餐厅服务技能.ppt

1、a，1，餐厅服务技能和实训，主编：蔡洪胜制作：李晓新，2010年9月，a，2，餐厅服务技能和实训， 第一章酒店饮食管理概要第二章饮食前服务准备第三章饮食服务第四章餐厅服务管理第五章饮食菜单管理和设计第六章饮食原料采购和库存管理第七章饮食成本管理第八章饮食产品计划和销售管理，a，3第一章酒店饮食管理概要， 第一节酒店饮食服务产品及其基本特征第二节饮食服务在酒店的地位和作用第三节饮食服务组织第四节饮食管理组织结构第五节饮食部主要岗位职务第六节餐厅餐饮业的发展趋势，a，4，第一节酒店饮食服务产品及其基本特征，第一、饮食产品的概念和构成(第一)饮食(2)点映面(3)饮食部的特殊性(4)顾客对饮食产品的

2、需求，a，5，第一节酒店饮食服务产品及其基本特征，(2)构成饮食产品的饮食服务产品是满足饮食企业提供的顾客需求的物质商品和服务的合计，从客户的角度来看，是吃饭的经验。 a，6，第一节酒店饮食服务产品及其基本特征，第二，饮食服务产品的特征(第一)服务是饮食服务产品的主体(第二)饮食服务产品的无形性(第三)生产和销售的同一性和同时性(第四)饮食服务产品的不可储存性(第五)饮食服务产品的复杂性，和第二节饮食服务在酒店的地位和作用，第一，酒店服务的必要组成部分饮食是人维持生命的第一需要，酒店作为游客旅行中的生活场所，无论如何都不能缺少饮食服务。 饮食服务是酒店服务的必要组成部分，饮食部是酒店不可缺少的

3、业务部门。 a、8、第二节饮食服务在酒店的地位和作用，第二、酒店营业收入的主要来源饮食部门的收入在酒店部门中仅次于客房。 我国旅游酒店饮食部门的营业收入约占酒店收入的三分之一。 在欧美国家，饮食收入占酒店总收入的35左右。 a、9、第二节饮食服务在酒店的地位和作用、三、酒店服务水平的客观指标、吸引客人的重要因素饮食服务水平客观反映了酒店服务水平，直接影响酒店的声誉和竞争力。 a、10、第二节饮食服务在酒店的地位和作用，四、建立酒店品牌的重要根据餐厅饮食部门可以充分挖掘中国饮食文化的内涵，利用不同地方的饮食传统和特色，建立本企业有特色的饮食服务产品和服务、a、11、第三节饮食服务组织、第一、饮食

4、企业的类别(一)企业的组织形式分类(二)企业的服务对象类别(三)产品和服务的特征类别(四)餐厅的等级分类、a、12、第三节饮食服务组织、第二、饮食店饮食经营的限制因素(一)综合特色经营困难，a，13第三节利用饮食服务组织，第三、饮食店饮食经营优势和机会(第一)强企业综合实力和经营稳定性(第二)饮食店综合魅力(第三)人才优势(第四)饮食观念的变迁带来前所未有的机会，a，14，第四节饮食饮食管理概念饮食管理是企业对厨房生产、产品销售、餐厅服务等的各组织管理活动的总称，是组织企业的人员、设施设备，是利用食品原材料为客户提供饮食服务产品的全过程，是完全、生产、供给、销售的过程。 客户组织、产品生产、餐

5、厅服务是饮食管理三个环节。a，15，第四节饮食管理组织结构的设置，第二，饮食管理的任务和管理功能(第一)管理功能(第二)，a，16，第四节饮食管理组织结构的设置，第三，餐厅饮食部的概要(第一)概念餐厅饮食部是一个功能部门，餐厅生产销售饮食产品，与客户相处、a、17、第四节饮食管理组织结构的设置，(二) 饮食部在酒店的地位1是酒店满足客人基本生活需要的主要服务部门2饮食部的收入是酒店营业收入的主要来源之一3饮食部是酒店营销的重要组成部分4饮食部是平衡酒店经营中季节性差异的重要手段之一， 第四节饮食管理组织结构的设置(3)饮食部的任务餐厅饮食部主要负责为国内外客户提供优质的菜肴、饮料、点心和优质的

6、服务，通过满足饭店的各种需求为饭店创造更多的营业收入。 饮食经营包括三个环节，一个是入所环节，二个是生产环节，三个是销售服务环节，即供给、生产、销售过程。 a、19、第四节饮食管理组织结构的设置，(4)饮食部的经营特征1饮食生产的特征2饮食销售的特征，a、20、第四节饮食管理组织结构的设置，第四、饮食管理组织结构的设置大型餐厅饮食组织结构图，a、21、第四节饮食管理组织结构的设置，中型餐厅饮食组织结构图，a、22， 第四节饮食管理组织结构的设置小型餐厅的饮食组织图，a，23，第五节饮食部的主要岗位职务，一、饮食总监在酒店经理的指导下，全面负责酒店的饮食经营管理，了解饮食市场的现状和发展趋势，了

