沟通技巧培训课件

1、1,沟通技巧无限沟通,综合管理部,2,沟通小故事,有一个秀才去买柴，他对卖柴的人说：“荷薪者过来！”卖柴的人听不懂“荷薪者”（担柴的人）三个字，但是听得懂“过来”两个字，于是把柴担到秀才前面。秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不太懂这句话，但是听得懂“价”这个字，于是就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之。（你的木材外表是干的，里头却是湿的，燃烧起来，会浓烟多而火焰小，请减些价钱吧。）”卖柴的人因为听不懂秀才的话，于是担着柴就走了。,3,提示,不是哑巴就会说话，但会说话不一定会与人沟通。语言，其实只是人与人沟通的一个直接的桥梁。如何打开话匣子对有些人是一种挑战，如何延续交

2、谈和令人乐意和我们倾谈也是一种挑战，其中自有其技巧。,4,课程结构,沟通认知沟通技巧沟通障碍,5,沟通认知,第一章：,6,沟通的定义,沟通是传递讯息、交换意见，建立共同性的一种过程。沟通是用任何方法，彼此交换信息，即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其它工具为媒介，所从事交换信息的方法。大英百科全书为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人或群体之间传递，并达成协议的过程.,7,定义的要素：,沟通一定要有一个明确的目标(闲聊与沟通的区别),沟通信息、思想和情感,达成共同的协议,8,沟通模型：,编码过程,信息与通道,解码过程,编码过程,信息接受者,信息发送者,解码过程,

3、反馈,噪音,9,控制成员的行为,流通信息,激励员工改善绩效,表达情感,沟通的目的,目的,10,沟通的重要性,决策和计划的基础组织和控制管理过程的依据和手段建立和改善人际关系必不可少的条件成功领导的重要手段,11,沟通在管理中的地位,而在管理中，最重要的能力就是沟通。双70法则管理者70%以上的时间用在了沟通上。工作中的70%以上的障碍都是在沟通中产生的。在年轻的时候，就要注意训练自己讲话得体，表达贴切，如此，做管理时面对很多人，就会非常容易取得人家的好感。别人对你的问题是否能够理解，对你的想法是否能够接受，这完全靠有效的沟通去取得成果。,12,沟通技巧,第二章：,13,信息的内容,确定信息内容

4、(5W1H)什么事情(what)什么原因(why)什么时间(when)什么方式(how)什么地点(where)什么人物(who),14,沟通方式,正式沟通、非正式沟通上行沟通、下行沟通、平行沟通单向沟通、双向沟通书面沟通、口头沟通言语沟通、体语沟通,15,沟通方法,1965年美国心理学家佐治米拉经过研究后发现沟通的效果来自文字的不过占7%，来自声调占38%，而来自身体语言占55%。,16,声调与重音,我没说是她偷了我的钱包。1、“我”没说她偷了我的钱。（可是有人这么说）2、我“没”说她偷了我的钱。（我确实没这么说）3、我没“说”她偷了我的钱。（可是我有这么暗示的）4、我没说“她”偷了我的钱。（

5、可是有人偷了）5、我没说她“偷了”我的钱。（可是她对这钱做了某些事）6、我没说她偷了“我的钱”。（她偷了别人的钱）7、我没说她偷了我的“钱”。（她偷了别的东西）,17,肢体语言,肢体语言的问题=动作+表情+身体距离礼貌行为-上车座位、餐桌座位、指引道路、递名片、上下电梯、握手。保护或伪装行为-扣桌、抖腿、抹鼻子、摸茶杯、手不要交叉，手插裤袋里。暗示行为-点头与微笑、手势、扬眉、耸肩、脚打节拍、站在角落。,18,信息的传递,1.决定信息发送的方法（way）e-mail/电话/面谈/会议/信函2.何时发送信息（when）时间是否恰当3.确定信息内容（what）简洁/强调重点/熟悉的语言4.谁该接受

6、信息（who）先获得接受者的注意接受者的观念/需要/情绪5.何处发送信息（where）地点是否合适不被干扰,19,积极的聆听,老天赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。聆听的原则适应讲话者的风格眼耳并用首先寻求理解他人，然后再被他人理解鼓励他人表达自己聆听全部信息表现出有兴趣聆听,20,积极的聆听,聆听的五个层次听而不闻假装聆听选择性的聆听专注的聆听设身处地的聆听积极的聆听者：他们不但听对方讲些什么，而且更能体察对方想说些什么，他们从不打断对方的发言，在聆听时控制自己的主观意见和想法，并且能够设身处地地从对方的角度出发，为对方着想。,21,沟通的问题,沟通的基本问题是一种心态。心

7、态的问题：（1）自私：关心只在五轮以内（2）自我：别人的问题与我无关（3）自大：我的想法就是答案沟通的基本原理是关心。关心的概念（1）注意对方的状况与难处（2）注意对方的需求与不便（3）注意对方的痛苦与问题沟通的基本要求是主动。（1）主动的支持（2）主动的反馈,22,沟通的三种心态,父母型-我行，你不行主观的、指令性、权威性、沟通者与被沟通者之间是被动的成人型-我行，你也行客观的、理性的、平等的，双向的，主动性儿童型-我不行，你行弱势的，服从的、被动的，观点不敢发表,23,沟通的秘诀,沟通的四大秘诀真诚自信赞美他人善待他人,24,沟通禁忌,不良的口头禅用过多的专业术语只顾表达自己的看法用威胁的

