保险公司查勘理赔服务操作流程和注意事项

1、,一、主要操作流程和注意事项,Process值班员指在服务点的值班公司查勘员。,明确目标,一、出险客户在事故现场向承保公司已报案,二、出险客户抵达服务点时尚未报案,三、出险客户直接向调度平台报案,操作流程区分不同报案情况，有以下三种：,明确目标,一、出险客户在事故现场向承保公司已报案,客户在事故现场向承保公司报案,承保公司正常调度本公司查勘员,查勘员询问客户可否到服务点就近处理,否,可,查勘员引导客户前往查勘理赔服务点,调度平台通知查勘理赔服务点值班员，并于2小时后回访客户,值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料,指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理

2、赔申请，加盖专用章,告知理赔注意事项，询问是否需要其他服务。送走客户,值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）,工作流程结束,按公司正常流程办理,查勘员10分钟内度平台报案,赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔,承保公司查勘员一小时后同值班员及客户联系，对案件进行跟踪,承保公司查勘员了解事故情况,1、承保公司查勘员在向调度平台报案前，要判断是否符合工作任务条件。否，不用报案，按公司正常流程处理；是，还要询问客户可否到服务点就近处理。否，不用报案，按公司正

3、常流程处理；是，先引导客户到服务点再报案。,2、向调度平台报案时，时间一定要在10分钟以内；要说明是承保公司查勘员，告知姓名、联系电话；报案信息一定要提前了解清楚，除报案司机姓名、联系电话、车牌号、厂牌型号、出险地点、简要事故经过（时间、损失情况）外，还需要：1）标的承保公司和承保地（地市级公司），省内外，省外的只需承保公司；2）标的承保险种（交强险、车损险、三者险或组合）；3）服务点编码。由于高速涉及行驶方向问题，同一出险地点出口就有可能不一样。4）出险地点明确到地市级。,一、出险客户在事故现场向承保公司已报案,3、调度平台坐席登记客户报案基本信息后，3分钟内发短消息调度服务点值班员处理，随

4、后电话提醒，值班员一定要将自己的姓名、所属公司告知调度平台坐席。,4、值班员接到调度任务后，要在5分钟内联系客户。,一、出险客户在事故现场向承保公司已报案,5、调度平台坐席调度两个小时后，要对客户电话进行回访，了解定损是否完成、客户是否满意。,6、值班员向承保公司发送查勘材料一定要按规定时间进行，否则会影响承保公司的结案时效。,一、出险客户在事故现场向承保公司已报案,7、各公司一定要及时查看查勘材料接收专用邮箱，及时完成系统操作。赔偿金额与客户达成一致的，48小时内结案。,8、特殊情况处理：1）如果拨打调度平台电话报案占线，可拨打值班电话。早08:00至晚20:00：88600560、8860

5、0310、88600305晚20:00至早08:00：870188882）任务调度错误如何处理：值班员确认调度错误后，拨打调度平台电话，告知调度错误的车牌号、报案人等信息，由调度平台改派。,明确目标,二、出险客户抵达服务点时尚未报案,客户抵达服务点时尚未报案,符合条件,不符合条件,值班员电话联度平台报案并提供客户基本信息,值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料,指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理赔申请，加盖专用章,值班员代客户向承保公司报案,告知理赔注意事项，询问是否需要其他服务。送走客户,工作流程结束,值班员接待客户

6、同时向承保公司补报案了解基本信息,值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）,赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔,按承保公司正常流程办理,查勘员一小时后联系值班员及客户，对案件进行跟踪,调度平台两小时后回访客户,1、值班员在报案前首先要判断是否符合工作任务条件，否，代客户向承保公司报案，按承保公司正常流程处理；是，值班员了解案件基本信息后代客户先向承保公司报案，再向调度平台报案。,2、向调度平台坐席报案时，首先要说明是值班员，告知姓名及所属公司，服务点编号。报案信息除报案司机姓名、联

7、系电话、车牌号、厂牌型号、出险地点、简要事故经过（时间、损失情况）外，还需要：1）承保公司和承保地（地市级公司），省内外，省外的只需承保公司；2）承保险种（交强险、车损险、三者险或组合）；3、调度平台坐席受理报案后，还要发短消息确认任务派出，但不进行电话提醒。其他注意事项可参照流程一，不再赘述。,二、出险客户抵达服务点时尚未报案,三、出险客户直接度平台报案,客户在事故现场度平台报案,调度平台接报案，登记基本信息，引导客户至最近服务点,调度平台电话将基本信息通知服务点值班员，2小时后回访客户,值班员接待客户,不符合条件,符合条件,值班员

8、向承保公司补报案,按公司正常流程办理,值班员向承保公司补报案，了解基本信息,值班员接待客户，拍照取得出险客户驾驶证、行车证、被保险人银行卡号等查勘理赔资料,指导客户填写本公司制式简易理赔报损单和理赔申请，加盖专用章,告知理赔注意事项，询问是否需要其他服务。送走客户,值班员将照片等查勘资料两小时内（不具备条件的每日上午8-9点、下午5-6点）以邮件形式发送至各承保公司专用邮箱（邮件名称为车牌号+公司简称）,赔偿金额与客户达成一致后，承保公司48小时内理赔,工作流程结束,承保公司查勘员一小时后同服务点值班员及客户联系，对案件进行跟踪,1、调度平台坐席接到客户报案后，登记基本信息引导客户至最近服务点

9、。,2、调度平台坐席3分钟内发短消息调度服务点值班员处理，随后电话提醒，该值班员一定要将自己的姓名、所属公司告诉调度平台坐席。,三、出险客户直接向调度平台报案,3、值班员接待客户后首先判断是否符合工作任务条件。否，值班员代客户向承保公司报案，按承保公司正常流程处理；是，值班员同样代客户向承保公司报案，同时核实承保信息是否相符。其他注意事项可参照流程一，不再赘述。,二、统计报告流程,Statistics,明确目标,统计报告流程,各省级保险公司每天下午5:00前报至太保产险邮箱,整理各服务点发到邮箱的查勘信息（截止每天下午4:00），填写河北保险高速春运客服活动接报案情况表（附表10）。,太保产险（每天下午6:00前报至保监局、保协）,保监局、保协,汇总填写河北保险高速春运客服活动接报案情况汇总表（附表11）。截止当日下午5:00未报送的，统计人员向该保险公司分管领导催报，并将报送情况报保监局和保协。,河北保险高速春运客服活动接报案情况表（附表10）,明确目标,最后需要提醒大家注意，由于此次行业春运客服活动为全省首次举办，虽然符合条件的案件在48小时内赔付的标准对各家保险公司要求不是很高，但是考虑到各家保险公司的车险理赔操作系统、设备配置和相应的理赔流程已高度协调、匹配，而我们此次活动行业内没有统一的系统操作平台支持，报案登记、调度、查勘在内的各环节均为系统外操作，给完成48小时内