7、解对客户的服务情况和饮食产品的创新情况， 改进服务和操作程序，确保产品质量标准和卫生要求，合理控制成本和毛利率，提高客户满意度，提高经济效益。 a、24、第五节饮食部主要岗位的职务责任，(一)工作责任(二)政策，标准和流程(三)业绩评价(四)人力资源(五)经营管理，a、25、第五节饮食部主要岗位的职务责任，二、饮食部长助理协助饮食部长负责饮食服务的运营和管理，各营业所的服务、a、26、第五节饮食部主要岗位职务、三、行政总厨师在饮食部长的指导下，全面负责厨房组织和驾驶的指挥、管理工作，制定各厨房工作人员编制，提交各厨房的管理人员，组织厨房的管理制度、工作流程，监督部下贯彻实施。 通过特色菜单产品

8、的设计和生产吸引客户，进行食品成本控制。 a、27、第五节饮食部主要岗位职务，四、饮食部文员在饮食部部长(社长)的指导下，负责饮食部文件的工作，协助饮食部部长处理有关信件和文件的收发、管理工作的每月、年度计划、总结文字的整理和印刷工作，负责饮食部文件的制作、整理等a、28、第五节饮食部的主要岗位职务，第五、中华料理店经理具体负责中华料理店的日常运转和管理，保证舒适的饮食环境、好的衣服吸引客户，为客户提供程序、高标准的服务，从而获得最佳利益。 a，29，第五节饮食部的主要岗位职务，6，中餐馆的领导7，中餐馆的接待员8，中餐馆的店员9，中餐馆的配餐员10，中餐馆的配餐员11，中餐馆的酒水员，a，3

9、0，第五节饮食部的主要岗位职务，12，西餐厅的经理是西餐厅和咖啡馆， 负责酒吧和房间饮食的日常运行和管理，组织下属员工为客人提供优质高效的饮食，树立优质餐厅形象，提高收益。十三、西餐餐厅领导十四、西餐餐厅领导十五、西餐餐厅服务员、a、31、第五节餐饮部主要岗位职务，十六、宴会厅经理在餐饮部部长助理的指导下，具体负责宴会部的日常运行和管理，舒适的饮食环境、优质食品和良好的服务员、a、32、第五节饮食部主要职场的职务，17、宴会厅的班18、吃饭预约员19、宴会员20、大厅的班20、大厅的班22、酒保23、中华料理长、a、33、第五节饮食部的主要职场的职务二十四、中国餐厅的领班二十五、炉子台厨师中餐

10、馆二十八、中餐馆二十九、管理组领导级、a、三十四、第六节餐厅餐饮业的发展趋势、一、餐饮业的发展趋势(一)把餐饮服务从浅到深(二)从餐厅服务延长到店外(三)满足单一需求从粗放服务接近细节服务a、35、第六节餐厅餐饮业的发展趋势，二、餐厅餐饮业竞争力的重构(一)市场重新定位和经营形式的变革(二)在饮食卫生和营养方面提高质量，发挥优势，吸引消费者(三)吸收外来饮食文化，引领饮食文化潮流(三) 经营形式和服务的改革革新，a，36，第二章饭前服务的准备第一节托盘第二节餐巾折花第三节布台布第四节布台第五节迎宾准备，a，37，第一节托盘，托盘服务是餐厅服务员必须掌握的基本工作酒水等服务活动也需要托盘，不仅要

11、规范餐厅服务，还显示了服务人员文明操作的标准化。a、38、第一节托盘、第一、托盘的种类和用途(1)按材质分镀银托盘铝制托盘不锈钢托盘、a、39、第一节托盘、(2)按形状分1 .圆形托盘长方形托盘、异型托盘(3)按大小分、a， 40、第一节托盘、第二、托盘的操作方法(1)从光托盘设置托盘行走、落下托盘，a，41，第一节托盘，(2)再托盘，a， 42第二节餐巾折花，第一，餐巾的作用和种类(第一)餐巾的作用1 .餐巾是饮食服务的卫生用品2 .餐巾可以装饰饭桌3 .餐巾的花的形状能引起吃饭的气氛4 .餐巾的花的形状配置是宾、主人的卫生巾的种类1是卫生巾的布料2按卫生巾的颜色区分卫生巾的规格、边缘的形状