8、语言易受干扰的环境忽略了确认不了解的信息只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心不信任对方。,25,下级对上级的七大沟通技巧,除时机场合佳,否则不要讲如有他人在场,宜仔细顾虑若是意见相同,要热烈反应持有相反意见,勿当场顶撞意见略有差异,要先表赞同想要有些补充,要用引伸式心中存有上司,比较好沟通,26,平级或同事沟通七大技巧,彼此尊重,从自己先做起知彼知己,创造良好形象易地而处,站在彼的立场平等互惠,不让对方吃亏了解情况,选用合适方式依据情报,把握适当时机如有误会,诚心化解障碍,27,上级对下级的七大沟通技巧,多说小话,少说大话不急着说,先听听看不说长短,免伤和气广开言路,接纳意见

9、部属有错,私下规劝态度和蔼,语气亲切若有过失,过后熄灭,28,互动：您的选择是？,29,第一题：请公寓的房东粉刷墙壁,A：我们已经住了3年了，多少照顾一下我们吧B：比起我们付的房租，这点费用真是微不足道C：我们也会帮忙的D：最近我有几个朋友来做客，他们也考虑到这里租房子，如果喜欢就住下来了E：如果我是你的话，一定二话不说，立刻粉刷，又不是你一个人的房子,D,30,第二题：你在宴会中想使一个醉鬼安静下来,A：明天一清醒，你会后悔的B：那边有一个漂亮的小姐在看呢，安静一点吧，我给你介绍一下C：你还不知道，大家都在看你呢D：安静一点，不要那么大声好不好E：刚才听说你在最近的乒乓球大赛中获得优胜，可以

10、说详细情况吗？,E,31,第三题,你儿子的成绩不及格，他的老师知道大部分的作业都是你代做的，可是你却和他商量要求让你的儿子及格：A：可是我的儿子确实是用功的，请给他加点分奖励奖励吧B：你们的校长是我朋友呢C：是我糊涂，怪我不是，请给他一个发愤图强的机会吧D：我弟弟葛优最近要来我家，到是我给你介绍一下E：主要这科让他及格，他就会进入最好的大学,C,32,第四题,你正在为一慈善事业募捐，对方却是个吝啬成性的人：A：只要你捐一点钱，我就给你两倍数额的收据，你可以少付很多税B：我想本地的问题由本地人来解决，不要让官方插手来加税，不知您意如何？C：请你了解，这是身为市民的应尽的义务D：如果你捐了，就是给

11、我面子了E：这是十分有意义的慈善活动,B,33,第五题,暴徒拿枪顶着你的背，你不想让他抢你的钱A：你真倒霉，我恰好没有带钱包B：小心点，我是空手道高手C：老天爷，这可是我一个月的血汗钱哪D：拜托拜托，没有钱，回家如何向老婆交待E：我的钱包在后面裤子的口袋里，尽管拿去吧,E,34,第六题,你的老资格的同事高升了，却需要拟定携手合作A：这份工作只有靠你的协助才能进展B：上司快要退休了，我接了他的缺后，就提拔你C：真惭愧，他们提升了我，其实你才是最合适的人选D：现在我是上司，今后请听我的命令行事E：这是你的新的机会，可要表现你的才能哟,A,35,第七题,你的儿子想看电视，你却想要他练钢琴A：你弹的好

12、，爸会多开心呢B：好孩子该听话的，每个人都不得不做一些不喜欢做的事情呀C：我们来约好吧，我让你看完这个节目，你就乖乖练琴D：你把琴练好了，会很讨人喜欢的E：不练琴，那学费不是白交了,C,36,第八题,你的秘书有一个约会，你却不得不请她加班工作A：把约会取消吧，打完这份报告，我请你吃饭B：上头吩咐，今天一定要将报告发出去C：我明知这是不情之请，可是事非得已，拜托拜托吧D：必须打完这个报告，否则你还是会过去的打字部E：我相信这项工作只有你才可以做好,E,37,第九题,你想劝你的妻子（或丈夫）一起去度假A：今天我见了王大夫，他说你得休息休息B：你常常为工作出差旅行，我想你也该为自己旅行一次了C：你说

13、，到风景宜人的九寨沟休息十天，不是很好吗？D：亲爱的，我好想去度假，想死了E：不是很妙吗，只有我们两个一起去度假,A,38,第十题,你超速行使，想请警察通融通融A：仅此一次，请高抬贵手吧B：我这有200，就算了吧，别记录了C：也许你不相信，我一直都是很规矩的D：可能是稍稍开快了一些，我只是一时糊涂，没有觉察而已E：实在是迫不得已，我有个急事非赶快不行啊,D,39,沟通障碍,第三章：,40,沟通障碍,沟通障碍成因图,41,沟通障碍的种类,沟通的个人障碍：1.地位之差异2.不要用专门术语3.认知偏误4.过去经验5.情绪影响沟通的组织障碍：1.信息泛滥2.时间压力3.组织氛围4.信息过滤5.缺乏反馈,42,游戏,游戏：信息快递,43,游戏：信息快递规则：一对一用肢体语言将上一位的信息迅速传达下一位，传递信息时不准说话，否则视同犯规。,讨论：1、我们为什么会出错？2、我们在那些环节发生了那些信息差异？3、如何克服沟通障碍？,44,障碍的克服,要利用反馈：（1）回报。（2）事前问清楚，事后负责任。简化语言：（1）讲话要有重点。（2）善用比喻。主动倾听：（1）两只耳朵，一张嘴。（2）分析与思考,45,要讨论不要争论,1、观点讲清楚，理由讲明白。你必须清楚表达你的观点“界定概念”每一个观点只有建立在有支持的理由和根据上才是可行的