任务1-客户接待

1、汽车配件市场营销概述,汽车配件市场营销,汽车配件仓储管理,汽车配件购进业务,汽车配件市场销售业务,根据企业营销工作过程，依据汽车配件营销工作岗位流程进行学习，教学内容选择与工作岗位相对应。,教学内容,课程目标,a、掌握汽车配件销售技巧；b、熟悉、了解各种汽车配件基本功能；c、掌握汽车配件采购业务d、掌握汽车配件仓储业务,a、学会汽车配件营销营销技巧b、掌握汽车配件连锁店工作流程c、识别各种汽车配件d、能够进行汽车配件促销策划,a、具有较好的职业道德b、良好的与人沟通的能力c、具有较好的团队合作精神和认真严谨的工作态度,课程目标,以项目式教学方法组织课程内容,项目一汽车配件市场营销业务,项目二汽

2、车配件购进业务,项目三汽车配件仓储管理,任务1客户接待,任务1汽车配件仓储保管,任务2汽车配件安全管理,营销技巧,任务3汽车配件的出库,任务4汽车配件的入库,任务3汽车配件的订货,任务2汽车配件供应商的选择,任务1汽车配件市场调查,任务5汽车配件售后服务,任务2汽车配件产品推介,任务3汽车配件合同的签订,任务4汽车配件的交接,任务6汽车配件产品促销,汽车配件知识,仓储管理,订货方法,项目一,汽车配件市场营销业务,任务一,客戶接待,任务引入,客户马先生的迈腾汽车需要更换一个机油泵，他认为修理厂报出的价格过高，于是决定自己到汽配经销店去对比一下。马先生来到汽配城，随意走入一家汽配经销店，汽车配件营

3、销员小张接待了马先生。,作为汽配经销店的营销人员，应该怎样接待顾客才能使顾客满意,任务分析,客户马先生的迈腾汽车需要更换机油泵，最终小张接待没有成功，问题可能出在什么地方？,汽车配件销售人员具备什么职业能力？,一、客户接待技巧,二、汽车配件编号及查询方法,相关知识,1-客户接待流程2-销售顾问仪容3-销售工具准备4-电话礼仪5-迎客礼仪6-展厅接待礼仪7-自我介绍8-掌握来客目的9-送客离店,一、客户接待,1-客户接待流程,电话邀约,店面接待,送客,电话邀请客户/接听客户来电.,公司入口处至展厅间接待.,展厅内接待.,商务洽谈或产品介绍.,专人洽谈.,礼貌送客户离店.,要求帮助.,自由观看.,

4、掌握来客目的,2-销售顾问仪容,顾客满意度是从第一印象开始,销售人员在与顾客交往时，第一印象十分重要。第一印象一旦形成，便很难改变。对销售人员来说，第一印象犹如生命一样重要，你给顾客的第一印象往往会决定交易的成败。,销售人员应穿着整洁的套装，配戴姓名胸卡,2-销售顾问仪容,头发应理整齐，不宜过长、染色鲜艳着装要熨烫平整西装要扣好纽扣，不卷不挽忌西服的衣兜、裤兜鼓鼓囊囊忌领带太短（领带尖盖住皮带扣）忌西服配便鞋（球鞋、旅游鞋、凉鞋）避免身上酒味、异味、浓烈香水味皮鞋应亮洁，忌穿浅色袜子,男性仪容礼仪,仪容仪表规范,脸部？,口气？,头发？,领子？,领带？,扣子？,口袋？,裤边？,皮鞋？,专业形象,

5、2-销售顾问仪容,头发应梳理整齐，不宜染色鲜艳女士化妆宜自然、淡雅、协调以套装为佳，不可过分暴露避免身上异味、浓烈香水味除凉鞋及拖鞋以外均可配穿长统或连裤丝袜，颜色以肉色、黑色为宜，且袜口不得短于裙口边,女性仪容礼仪,耳环？,发型？,妆容？,指甲？,口袋？,裙子？,鞋子？,丝袜？,上衣？,专业形象,仪容仪表规范,3-销售工具准备,每天工作前应检查销售工具，增加说服力销售工具包括：名片、文具、赠品、价格配置表、合同、目录、照片、配件库存等及时更新相关信息和文件活用个性化销售工具创造竞争力,销售汽车配件的特殊工具？,4-电话礼仪(一),铃响三声内接听电话“您好，OO专营店”，“OO节好”。接听移动

