物业客服工作案例解析

1、物业客户服务日常案例分析案例1: 。业主应该做什么让物业公司尴尬？在某个住宅区被占用后不久，尽管物业管理部门劝阻，一名业主还是强行将空调室外机安装在主外墙上。督促其整改的责任落在负责监督装修的物业经理崔伟民身上。崔主任第一次到业主家里进行协商，向业主介绍了小区安装空调的相关规定，指出空调要安装在指定的位置，否则会损坏小区的整体外观，并要求他拆除重新安装。但是主人没有给他任何说话的余地，所以他把崔师傅推出了门(那些从事物业管理的人不仅要能负担得起辛苦的工作，还要受委屈。能够忍受不公正而不退缩是一个成熟的物业经理的重要标志。第二次，崔导演又以老板的身份来上班了。这一次，他不仅向业主讲述了小区空调安

2、装的管理措施，还与业主进行了广泛的交谈，试图缩短双方的情感距离。业主们显然没有上次那么直率，但他们只承诺重新考虑(物业管理的工作经验往往是时不时积累起来的)。一天后，崔导演第三次来到业主家，与业主坐了很长时间。它不仅告诉业主物业管理服务的概念和特点，还真诚地征求业主对物业公司的意见和建议，对业主从入住、装修到入住所遇到的问题给予合理的解释和说明。很长一段时间，店主微笑着说，“伙计，你的认真努力给我留下了深刻的印象！我以前以为你负责这个和那个。你很不舒服，总是想“挑战”。听了你的话后，我明白你仍然对业主和社区有好处。别担心，我一会儿会叫人换空调的。”此时，崔局长松了一口气，问题终于圆满地解决了。

3、案例分析:有些事情出错了，可能的原因不是事情本身做得是否正确。这里不太好，所以你们可以互相“膨胀”。如果我们想解决好这个问题，关键是要找到症结所在。如果发烧被视为感冒，那是庸医的做法。案例2:如果在与外国客户的直接对话中有误解，我该怎么办？一天下午下班后，两位女士来到一个社区服务中心，一位是韩国驻华大使馆外交官的妻子，另一位是她的翻译。年轻的翻译小姐上来时大发脾气：“你告诉我八月中旬要加油，但你为什么说会延期？中国人民正在拖延。”负责接待的工作人员微笑着解释道：“非常抱歉，我们最初收到煤气公司的通知，说8月中旬通风，现在他们已经发出了延期通知。”翻译看上去仍然不高兴。“这是一个外国朋友。耽误她

4、的时间真可惜！”已经观察了一会儿的服务中心主任走过来，示意接待员暂停解释。他首先向韩国女士点点头，然后看着翻译说，“小姐，你也是中国人吗？”(这个问题很有艺术性，既不谦虚也不轻也不重，它是无意的，而是有意的)。翻译小姐脸红了，低下头。主管接着说，“在中国和国外，有些情况下，由于不可预见的因素，事情被推迟了。现在的现实是管道煤气不能通过，这肯定会给大家的生活带来不便。如果您需要过度使用罐装液化石油气，我们的物业公司将尽力帮助您。”(通过不隐瞒、不回避问题、不提供解决方案，体现了全心全意为客户服务的精神)。翻译小姐晕头转向，回去用韩语复述韩国妇女。韩国女士脸上的表情变得轻松了一些。当她与翻译交流时

5、，她偶尔会用韩语夹杂几个英语单词。主管主动用英语和她交谈，并说：“很抱歉给您带来不便。当你需要时，我们会尽可能地帮助你。”我还把物业公司的联系方式写在纸条上，交给了她。“请理解我们工作的困难。我想我们将来会幸福地生活在一起。”这位韩国女士惊讶地露出开心的表情，并用英语回答道：“很抱歉错误地责备你，我希望你能理解我的感受。我担心我的丈夫吃不到美味的食物，所以我很焦虑”然后每个人都笑了。第二天早上，韩国女人再次打电话给服务中心道歉，双方在电话里聊得很开心。之后，他们成了朋友。【案例分析】:物业管理的客户既有中国人也有外国人，既有本地人也有外来人。一种双方都熟悉的语言可以轻松搭建沟通和友谊的桥梁。看

6、来物业管理人员真的需要练习他们的语言技能，学习更多的技能，并努力“看别人怎么说”。案例3:如果我必须帮助遇到特殊困难的客户，我该怎么办？一天下午刚上班，刚入住一套公寓a座14楼的业主找到一家物业管理公司，询问电话转接事宜。店主是一位六十多岁的韩国老妇人。她的孩子在国外工作，她普通话说得不太好。客服中心的工作人员让老人先坐下，倒了一杯水，并让她不要慢慢说话(你好，请坐，再来一杯茶，标准接待程序)。老人谈了好一会儿才说清楚：她的手机是她加入公司时从开发商那里买的，所以涉及到所有权的转让，但她不知道如何办理转让手续，也不知道在哪里办理。理解了老人的意思后，工作人员耐心地回答并告诉她：“转账需要户主的

