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文档简介

1、医院服务礼仪培训，第一，我们面临的时代挑战，第一，人的现代化。由于技术的快速发展，数量减少，但技术要求更高的工作需要聘用和培养更优秀的员工；服务业所占的比重越来越大，需求组织要细心挑选和训练有礼貌的员工。主要推动力：人口老化；对更好的医疗保健服务的期待越来越大。医学技术的迅速发展；医疗保健费用迅速增加。卫生事业中，“供应有限，需求不能满足”的问题在世界范围内普遍存在，因此必须改革卫生保健制度。护理工作是卫生工作的重要组成部分，要加快护理学科向现代化发展的速度。2、改革医疗保健制度，二、现代护理专业发展趋势，“护理专业为个人、家庭和社区提供健康服务，”是人类共同的需要。护理的信心尊重生命，尊重个

2、人尊严，尊重人的权利，无论国籍、种族、宗教、肤色、年龄、性别、政治或社会状况如何。护理的基本属性是服务。在护理专业发展的三个阶段，探讨护理专业概念的内涵发展：1、以疾病为中心的护理2、以病人为中心的护理3、以人的健康为中心的护理3、发展的文化内涵和伦理、1、对人性的理解的生物学属性社会属性、2、对医学的本质和医学目的的理解、医学是人文科学。医学的优生学战略预防疾病和损伤，促进和保护健康。消除疾病带来的痛苦和痛苦。疾病治疗和不治之症治疗；避免早死，追求安静的死亡。3，护理功能再认识，替代保障为同行提供帮助，4，护理专业伦理，文化水平价值专业态度，职业认同操作水平职业规范，管理规范，技术规范，5，

3、激励管理者的技能和人际关系认同内在化意识，4，在护理服务中应用服务礼仪，服务：艺术服务礼仪：通常是指服务行业中专门使用的礼仪。是通过人的语言、行为来表达亲切、友好、尊敬、温暖、体贴和细致的服务。医疗产品的特点，有形产品无形服务精神产品复合产品结构受伤(性质)服务(共同)，计划经济和市场经济体制下的医疗服务，市场类型计划经济期间，市场经济期间，竞争供求双方主动和被动，服务角色设置，社会对每个大舞台角色都有“角色限制”。医护人员的角色定位是什么？1.以助人为乐，为患者解决困难。2.别人想让你怎么做，你该怎么对待别人；医疗人员应具备的服务概念，1，以患者为中心，提供人性化的服务2，以患者喜欢的方式对待患者，什么是优质的医疗服务，服务质量：顾客对实际服务的认识和顾客对服务的期望之间的差异。对患者的认识：患者是人，不是论客的对象，胜败的对象不是教育改革的对象。优质服务：认识到的服务质量期待服务质量，如何提供优质医疗服务，从优质服务到软服务和硬服务：医疗器械软服务：在各种“人”因素医疗服务中主动，重视“双服务”

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