高效沟通课件.ppt

1、,模块一：什么是沟通以及为什么需要沟通？,什么是”仁“？子曰：“仁者知说话之难“。,案例：孔子是如何看待沟通,公冶长、南宫适,元庆：来香港后，虽然任务繁重，但对你的情况仍不放心。自我检查后，觉得这几年和你沟通少了，客观原因是你和我都忙，主观原因是没有特别注意我们之间沟通的重要性，一次谈不完下次再谈。,那么我心目中的年轻领导者应该是个什么样子呢？第一是年轻的领导者要凭他的无私，和他对自己的严格要求，以及对伙伴的宽容和包容，要看到别人的长处，不断反省自己的不足，等等这些优良品质会使人心服。第二是坚持原则是对的，但要把握一个度，一个优秀的领导者要学会在妥协和委屈中前行。第三是应该总结出自己真正的优点

2、是什么？自己的弱点是什么？到底联想的环境给了你哪些支持?这能使你更恰如其分地看待自己的成绩。,案例：争执不休,管理就是沟通、沟通、再沟通。杰克韦尔奇,突然造访,写便签条,亲自授课,“扁平化”管理,“群策群力”,模块二：沟通的媒介、目的以及有效沟通的7把钥匙,8,肢体动作55%,语音、语调、语速38%,内容7%,非语言沟通93%,语言沟通7%,职场沟通的4个作用：,一：化解和消除误解，融洽彼此间的关系。（案例；孔子和颜回）二：凡事和属下讲清楚，以保证执行到位。三：让员工参与管理，不断改进提高绩效。（降低风险、发现人才）四：交流经验和教训，促进员工共同成长。,职场有效沟通的7把钥匙,职场有效沟通的

3、7把钥匙：,一：沟通时多谈行为解决问题而少谈个性。,案例：父母带孩子,性格,品行,人格,职场沟通经典小语录：,行为有对错，性格没有对错。,职场有效沟通的7把钥匙：,二：沟通时多了解对方的想法，少一些主观臆断和猜测。,职场有效沟通的7把钥匙：,三：确认对方问题的真实意图,有效沟通是双向的。,常用的语言格式：你刚刚所说的内容，我的理解是这样的你看对不对？,职场有效沟通的7把钥匙：,四：注意沟通时文字准确和清楚的表达。,职场有效沟通的7把钥匙：,五：（沟通）事前明确、事中紧扣、事后达成（目的）。,职场有效沟通的7把钥匙：,六：注意表达时话语的精练简洁,职场有效沟通的7把钥匙：,七：掌握常用的5种问话

4、技巧,案例：教堂祈祷时抽烟开会征求意见,开放式发问封闭式发问二选一式发问假设式发问反问式发问,常用发问的5种方式,职场上；以下6个私人话题不要问：,1：对方收入、2：女性年龄、3：婚姻状况、4：过往的个人经历、5：健康、6：对方一个明显缺陷、,模块三：高效沟通的三个原则以及影响沟通的6种障碍,职场高效沟通的三大原则：,1：尊重了解并尊重他人（文化风俗习惯）,案例：门禁卡,职场上“尊重”的4个法则：,原则一;与上（级沟通）一定记得尊重二字。原则二；与下（级沟通）不要忘了他的自尊。原则三；与同（级沟通）不要忘了彼此礼貌。原则四；与客（户沟通）一定了解他的习惯。,职场高效沟通的三大原则：,1：尊重了

5、解并尊重他人（文化风俗习惯）2：信任信任赢得沟通,职场高效沟通的三大原则：,1：尊重了解并尊重他人（文化风俗习惯）2：信任信任赢得沟通3：建立同理心学会换位思考,知识小链接：什么是同理心？,不论是在生活还是职场中，“同理心”扮演着沟通中相当重要的角色。“同理心”的意思就是懂得换位思考，能够设身处地、推己及人的倾听并理解他人的情绪，感同身受地明白及体会他人的处境及感受，并可恰当地回应其需要。“我理解、我能体会“这样类似的话通常是在沟通中打开对方“心门”的钥匙。具有“同理心”的人能从细微处体察到他人的需求。,现场调查：认为自己有较强同理心的请举手？,案例：买菜、晏子和齐景公对话,请大家一起大声朗读