7、身份证原件和105元的转账费，在北辰购物中心斜对面的电信局办理。”(物业管理人员应熟悉处理与客户日常生活密切相关的事务的部门和程序，以便成为好的管家和顾问。听完之后，老人的脸色变得苍白。这位老人瘦弱的身体和语言上的不便使他很难独自处理。考虑到这一点，工作人员以咨询的口吻对老人说：“你把身份证给我，我能帮你什么吗？”老人听到这个消息时非常高兴，他满怀信心地留下了他的证书。第二天午休期间，工作人员帮助老人办理了转院手续。当过户证明和发票送到业主家中时(客户委托他处理物业事宜时，他要注意清楚交接，以免事后发生不必要的纠纷)，业主感激地说：“非常感谢物业公司，否则真不知道什么时候才能完成。非常感谢。”

8、工作人员微笑着回答：“不客气。如果您将来有任何困难，请告诉我们，我们将尽力帮助您。”老人非常满意地笑了。案例分析:“遇到困难时提供帮助”是一种服务追求，但不是管理责任。由于物业公司的管理服务范围是明确界定的，所以不可能也没有义务做每一件事。我们应该清楚什么属于工作，什么属于工作，同时，我们应该让客户知道。这样，当你有能力处理外交事务时，顾客就会欣赏它；当顾客不能处理外交事务时，他们不会责备。案例4:如果我遇到一个迷路的老人，我该怎么办？秋天的一天中午，一家住宅物业管理公司的员工正准备吃饭。我看见二班的副班长王波正领着一位老人走进办公室。每个人都站起来问道。没想到，老人说了很多莫名其妙的话，这让

9、工作人员很困惑，所以他们反而问王波。原来王在巡逻的时候，发现一号楼三楼计价器箱的门被老人敲响了，他觉得很奇怪，就上前问老人需要什么帮助。我从没想过老人会突然说，为什么这个楼梯的门打不开？“我怎么回家？”王觉得更加奇怪，猜想老人可能有精神病。他出去后找不到回家的路，所以走错了房间。他的脑海里飞快地闪过一个念头，他突然想到这位老人住在1609房间。通常他根本不出门，只和家人一起出去散步(所有物业管理人员都应该熟悉社区客户的基本情况，这样在处理他们时就可以避免一些意想不到的问题)。于是，王亲切地对老人说：“你的家不在这里，我带你回家！”他把老人扶到1609房间，按了很长时间的门铃，但是没有人回答。除

10、了带老人去办公室，我别无选择。弄清楚发生了什么事之后，分公司经理赶紧命令员工拿出业主的档案，找到业主的电话号码打电话给业主。与业主取得联系后，工作人员仍然拒绝吃饭，给老人倒水，在家与老人聊天(善待所有顾客，表现出良好的职业素养和服务意识)。尽管老人听不懂他在说什么，但每个人都耐心地微笑着陪着他。一分多钟后，主人来到办公室，发现他失踪的父亲安然无恙。他和在场的所有工作人员一一握手，并不停地说着感激的话：“由于你的责任心和对我父亲的照顾，他有点老年痴呆症。他的大脑很混乱。如果他真的迷路了，他会有大麻烦的。”【案例分析】:人口老龄化引发的一系列问题越来越受到社会的关注。在住宅物业管理中，如何关爱老人

11、已经成为物业公司面临的一个重要问题。一个好的解决方案不仅能提高管理服务水平，还能创造新的商机。案例5:财产管理也应打击腐败(1)据我所知，c公司的总经理即将搬到一个新的办公室。午饭时，我谈到了新办公楼的一些情况。在谈判租赁合同时，谈判并不顺利，但仍然是正常的。当时租赁部门向丙公司推荐装修公司，当丙公司询问是否可以指定另一个装修单位时，得到了肯定的回答，但被告知空调系统和消防喷淋系统需要由该建筑的指定单位来完成。但是，当丙公司委托的装修单位与物业管理部门接触时，物业管理部门提出了一系列难以满足的要求和条件，最终迫使丙公司委托该楼推荐的z公司负责其租赁区域的装修。后来的事实证明，z公司不是一个好的

12、装饰公司。首先，公司的设计能力低，设计人员缺乏足够的经验和创新能力以及理解客户意图的能力；其次，公司的现场管理混乱，各种工作的流程之间没有协调。它甚至要求客户派人到现场进行监督；第三，工程质量非常一般，工期被拖延了很长时间。这样一个合格的装修公司怎么可能是高级涉外办公楼唯一指定的装修单位呢？太可疑了。(2)e公司董事会花了很多精力在办公楼的选择上，看了很多房地产，最终选择了一栋位于涉外商务区的著名建筑，并愉快地与该建筑签订了租赁合同。当装修工程开始时，不愉快的事情就来了。事实证明，虽然没有像前面提到的那种指定的装修商，但有一个“怪癖”，即所有进入大楼的单位都必须使用大楼提供的窗帘，大楼必须负责

