第5章电子商务组织与管理方法

1、电子商务简介，第5章电子商务组织与管理，2020/7/4，电子商务概论课件，2，电子商务组织与管理，1。电子商务组织2。电子商务管理3。客户关系管理CRM4。供应链管理SCM5。企业资源管理ERP6。企业流程再造BPR，2020/7/4，电子商务概论课件，3，5.1电子商务组织的演变，随着电子商务的进行，企业组织形态也在演变，呈现出不同的特征。2020/7/4，电子商务概论课件，4，5.1电子商务组织形式，虚拟企业是由一些独立公司组成的临时网络。企业电子商务传统企业是通过计算机技术、通信技术、网络技术三大技术平台组织资源进行生产经营的一种组织。电子商务企业纯电子商务企业是构成全球网络供应链的重

2、要环节，其目的是通过提供交易信息和交易平台公开服务，提高交易主体之间的交易效率。2020/7/4，电子商务概论课件，5，5.1.1电子商务组织虚拟企业，虚拟企业组织的三个要素，2020/7/4，电子商务概论课件，6，5.1.1电子商务组织虚拟企业，虚拟企业组织的工作流程，2020/，2020/7/4，电子商务概论课件，9，5.1.3电子商务组织电子商务企业，电子商务企业的分类公共交易信息服务公共交易平台服务公共应用系统服务经纪人企业广告商企业信息媒体企业经销商企业，2020/7/4，电子商务概论课件，10，5 物理资源、信息资源、无形资产、客户关系资源、2020/7/4、电子商务概论课件、11

3、、5.3客户关系管理(CRM)，以及CRM的定义CRM ，2020/7/4，电子商务概论课件，13，CRM的背景，管理理念的更新引导市场需求的信息技术的推进CRM是由市场需求和管理理念更新的需要，企业管理模式和提高企业核心竞争力的要求，电子浪潮和信息技术支持等因素推动和推动的结果。2020/7/4，电子商务概论课件，14，CRM的意义，CRM的意义主要由3个主要内容：客户价值、关系价值和信息技术组成。为客户创造价值是任何客户关系管理战略必须具备的理论基石。建立客户关系时，企业必须考虑关系价值。这意味着，建立和保持特定客户的关系可以为业务提供更大的价值。信息技术不仅支持客户价值最大化和关系价值管

4、理这两种活动，还支持两者之间的交互过程。2020/7/4，电子商务概论课件，15，CRM的特点，CRM是一种以客户为中心的经营理念，通过提高企业对客户的服务水平来提高核心竞争力，从而提高客户的满意度和忠诚度。CRM是一种新的管理机制，旨在进行系统的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，在企业的营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域中实施，改善企业和客户之间的关系。CRM是一种管理软件和技术，企业可以通过技术投资构建系统来收集、跟踪和分析客户信息，并创建和使用高级信息技术、硬件和软件、优化的管理方法和解决方案。2020/7/4，电子商务概论课件，16，将CRM理解为思想、技术和实施三个级别

5、。想法是CRM成功的关键，是CRM实施应用的基础和土壤。信息系统、IT技术是成功实施CRM的手段和方法。实施是决定CRM成功与否和效果方式的直接因素。这三者构成了CRM的坚固“铁三角形”。2020/7/4，电子商务概论课件，17，CRM的配置，一个企业级CRM系统通常是销售管理(销售自动化)营销管理(营销自动化)客户服务和支持(呼叫中心和互联网)，2020/7/4，2020市场营销自动化(MA，MarketingAutomation)的基本功能通常包括市场活动管理、业务分析工具、活动管理、活动跟踪、反馈管理、活动评估和客户分析。客户服务和支持部门的相应CRM支持功能包括客户定制、跟踪客户使用情

6、况、信息确认和协议服务。2020/7/4、电子商务概论课件、20、联合级CRM功能、联合级CRM的需求营销、销售、客户服务和支持三个部门都必须坚持以客户为中心的操作机制。(主要解决有关信息及时传递和销售渠道优化的两个问题)，2020/7/4，电子商务概论课件，21，协同CRM的功能需要采用高级信息技术，高度集成电话、传真、web、无线访问等各种交流渠道。合理的信息基础架构消除了各种信息之间的障碍，并提供了统一的CRM信息资源池。必须有强大的工作流引擎，以自动、动态、无缝地执行部门间的任务。高度业务智能的数据分析和处理系统、2020/7/4、电子商务概论课件、22、企业级CRM功能、企业级CRM

7、需求CRM是企业的重要IT系统，必须与企业的其他IT系统(ERP、OA、SCM、PDM)紧密集成利用多种信息源集成企业现有信息系统帮助实现其他IT系统，2020/7/4，电子商务概论课件，23，CRM的应用程序系统，美国调查机构MetaGroup将CRM分为三类：功能分类方法：操作CRM(Operational)，2020/7/4，电子商务概论课件，24，CRM分类，2020/7/4，电子商务概论课件，25，5.4 SCM (supplychainmanagement)(功能网络链结构)，2020/7/4，电子商务概论课件，27，2)供应链的结构模型：2020/7/4，电子商务概论课件，28，