6、：,职场沟通经典小语录：,一个有同理心的人，一定会经常多问自己三个字“凭什么”，少问对方三个字“为什么”。,【职场沟通的四项基本法则：尊重、信任、同理心】阶段学习小结：,1：要想他人尊重自己，首先要懂得尊重他人。2：先改变自己是改善沟通、赢得信任的一种重要方式。3：懂得换位思考会让沟通变得更加顺畅。,影响职场沟通的6种常见障碍：,一：先入为主、我对你错，喜欢妄加评判的思维和行为影响沟通。（自身问题）,案例：开会时常见2种表现,影响职场沟通的6种常见障碍：,二：缺乏确认、”我以为”的习惯性思维影响了沟通。（自身问题）,1、我以为你知道，所以我没告知你；2、我以为你通知他了，所以我没叫他；3、我以

7、为他会操作，所以我让他单独操作；4、我以为订单完成了，所以我没跟进；5、我以为你是这个意思，所以我才这么做；7、我以为不堵车，所以我迟到了；8、我以为会议取消了，所以没有去参加会议；9、我以为但最后结果往往是出了问题！,职场上，沟通中常见的“我以为”,职场沟通经典小语录：,职场上常常问自己一个问题：你以为的你以为，就是你以为的吗？,影响职场沟通的6种常见障碍：,三：注意沟通中的漏斗现象,沟通中的漏斗现象（信息传递中过滤）,信息接受者,信息发送者,信息漏掉的2个原因,影响职场沟通的6种常见障碍：,四：行为的价值影响沟通（自身问题）,请大家一起大声朗读：,职场经典小语录：,你说话的最终价值=你个人

8、行为的价值你说话的内容。,影响职场沟通的6种常见障碍：,五：“面子”影响沟通。（自身问题）,职场沟通经典小语录：,职场上：说话办事不注意给他人留面子的人，往往是情商低的一种表现。,影响职场沟通的6种常见障碍：,六：“不良情绪”影响沟通。（自身问题）,正常平衡的时候有强烈负向情绪时候,为什么情绪影响沟通？,理智,情绪,负向情绪,理智,当一个人的负面情绪相当“高涨”的时候，只有少量的理智和思考能力!,职场经典小语录：,沟通效果的好坏=情绪（占70%）内容（占30%）先处理好不良的情绪再处理问题是良好沟通的前提。,模块四：沟通中的三个环节：表达、倾听、肢体动作,沟通的3个环节之“表达”：,表达时的4

9、个注意点：,1：别说对方听不懂的话,表达时的4个注意点：,2：别说“破场”的话,表达时的4个注意点：,3：注意说话时机,表达时的4个注意点：,4：了解清楚后再说,案例：地球上的人,全然的了解，就会全然的宽恕亚里士多德,聽,沟通的3个环节之“倾听”：,视频：老大的幸福,职场上；倾听的4点重要性,一：倾听是一种（礼貌）的表现。二：倾听可（获取）重要的信息。三：倾听可（激发）对方的欲望。四：倾听可（找到）对方的破绽。,职场有效倾听的大技巧,4,1：从体态、眼神、声音上表达出你想倾听的欲望。2：没听完对方想法前，不要打断、插话和他讨论细节问题。3：特殊场合下，倾听的同时要有做记录的习惯。4：如果有不理

10、解的地方标上特殊符号，对方讲完后以提问方式进行确认。,案例：一个孩子的梦想,职场沟通时应避免的几个小动作：,1：把人拉到角落说话。2：突然压低声音讲话。3：在公众场合表现出对某一个属下作出特别亲密举动。4：架起“二郎腿”不停的抖腿。5：与人交流时手势不要“指”对方。6：和人交流不断看手机或接电话。7：当众提裤子,模块五：职场人际沟通中的三个绊脚石,职场上；职场人际沟通的3大之,一：管不好自己的嘴,【管不好自己的嘴】阶段性学习小结：,1：闲谈莫论人非，独处常思己过。2：职场上远离“小喇叭、小广播“以及喜欢搬弄非之人，因为近墨者黑是古训。3：“口无遮拦、恃才放旷、妄加揣测”都是职场沟通的大忌。,职

11、场上；职场人际沟通的3大之,二：”习惯性“的争辩,生活经典小语录：,家是讲爱的地方，不是讲理的地方。,请大声阅读并认真体会下列这段文字的内容：,职场上：不要评点别人的工作，因为我不见得比他做得好。不要评判别人的德行，因为我不见得比他更高尚。不要评论别人的家庭，因为那和我没有一点关系。不要评价别人的水平，因为三人行中，必有我师。,思考一下：这4句话中哪句话对你最有感触，为什么？,【习惯性的争辩】阶段性学习小结：,1：经常要在言语上胜过别人是情商低的一种表现，因为它让你无法赢得别人的好感。戴尔卡耐基2：“要像避开响尾蛇一样避免无谓的争论！”戴尔卡耐基,职场上；职场人际沟通的3大之,三：“轻诺而寡信

