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文档简介

1、证券公司客户索赔处理方法、主要内容、第一部分背景介绍第二部分主要内容第三部分体会要求、第一、背景介绍、中国证券监督会对证券公司证券中介业务管理的最新要求。 2010年4月1日公布了加强证券交易所业务管理的规定，要求各证券经营机构建立客户索赔处理制度，妥善处理客户索赔与客户纠纷。 二、主要内容、方法共五章十九条，规定了证券客户投诉处理流程、处理原则和要求、投诉文件管理等。 第一章总则第二章客户索赔处理流程第三章客户索赔处理原则和要求第四章客户索赔文件管理第五章附则、第一章总则(第一)、与本方法有关的客户索赔，是指在客户进行中介业务的过程中，对业务事项、业务流程、工作人员通过电话、信、现场等第一章

2、总则(二)，投诉信息的公布：总部：通过公司网站接到中介业务部和各营业部客户的投诉电话。 营业部：通过投资者田地公开营业部的客户投诉电话、邮箱地址、传真以及公司营业部的客户投诉电话。 营业时间内负责人(投诉受理者)需要接到投诉受理电话。 第二章客户索赔处理流程(一)、客户索赔处理分营业部和经纪业务部两个阶段受理。 第二章客户索赔处理流程(二)，营业部客户索赔处理流程：客户索赔，受理人填写客户索赔处理登记表，当场处理，把投诉内容和处理情况通知被投诉人和被投诉部门，调查后处理，处理结束后及时向客户反馈投诉处理结果第二章客户索赔处理流程(三)，营业部在处理客户索赔时，无法调整或涉及重大情况和赔偿的，应

3、当及时向中介业务部报告处理。 营业部对性质重大的证券交易业务的投诉，受理人必须及时向证券交易部报告投诉处理结果。 第二章客户索赔处理流程(四)，中介营业部客户索赔处理流程：客户索赔，受理者填写客户索赔处理登记表，部门内部处理，处理完成将处理结果反馈给客户和投诉营业部负责人，营业部处理，处理结果为中介营业部受理者，受理者为客户处理其他部门处理的处理结果证券交易部的受理人、受理人向客户反馈处理结果、重大事项、公司的领导、受理人向客户反馈处理结果、第三章客户索赔处理原则和要求，受理的客户索赔一般必须在三个工作日内完成处理第四章客户索赔文件管理、客户索赔文件保存期限必须在3年以上。 各营业部要在季度结束后的10个工作日内汇总本季度经纪业务的投诉和处理情况，并向经纪业务部申报。 各营业部在每年4月末前总结上年度证券交易所业务的投诉和处理情况，经证券交易所审查后，营业部向所在地的证券监督局申报。 (证券监督局在87号文，要求以继续提交的年度结束后一个月以内为限度。 )对性质重大的经纪业务的投诉，营业部处理完毕后，必须及时向经纪业务部报告备案。 三、体验要求、证券公司和证券营业部在公司网站和营业场所公开客户的投诉电话、传真、电子邮件，保证投诉电话至少在营业时间内有人。 证券公司和证券营业部必须制作客户投诉的书面或电子文件，保存期限在3年以上。 每年4月末之前，证

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