6、电话时应热情的说：“您好，我是OO”。记下谈话摘要，登记来店(电)客户登记表。重点问题或内容，涉及数据应该重复再做确认。在感谢来电和说“再见”前，询问还有什么其他要求。感谢客户来电，再次明确告知店名和姓名。对方挂断电话后再挂电话，如果对方一直不挂，请对方先挂电话。,4-电话礼仪(二),以帮助的态度弄清需求，了解能否换人处理。如果可转到恰当的人，应客户的要求提供帮助。告知电话将予转接，并告知接电话的人姓名。向被转接者说明客户需求，不必再重复所说。如果被访者正忙，询问客户是否愿意等一下。但不能等待超过10秒，否则应转回来和他谈话。如果被访者不在记录信息，询问怎么回电话。若在附近则用手遮住话筒，再请

7、被访者来接听。不可不遮话筒而大声喊话。,如果客户要找的人不在现场,4-电话礼仪(三),回答询问前先问：“请问先生(小姐)贵姓?”无法回答时则请客户稍等，问清答案后再答。必要时重述来电者问题以示尊重，并做确认。咨询价格、配置等问题，要流利、专业回答。电话报价应遵循统一报价，费用明细应准确。客户咨询售后服务，应尽可能的帮助解决，不能解决的应留到下联系电话，并马上跟进。同时，销售顾问在来店来电登记表上注明相关内容。挂电话前，再一次感谢客户来电。,如果客户来电询问相关事宜,5-迎客礼仪(门口至展厅之间),客户车辆进入公司门口时，值班的安保人员，应该站立姿，并向客户行礼，表示欢迎。引导人员指引客户停车，

8、并主动上前帮助客户打开车门，客户下车时，指引员应该伸手帮客户挡住车门上门沿，以防止客户头部被上门沿磕碰到。,专营店的客户接待不是从展厅入口开始，而是从公司入口开始，从安保人员开始！,6-展厅接待,1、保持微笑，保持眼睛接触。让客户主动交谈。2、如需要，应核实客户姓名的正确发音。3、与客户同来的每一个人都应打招呼。4、给客户提供专营店可提供的礼仪招待。5、和客户保持合适的身体距离。6、表现得放松和专业，说话可略带肢体语言。,展厅接待首要工作是消除客户的疑虑，轻松交谈,1、销售顾问应随时注意有没有客户进入展厅。2、随身携带名片和笔记本，随时记下信息。3、客户一进门口，展厅销售顾问必须面带微笑、双眼

9、注视客户、鞠躬15度并问候“欢迎光临”。4、二人以上同行不可忽视对其他人的招呼应对。5、客户经过任何工作人员旁时应面带微笑点头致意。,客户入门时迎接注意事项,7-自我介绍,诚恳、热情、眼神专注尽早介绍自己，递过名片自我介绍时提供顾客亲近恰当的称呼注重递名片的礼仪让客户记着自己的名字询问客户如何尊称了解同行人员身份,销售的成败决定在初次见面的30秒前30秒该如何？,没有表白,表白来意,8-掌握来客目的,应对其要求热诚应对,尊重其参观意愿“感谢参观，如果有需要，请随时叫我”保持距离，待命姿态客户停顿关注时趋前,9-送客离店(一),1、雨雪天或阳光强烈销售顾问应该为客户撑伞。2、送到停车场，感谢赏车

10、，招手目送客户。3、客户用遥控钥匙开门后，及时为客人开门。4、客人坐前排副驾驶座时，优先为乘客开启副驾驶座车门。5、当有客户乘坐后排座椅时，优先为乘客开启后排车门。6、以右手开门，左手挡住车门沿，对客人说：“请小心上车。”,开车客户,9-送客离店(二),1、天气好时，送客人到展厅正门台阶，停下驻足弯身鞠躬，感谢客户来店赏车，2、向客户说再见的同时微笑着向客户挥手致意，目送客户离去，直到消失在视线外为止。3、遇雨雪天气或阳光强烈时，销售顾问应根据实际情况向客户确认是否需要代为叫出租车。4、如果不需要，则送客户到销售店出口处同时为客户撑伞，等客户上车后目送其离去。,步行客人,迷人的笑容来自刻苦训练