12、”,【轻诺而寡信】阶段性学习小结：,1：话没讲出口之前“话”的权利在你手里，话讲出口之后“话”的权利在对方手里。2：答应别人的事情一定要做到，如果做不到在别人问起来之前一定要告诉他。做人靠谱！3：轻诺而寡信，多易必多难老子。,模块五：职场人际沟通中的三种润滑剂,【懂得赞美】阶段性学习小结：,第1把刀：赞美要具体化。第2把刀：否定过去、肯定现在，先抑后扬式的赞美第3把刀：“捆绑”式的赞美。第4把刀：赞美要及时。第5把刀：接过名片，巧做赞美。第6把刀：“只有你”式的赞美。,【懂的赞美】阶段性学习小结：,第7把刀：赞美要有诚意更需要有新意。第8把刀：利用第三方赞美往往比直接的赞美更有效。第9把刀：及

13、时赞美别人（同事）显著的变化。第10把刀：放低自己、抬高别人。第11把刀：逢人减寿，逢物加价。第12把刀：善用肢体语言。,恰当回应的几种表现：1：面对赞美，你要微笑2：面对赞美，你要感谢3：面对赞美，你要自谦4：面对赞美，投桃报李,不会回应的几种表现：1：没有反应2：不领情3：指责别人4：要求回报,听到赞美如何回应？,1：“发现原则”而不是发明。2：“恰到好处原则”，不可夸张。3：多用“纵比原则”少做横向比较。4：人前人后“一致原则”。5：“三思原则”。,赞美的5个原则：,案例：物理学家、程颢和许嵩、张大千,职场上；人际沟通3种“润滑剂”之,二：学会认错（对不起、我的错！）,案例：踩脚、父与子

14、,【学会认错】阶段性学习小结：,1：出了问题，急于解释通常是一种掩饰，而掩饰往往是事实。2：不要害怕别人会笑话你主动而迅速的承认错误，事实上敢于承认错误的人往往会赢得别人谅解和尊重。戴尔卡耐基,职场上；人际沟通3种“润滑剂”之,三：多用“顺向语言”（顺则和、逆则伤）,知识小链接：什么是顺向语言？（也称：“太极语言”）,为了能让对方更顺利的接受我们的不同意见，那么就需要先顺着对方的说话思路说几句，目的是让对方听着舒服，不让其产生抗拒心理和逆反心理。同时又在恰当的时机提出自己观点以便于对方能够接受的一种语言技巧。,沟通中常见的一些“逆向语言”,1：你错了2：你做的不对3：你的考虑太简单、4：你的想

15、法太幼稚5：你的看法太天真了6：都是你的问题7：你必须听我的,职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之对上沟通：尊重上级,常用语言：我想到我体会我根据举例：1：张总，刚才听了您的发言后，我想到2：通过刚才江总的讲话，我体会最深的是3：我根据董事长的战略计划，决定采取,案例：写报告修改、计划征求意见,职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之水平沟通：理解同级,常用语言：我理解我补充案例：1：对于刚才李先生的表现，我能够理解，作为当事人，在当时的情况下情绪有些激动是2：关于张先生的建议，我基本认同，同时想再补充几点,职场上；让你左右逢源的3种说话技巧之对下沟通：鼓励下级,常用语言：把“但是”换成“同时也”

16、案例：1：你说的很有道理，但是2：你说的有道理，同时我也有一个好的主意1：去年你的工作做得不错，但是2：去年你的业绩做得不错，同时我也希望,模块六：职场沟通的三个方向（向上、向下、水平）,职场沟通的3个方向,向上沟通向下沟通跨部门沟通,(技巧),与上级沟通主要体现在4个方面；一：如何向上级建议、请求和规劝？,职场上向上司建议、请求、规劝的3个要点：,要点一：选择恰当的时机。要点二：拿事实和数据说话。要点三：简明扼要，突出重点。,与上级沟通主要体现在4个方面；二：下级如何向上级请示和汇报？,职场上；向上司请示、汇报时需把握的3个核心点:,第一；出选择题而不是问答题。第二；出多选题而不是单选题。第

17、三：说出每个方案的优缺点同时说出你倾向的方案。,视频链接：好员工马荀,与上级沟通主要体现在4个方面；三：下级如何向上级反馈？,职场上；为什么要反馈2个理由：,1：没有反馈，就没有信任。2：没有反馈，就没有升迁。,案例：老板为什么不信任我,职场上；上级下达指令、布置工作时，属下缺乏反馈意识的3种常见障碍：,障碍一：不向主管明确表达自己对事情的不同意见和看法。障碍二：上级的指令听不明白、听不懂也不再问和再次确认，喜欢说：“你放心、我知道”，想当然去执行。障碍三：没有养成”好记性不如烂笔头“工作习惯。,案例：海上航行指令,职场上；下级向上级汇报（反馈）3个时间点：,第一：上级交代的工作完成时，应及时