12、，a，44第二节卫生巾折叠花，第二，卫生巾折叠花的分类和应用(一)卫生巾折叠花的分类1 .折叠方法和摆设工具2 .卫生巾折叠花的造型，a，45，第二节卫生巾折叠花卫生巾折叠花型的选择1 .根据宴会的规模选择花形2 .根据宴会的性质选择花形3 .根据花色的冷盘和料理的特色选择花形4 .根据季节选择花形5 .根据接待对象选择花形6 .根据主宾席选择花形，a， 46、第二节卫生巾折叠花，三、卫生巾折叠花的基本技术(一)折(二)卷(三)卷(五)卷(六)卷(八)折，a 47、第二节卫生巾折叠花，睡在鸽子上，a、48、第三节铺桌布铺桌布，是把桌布舒适地铺在餐桌上的过程，追求卫生、美观、方便的服务。a，49

13、，第三节桌布，桌布，a，50，第三节桌布，一，圆锥台(一)推拉式(二)撒网式(三)撒网式(三)，角台和长台，a，51，第四节放置台，餐厅为客人服务包括桌布、桌子的配置、桌子的配置、餐具的配置等。柜台在餐厅服务中要求比较高的基本技能，要求清洁、清洁有序、适当地放置、吃饭方便、配套齐全。 这既能保证饮食环境的舒适，又能给客人带来好心情，创造温暖舒适的饮食环境。a，52，第四节的放置台，一，中华料理放置台具(一)中华料理零点放置台(三)中华料理宴会放置台1 .中华料理宴会的放置台2 .中华料理宴会放置台3 .中华料理宴会的餐具放置台，a，53，第四节放置台，中华料理宴会餐具放置台图，a，54，第四节

14、放置台，二，西餐的饮食方式为分食制(1)西餐桌摆设(2)西餐零点放置台(3)西餐宴置台，a，55，第4节放置台，西餐放置台，a，56，第5节迎宾准备，第1，饭前卫生(1)饮食环境准备(2)饮食用具，备品准备(3)食堂服务员个人卫生，a，57，第5节迎宾准备，第2，第5节58、第5节迎宾准备三、饭前检查(一)桌面和桌椅配置检查(二)卫生检查(三)桌面检查(四)设施、设备状况检查(五)客人预定执行、检查(六)饭前服务员的仪容、仪表检查，a，59，第五节迎宾、a、60、第三章饮食服务、第一节迎宾服务第二节餐桌服务第三节会计和送客服务、a、61、第一节迎宾服务、第一、领事服务流程(第二)迎宾服务流程标

15、准(第三)要点和注意事项餐厅有座位时的迎宾服务流程标准、a、63、第一节迎宾服务、连接页面、a、64、第一节迎宾服务餐厅客满时的迎宾服务的程序标准、a、65、第二节边表服务、第一、斟酒服务66、第二节边桌服务、酒水冷却服务程序、a、67、第二节边桌服务、酒水加热方法服务程序、a、68、第二节边桌服务、(二)瓶1 .葡萄酒2 .香槟3 .烈性酒4 .罐装酒、a 69 倒酒1 .倒酒方式2倒酒量和倒酒顺序3倒酒的注意事项，a，70，第二节边桌服务，二，料理服务(一)熟悉菜单1 .了解中国菜常见的烹饪方法2了解客人的味道和饮食需求(二)料理程序1 .对料理的建议第二节提供边桌服务的三、料理服务(一)

16、中餐料理1 .料理顺序2 .料理方法和(二)西餐料理1 .西餐料理的基本要求2 .西餐料理的方式(三)服务程序和标准(四)要点和服务的注意事项1 .饮食服务的工作内容2 .取盘子第二节侧桌服务(3)服务程序和标准(4)的要点和服务的注意事项1 .吃饭服务的工作内容2 .换餐盘的时机，a，73，第二节侧桌服务，客人吃饭时的服务程序和标准，a 74、第三节会计和客户服务，一、会计服务流程(1)服务程序(2)点和服务注意事项，a，75，第三节会计和客户服务，会计和现金服务程序标准a，76，第三节会计和快递服务快递和快递服务(第一)服务流程标准(第三)要点和服务注意事项，a，77，第三节会计和快递服务

17、，拆迁服务流程标准，a，78，第三节会计和快递服务，快递服务流程和标准，a，79，第三节会计和快递服务，快递第四章餐厅服务管理第一节餐厅的设计和布局第二节餐厅服务的主要方式第三节饮食服务的质量管理，a、81，第一节餐厅的设计和布局，第一、餐厅的设计原则餐厅的设计原则，经济、安全、 (二)设计功能区餐厅设计应满足饮食服务功能的需要。a、82、第一节餐厅的设计和布局、第二、餐厅的面积和餐厅的数量(1)根据餐厅的客房数确定餐厅的数量(2)根据饮食销售额和客流量的预测确定餐厅的数量(3)餐厅的面积和餐厅的面积餐厅的空间布局(1)餐厅的家具1食堂台2餐椅3其他家具(2)餐厅的通道1通道设计2路线布局3餐