13、安装。众所周知，窗帘也是整个装饰设计的有机组成部分。他们怎么能分开呢？e公司的领导对此很苦恼，但最终他们被迫屈服，因为他们无法打败对方。【案例研究】:物业管理作为第三产业的一个组成部分，具有明显的服务特征。对于从事这一行业的企业或个人来说，牢固树立顾客至上的理念是一项基本要求。我非常同情案例2中的c公司和案例2中的e公司，我也非常为那些“同事”的行为感到羞耻。在各种物业项目中，客户往往需要委托承包商做一些专业的服务工作。根据行业惯例和一般情况下物业管理公约或租赁合同的要求，物业管理部门应对这些承包商给予正确的指导和严格的管理，监督承包商遵守相关规定，确保物业项目正常的管理秩序得以维护，最终有效

14、保护各方的权益。在某些项目中，物业管理部门可能有具体或合理的理由指定承包商，但在正常情况下不应指定承包商(这不包括建筑物自动控制系统、消防和洒水系统以及其他需要由建筑物直接安排的个别项目)。个别物业管理机构或其负责人强行指定承包商或变相强行指定承包商的做法，违反了行业职业道德，在一定程度上侵犯了租户或使用人的合法权益，应予纠正。案例6:警惕“问题公司”(1)几年前，当北京一个综合性房地产项目的营销经理谈到正在谈判租赁办公楼的w公司时，他对作者说：这家公司可能有问题，我们不会让它进来。但大约一个月后，w公司已经在安排办公区的装修，这显示了它巨大的魔力。w公司的办公室装修非常豪华，并且使用了大量昂

15、贵的木制装饰品；这家公司的员工风格与许多国际商业组织的办公楼里的外国公司的员工不同，他们感觉很“不同”，但他们的工资永远不会被他们所损失。后来，有一个故事说，该公司总裁在一家五星级酒店与香港商人发生了xo，最后香港商人向法院承认；也有传言说总统喜欢歌手超模，一些最傲慢的超模被他以20，000美元成交。作为总统，我曾经非常害怕地在我豪华的办公室里对物业经理说：我太害怕了，有人想杀我。总统最终被杀害了。他被打死了。被杀后，那些曾经是他的追随者的杀人犯把他们的尸体装进特大旅行袋，从他住的高级公寓里拿出来，扔在其他地方高速公路旁的农田里。这是一个在全国影响很大的重大金融诈骗案，导致涉案的二三十名银行行

16、长被审判逮捕，也成为电视剧的创作素材。不久前，一家电视台也根据这个案例分配了一部电视剧。(2)1999年的一天，一群不速之客来到a公司经营的办公楼.这是y公司的老板带领他的下属讨论办公楼的租金。租赁意向基本达成，y公司的老板再次落实北京市政府的一个委员会，并提出了一些建议：为什么我们不买整栋楼呢？y公司入驻后，生意非常繁忙，人来人往，老板进进出出开着一辆豪华奔驰。后来，当我听说生意不景气时，我开始欠房租，再也没有提到买整栋楼。作为所有者，公司a向公司y发送了几次提醒，然后发出了最后通牒。y公司仍然没有回应，但是没有更多的人经常来上班。甲方立即采取极端措施封锁并锁定了y公司的租赁区域.此时，y公

17、司的老板已经失踪了，甚至他的大部分员工都不知道。最后，y公司神秘地支付了一部分拖欠的租金，悄悄地离开了。y公司走了，公安局来了。原来，y公司租房时使用的营业执照是伪造的，y公司的老板涉嫌诈骗1000多万元。几个月后，“老板”在深圳警方对当地一个诈骗集团的突袭中被意外抓获。【案例分析】:“问题公司”是当前市场经济过程中不可避免的浊流。这些公司靠欺骗、制造和销售假货谋生，并寻求赚取非法利润，这往往导致一些刑事案件。作为物业管理单位，有义务配合并协助工商行政管理和公安部门查处此类公司。在房地产项目的租赁和招商过程中，应建立核查程序，防止非法公司混入。对于项目中的租户或小业主的管理，还应建立必要的管理

18、程序和管理制度。无论是经济犯罪还是刑事案件的发生，对房地产项目来说都不是好消息，可能会对房地产项目未来的运营产生负面影响。被谋杀的公寓变成了鬼屋，没有人愿意租它。案例7:保安酒后殴打学生的案例2003年1月2日，一所大学物业管理中心的两名保安出去吃饭。因为他们喝得太多，他们在回宿舍的路上喝醉了。他们强迫一名学生把他们送回宿舍。学生们忽略了他们。他们强行抓住那个学生，然后被缠住了。他们开始打碎学生的眼睛，弄伤他们的眉毛。这名学生被送往医院治疗，眉骨缝了3针。事件发生后，其他学生向学校安全部门报告，安全部门立即派两名保安到警察局。经过调查，他们被拘留接受检查。物业管理中心得知此事后，中心主任和副主任立即前往医院看望学生并表示慰问。与此同时，我决定在受伤学生住院期间，每天给他们送饭。在核实事件发生后，根据规定，两名保安被解雇，并扣除当月工