18、汇报。第二：工作时间的跨度较长时，应进行阶段性汇报。第三：出现问题而不能解决时，应及时汇报。,与上级沟通主要体现在4个方面；四：如何让上级更好了解你、认可你？,一：主动报告自己的工作进度让上司知道。二：对自己范围的工作有问必答让上司放心。三：接受批评，同样的错误不犯第三次让上司省心。四：毫无怨言的接受任务让上司“解套”。,职场上：让上司了解你、认可你的4种行为,案例：颜回不贰过、酒店巨头希尔顿、中旭成长案例,1：“那不是我的工作。”2：”这不是我的责任（问题）。“3：“这件事我做不到（干不了）。”4：“这件事我不知道（不清楚）。”,职场上；向上沟通少说和不说的4句话：,职场上；向上沟通时，下属

19、要做到4多4少：1：汇报工作；多讲结果，少讲过程。2：请示工作；多谈方案，少问问题。3：检讨工作；多说主观，少讲理由。4：总结工作；多用数据，少些含糊。（大概、基本上、应该、估计、差不多）,案例：领导为什么总是质疑我？,职场沟通的3个方向,向上沟通向下沟通跨部门沟通,(方法),与属下沟通主要体现在3个方面；一：如何给下属布置工作？,职场上；向下沟通的5个要点,要点一：讨论工作；耐心倾听、平等待人。（不摆资格、不给脸色、不带主观）要点二：交代工作；简单明了，减少层级。要点三：布置工作；讲清标准，确认清楚。（你听明白了吗？请下属再复述一遍给下属提问题机会）要点四：重要工作；使用工作下达指令单。要点

20、五：了解工作；走动式沟通效果最好。,与属下沟通主要体现在3个方面；二：如何表扬自己的下属？,表扬下属的3个原则,第一：表扬要具体。第二：表扬要及时。第三：表扬要公开。,表扬：表扬更注重的是结果以及与他人的比较，表扬是对其行为的肯定，它起到心理强化的效果。鼓励：更注重的是过程和态度，注重的是跟自己做比较。,知识小链接：表扬和鼓励的区别,与属下沟通主要体现在3个方面；三：如何批评自己的下属？,1：不愿得罪人，喜欢扮“老好人、和稀泥”角色。2：认为都是成年人，担心面子问题。3：不知道如何正确的批评。4：自身不正，不敢批评。,管理者不愿批评下属的4个原因（不做“乡愿“人）,职场知识小链接：富士康的郭台

21、铭谈如何看待上司对你的批评,1：因为你做的不对。2：因为你还值得批评。3：即使批评的不对，你也一定有改善的空间。4：职场上应该感谢那些经常批评你的上司和同事，因为这些批评会让你变得更优秀。,职场上：接受表扬，不等于不能接受批评。,职场经典小语录：,职场上：批评是一种爱，愿意批评你的人、敢于批评你的人才是你的贵人！,批评下属的5大原则：,1：批评前要区分问题的性质。2：批评前要控制自己的情绪，不要伤及人格和自尊。3：多用内行式和建议式的方式代替批评效果更好。（我建议你下次你觉得这样做怎么样下次这样做会更好些）4：批评的话不要超过三次。5：批评他人前先做自我批评。,案例：松下幸之助,职场沟通的3个

22、方向,向上沟通向下沟通跨部门沟通,(心态),职场上：少一些小人无错，多一些君子常过，这是一种品德，更是一种好习惯。,职场经典小语录：,要点一：内向思维,职场上“外向思维”的种种表现：是不是往往怕承担责任而在相互扯皮、相互推卸？是不是总想着如何自我保护、如何不丢面子、如何把自己的风险降低到最低；是不是忙于掩饰？出现问题往往急于批评别人、指责别人进而使问题没有得到及时的解决？是不是同事之间的关系就这样被推的越来越对立、关系越来越紧张？,请大家一起大声朗读：,内向思维3大特性：1：单向性；即方向只指自己，向内。不转弯、不反弹更不嫁祸于人。2：财富积累性；对问题的不断总结和自我反省，是你经验、能力不断累积和提升的基石。3：职场上主动承担、吃“亏”是福；,案例：九门口酒业刘总,职场经典小语录：,没有自省的人生一定是