管理，使服务质量管理工作既突出重点，又照顾一般。（二）ABC分析法的步骤（三）应用ABC分析法注意问题运用ABC分析法进行质量分析有利于管理者找出主要问题，抓住主要矛盾但在运用过程中应注意以下几点：A类因素所包含的具体质量问题不宜过多，1一3项是最好的，否则无法突

15、出重点；划分问题的类别不宜过多，对不重要的问题可单独归为一类，即其他类。,饭店管理概论,（二）ABC分析法的步骤,用ABC分析法分析质量问题主要由以下四个步骤构成：1.收集服务质量问题信息通过宾客意见书、投诉处理记录、各种原始记录等方式收集有关服务质量方面的信息。2.制作服务质量问题统计表将收集到的质量问题信息进行分类、统计、整理、排列，制作统计表，在表上计算出各质量问题的比率和累计比率。3.绘制服务质量问题排列图作出有两条纵坐标、一个横坐标的排列图，如图62。横坐标为分类质量问题，排列方法从左到右按出现次数的多少顺序排列；左边纵坐标为质量问题出现的数量，右边纵坐标为累计比率。4.分析找出主要

16、质量问题排列图上累计比率在070的因素为A类因素，即主要因素；在7090的因素为B类因素，即次要因素；在9010的因素为C类因素，即一般因素。,饭店管理概论,二、因果分析图法,（一）因果分析图法的概念因果分析图又称鱼刺图、树枝图，是分析主要质量问题产生原因的一种有效工具。在饭店经营管理中，影响饭店服务质量的原因错综复杂，因果分析图通过对存在的质量问题及其产生质量问题的原因进行分析，并以图示方式直观的将原因与结果之间的关系表示出来。（二）因果分析图法的步骤1.确定分析的质量问题2.寻找质量问题的产生原因3.分析因果关系并画出因果图。,饭店管理概论,三、服务质量差距分析模型,（一）饭店服务质量差距

17、产生的原因1.客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距2.经营者对客人期望的认知与所制定的服务质量标准间的差距3.服务提供与服务质量标准间的差距4.服务提供与外部沟通之间的差距5.客人的认知服务与期望的服务之间的差异（二）消除饭店服务质量差距的措施1.控制客人期望值与经营者对客人期望的认知之间的差距2.控制经营者认知和服务质量标准的差距3.控制服务提供与服务质量标准间的差距4.控制服务提供与外部沟通之间的差距5.控制实际提供服务与客人感受的服务之间的差距（三）饭店服务质量差距消除的步骤,饭店管理概论,四、PDCA管理法,（一）PDCA管理法的概念PDCA循环工作法是由美国统计学家戴明提出来

18、的，因此又叫戴明循环。它是饭店全面提高服务质量的一个最基本的工作方法。PDCA即计划（Plan）、实施（Do）、检查（Check）和处理（Action）的英文简称。（二）PDCA管理法的程序（三）PDCA管理法的特点,饭店管理概论,P,D,C,A,执行计划,检查执行情况,检查处理结果,处理遗留问题,分析质量现状,找出主要问题,分析问题原因,制订措施计划,五、ZD管理法,（一）ZD管理法的涵义“ZD”是英文Zero-defects的缩写。其含义是无缺点计划管理，即零缺点管理。饭店采用这种管理方法，可以促使饭店服务管理达到最佳程度。（二）ZD管理法的特点1.一次性2.超前性3.全员性（三）ZD管理法工作程序ZD管理工作程序一般包括四个步骤。1.拟定ZD管理方针2.制定ZD管理计划3.开展ZD小组活动4.考核ZD管理效果,饭店管理概论,第四节饭店服务质量衡量标准与评价体系,一、饭店服务质量衡量标准二、饭店服务质量的评价体系,饭店管理概论,一、饭店服务质量衡量标准,（一）饭店服务质量衡量的基本标