11、哟,练习一下：,二、国内汽车配件的编号规则,汽车零部件、汽车标准件、汽车材料汽车零部件对应有车型汽车配件目录，并有统一规定的零部件编号,（一）汽车配件的基本概念,1.零件:零件是不可再拆卸的整体。2.合件:指两个以上零件装成一体，起单一零件的作用。合件的名称以其中的主要件定名。3.组合件:由几个零件或合件装成一体，但不能单独完成某种作用。4.总成件:由若干零件、合件、组合件装成一体，能单独起着某一机构的作用。,（二）汽车配件的分类,5.车身覆盖件:由板材冲压焊接加工成型并覆盖汽车车身的零件。如散热器罩、叶子板。6.标准件:按国家标准设计制造的，能通用在各种仪器、设备上，并具有互换性的零件。适用

12、于汽车行业的标准件，称为汽车标准件。7.纯正部品:指各汽车厂原厂生产的配件，而不是副厂或配套厂生产的协作件。8.横向产品:指非汽车行业生产的汽车用商品。,1、适用范围适用于各类汽车、半挂车的总成和装置及零件号编制的基本规则和方法。适用于各类汽车和半挂车的零件、总成和装置的编号。不适用于专用汽车和专用半挂车的专用装置部分的零件、总成和装置的编号及汽车标准件和轴承的编号。,（三）国内汽车配件的编号规则,2.汽车零部件编号表达式完整的汽车零部件编号表达式由:企业名称代号组号分组号件号（源码）零部件顺序号变更代号构成。零部件编号表达式根据其隶属关系进行选择。,（1）企业名称代号,当汽车零部件图样使用涉

13、及知识产权或产品研发过程中需要标注企业名称代号时，可在最前面标注经有关部门批准的企业名称代号。一般企业内部使用时，允许省略。企业名称代号由两位或三位汉语拼音字母表示。,（2）件号（源码）,源码用三位字母、数字或字母与数字混和表示，由企业自定。1)描述设计来源：指设计管理部门或设计系列代码，由三位数字组成。2)描述车型中的构成：指车型代号或车型系列代号，由三位字母与数字混合组成。3)描述产品系列：指大总成系列代号，由三位字母组成。,用3位数字表示功能系统内总成、分总成、子总成、单元体、零件等顺序代号，零部件顺序号表述应符合下列规则：1)总成的第三位应为零；2)零件第三位不得为零；3)3位数字为0

14、01009，表示功能图、供应商图、装置图、原理图、布置图、系统图等为了技术、制造和管理的需要而编制的产品号和管理号；4)对称型的零件，其上、前、左件应先编号为奇数，下、后、右件后编号且为偶数；5)共用图(包括表格图)的零部件顺序号一般应连续。,（3）组号用2位数字表示汽车各功能系统分类代号，按顺序排列。表示隶属关系。（4）分组号用2位数字表示各功能系统内分系统的分类顺序代号，按顺序排列。如发动机的组号为10，系统内共有22个分组从10001022,（5）变更代号变更代号为2位，可由字母、数字或字母与数字混和组成，由企业自定。（6）代替图零部件编号对零件变化差别不大，或总成通过增加或减少某些零部

15、件构成新的零件和总成后，在不影响其分类和功能的情况下，其编号一般在原编号的基础上仅改变其源码。,3.汽车组合模块编号表达式,汽车组合模块组合功能码由组号合成，前两位组号描述模块的主要功能特征，后两位组号描述模块的辅助功能特征。例如：1016表示发动机带离合器组合模块；1017表示发动机带变速器组合模块；1735表示变速器带手制动器组合模块。,4.发动机编号规则,1）首部包括系列代号、换代符号和地方企业代号；2）中部包括气缸数、气缸布置形式符号、冲程符号（E代表二冲程，四冲程不标符号）、缸径符号；3）后部包括结构特征符号、用途特征符号；4）尾部包括区分符号。5）气缸布置形式符号：VV型；P平卧型

16、，无符号多缸直列及单缸6）结构特征符号：无符号水冷；F风冷；N凝气冷却；Z增压；ZL增压中冷7）用途特征符号：无符号通用型及固定动力；T拖拉机；M摩托车；G工程机械；Q汽车；J铁路机车；D发电机组；Y农用运输车；L林业机械。如：EQ61001代表二汽生产的六缸、直列、四冲程、缸径100mm、水冷汽油机，区分符号1表示第一种变型产品，EQ是二汽。,5.车架编号,车架编号就是车辆识别代号VIN，包括3部分：第一，世界制造厂识别代码（WMI）根据GB/T16737规定应包括三位字码，且由制造厂以外的组织预先指定。第二，车辆说明部分(VDS)由六位字码组成，如果制造厂不用其中的一位或者几位字码位置，应