8、3)供应链的特性：换句话说，SCM是对供应链组织及其之间“流动”的供应链进行优化和改进。应用方法是集成和协作。目标是满足用户的需求，最终提高供应链的整体竞争力。SCM的本质是与供应商建立价值链的增值环节，以最短的时间、最经济的成本将最合适的商品提供给需要的客户。2020/7/4，电子商务概论课件，30，SCM内容：供应、生产计划、物流和需求战略供应商和用户伙伴关系管理；供应链产品需求预测和计划；供应链设计(评估、选择和定位全球节点企业、资源、设备等)；企业内部和企业之间的物料供应和需求管理基于供应链管理的产品设计和制造管理，生产集成计划、跟踪和控制；基于供应链的用户服务和物流(运输、库存、包装

9、等)管理，企业之间的资金流管理(汇率、成本和其他问题)；基于internet/intranet的供应链交互信息管理逆向物流管理。2020/7/4，电子商务概论课件，31，SCM与传统管理模式的区别：将供应链中的所有节点企业看作一个整体SCM，强调不仅仅是为了实现特定的市场目标，而是单纯的资源连接SCM具有更高的目标，因此采用战略管理的集成思想和方法；2020/7 通过工作流和组织流的集成信息技术实现目标管理，更多地关注物流企业的参与，2020/7/4，电子商务概论课件，33，SCM方式，QR:20年代美国服装制造业和零售业共同推动的产品。 ECR:类似于1992年美国食品和超级市场行业推出的Q

10、R的SCM战略。EOS:利用企业之间的通信网络(VAN或互连)和终端设备通过在线连接交换订购工作和订购信息的系统。CPFR:协作计划、预测和持续补充是当前SCM在信息共享方面的最新进展。2020/7/4，电子商务概论课件，34，5.5 enterprise resource planning(ERP)，ERP的形成和发展，与ERP的概念相结合，构成ERP的模块，2020/7/4ERP的形成经历了订单点方法、MRP、闭环MRP、MRP和ERP系统的五个阶段。2020/7/4，电子商务概论课件，36，订单点方法任意时间点的剩馀现有量(假定固定安全库存)可冲减时间与订单需要时间(订单提前期)相同，发

11、出订单(包括处理订单和采购订单)以补充已冲减现有量。此时的剩馀库存量称为订购点。2020/7/4，电子商务概论课件，37，2020/7/4，电子商务概论课件，38，MRP是根据客户订单开发的每个产品的生产计划(MPS)因此，MRP是一种根据需求和预测衡量未来物料供应、生产计划和控制的方法，它可以提供物料需求的准确时间和数量。，2020/7/4，电子商务概论课件，39，2020/7/4，电子商务概论课件，40，闭环MRP基于基本MRP引入能力需求计划，采用“计划执行反馈”管理模式，实现完整的生产，2020/7/4，电子商务概论课件，41，2020/7/4，电子商务概论课件，42，MRP根据企业经

12、营目标制定生产计划，并围绕物料需求计划(MRP)扩大MRP的信息共享图进行生产以企业的基本经营目标为中心，以生产计划为主轴，对企业制造的各种资源进行统一计划和控制的有效系统，也是促进企业物流、信息流、资金流动的动态反馈系统。其中制造资源包括人员、物料、设备、能源、资源、空间和时间。2020/7/4，电子商务概论课件，43，2020/7/4，电子商务概论课件，44，ERP与MRP的区别在于资源管理的范围。生产方式管理的差异；管理职能的差异交易控制的差异；跨国(地区)业务处理的差异；计算机信息处理技术的差异。ERP的管理理念反映了管理整个供应链资源的理念。反映了精益生产、并行工程和敏捷制造的思想。

13、在事前计划和问题上具体化控制的想法。反映“五流”团结的现代先进经营思想。2020/7/4，电子商务概论课件，45，ERP概念和语义，ERP可以在三个级别提供定义：管理思想、软件产品和管理系统。ERP是有效地组织、规划和实施企业“人”、“钱”和“物”管理的系统，它依靠IT的技术和手段确保信息的集成、实时性和统一性。2020/7/4，电子商务概论课件，46，作为ERP的模块组成，生产控制管理模块(主生产计划，物流需求计划，能力需求计划)物流管理模块(分销管理，采购管理，库存管理)财务管理模块(会计，库存管理)企业业务流程应根据其业务内容在范围(组织单元的数量，如跨职能部门或职能部门)和大小(某些流程由几个非常简单的任务组成，有些可能包含非常复杂且相互关联的多个任务)中进行审查。2020/7/4，电子商务概论课件，48，BPR强调，企业为了从成本、质量、服务和速度等当前绩效的重要方面进行戏剧性的改善，可以从根本上思考和完全改造特定的业务流程，充分利用信息技术，从而大大提高企业的绩效。(Hamme