17、在该位置添入制造厂选定的字母或数字。此部分应能识别车辆的一般特征，其代码及顺序由制造厂决定。第三，车辆指示部分（VIS）由八位字母组成，其最后四位字码应是数字。如果制造厂选择在此部分标示年份和/或装配厂，建议VIS部分的第一位字码表示年份，第二位字码表示装配厂。在标示年份时，有下列规定：1971-1979分别依次对应代码1-91980-2000分别依次对应代码A-Y,其中不用I,O,Q2001-2009分别依次对应代码1-92010对应字母A，依次类推。,1.丰田汽车原厂零件的编码由10位数字组成，中间用符号“”隔开，部分配件用12位数字组成。123456789101112(1)第一部分表示零

18、件的基本编号，前两位数字表示汽车零件的一个总成，第三、第四位数字表示总成件中某一个组件的位置。第五位数字表示细分零件。如：45101，45：转向部分；10：方向盘组件；1：方向盘。(2)第二部分表示设计编号和变更编号，前两位数字表示发动机类型，第三、第四位数字表示设计编号，第五位数字表示设计序号。如：71表示1Y发动机；72表示2Y发动机；54表示2L发动机。(3)第三部分在有颜色等特殊情况下使用。,三、国外汽车配件的编号规则,2.广州本田零部件号码组成,123456789101112131、2、3、4、5为主号码，用来说明零部件名称：1、2:为功能号，表示该零件功能的号码；3、4、5:为构成

19、号，根据各零部件名称的不同，由构成号来进行具体区别。如：13011：活塞环18310：喇叭33100：前大灯,一般零部件,6、7、8为机种号码，用以区别机型。机种号码表示的内容：1、2、3、4G、J、K、M、摩托车5、6S、P汽车7V、Y农用机械8Z发电机、发动机9船用发动机9、10、11为种类号码，在主号码与机种号码完全相同的情况下，为了区别该零部件的不同种类，而使用的号码。12、13为颜色编号，通常由两位字母表示。,(2)螺栓、螺母以及其他标准零部件-12345678910111213,1）1、2、3、4、5为主号码。,2）6、7、8、9、10为尺寸。,3）11、12为规格。,4）13为表

20、面处理。,四、自编号编制的基本原则,1按品种系列分柜组经营的所有配件，不分车型，而是按部、系、品名分柜组存放，例如发动机配件叫发动机柜组；工具叫工具柜组；通用电器叫通用电器柜组等。这种柜组分工方式的优点是：（1)比较适合专业化分工的要求。因为汽车配件的分类是按照配件在一部整车的几个构成部分来划分的，如发动机系统、离合器变速器系统、传动轴系统等，能够结合商品的本质特点。再如金属机械配件归为一类、日化杂件归为一类、电器产品归为一类等，也有利于深入了解商品的性能特点、材质、工艺等商品知识。,(2)汽车配件品种繁多，对于经营人员来说，学会本人经营的那部分配件品种的商品知识，比学会某一车型全部配件的商品

21、知识要容易得多，这样能较快地掌握所经营品种的品名、质量、价格及通用互换常识。尤其是进口维修配件的经营，由于车型繁杂，而每种车型的保有量又不太多，按品种系列分柜组比较好。(3)某些配件的通用互换比较复杂，哪些品种可以与国产车型的配件通用，往往需要用户提供，有的则需要从实物的对比中得出结论。如果不按品种系列，而按车型经营，遇到上述情况，就有许多不便。,2按车型分柜组,按不同车型分柜组，如分成桑塔纳、富康、捷达、奥迪、东风、解放柜组等。每个柜组经营一个或两个车型的全部品种。这种柜组分工方式的优点是：(1)一些专业运输单位及厂矿企业拥有的车型种类不多，中小型企业及个体用户，大多也只拥有一种或几种车型。目前的汽车配件用户，又以中小型用户为主。这些中小型用户的配件采购计划，往往是按车型划分的。所以一份采购单，只要在一个柜组便可全部备齐，甚至只集中到一个柜组的一至二个柜台，便可解决全部需要。(2)按车型分工还可与整车厂编印的配件目录相一致，当向整车厂提出要货时，经营企业可以很便利地编制以车型划分的进货计划。(3)按车型分柜组，也有利于进行经济核算和管理，而孤立地经营不同车型的部分品种，难以考核经济效益。按车