专业形象与商务礼仪课件

1、专业形象与商务礼仪,21世纪不动产石家庄区域初始化培训系列课程,主讲人：,培训内容, 专业形象概论 仪容容貌篇 仪表服饰篇 仪态体态篇 商务礼仪概论 印象管理语言礼仪 电话礼仪把你的声音传向世界 公务礼仪使公务更加规范 办公礼仪成功者从这里走出,2,复制成功 助力成长,培训目标,人际交往,您的形象就是公 司的形象，您的 形象与礼仪对公 司事业成败起着 至关重要的作用,个人风格,企业形象,懂得塑造与个人风格相适的职业形象,掌握现代商务交往的基础礼仪并熟练运用； 提高商务人员的个人魅力与交际技巧,3,复制成功 助力成长,实验,一位身着笔挺漂亮军服的海军军官 一位戴金丝眼镜、手持笔记本电脑包的年轻男

2、士 一位打扮入时的妙龄女郎 一位穿着家居服，挎着菜篮子的中年妇女 一位留着怪异发型、穿着邋遢的男青年,4,复制成功 助力成长,几位分别到马路边搭车 假如你是一位出租车司机 那么你愿意拉谁？,5,复制成功 助力成长,专业形象,专业形象就是你在 公众面前树立的印 象。它是通过衣着 打扮、言行举止反 映出你专业的态度、 知识、技能等。,职业形象的塑造，实际 上是企业形象的展示。 形象代表一个人的全部 素质，影响你的升迁， 你的交际，你的人际关 系和爱情，影响着你的 自尊和自信，最终影响 着你的幸福感。,6,复制成功 助力成长,90%的人，是在会晤的最初几分钟内就彼此作出判断的。这是一个两分钟的世界，

3、你只有一分钟展示给人们你是谁，另一分钟让他们喜欢你。 第一次见面的感觉6秒钟内已经决定。第一印象的形成非常短暂，现实中，这几秒就可以决定一个人的命运。这种首轮效应就是经济效益。,第一印象产生经济效益,7,复制成功 助力成长,美国心理学家奥伯特麦拉比安发现：,第一印象形成分配比,55%取决于你的外表,7%才是你所讲的内容,38%取决你的自我表现,外观：首先是色彩 其次是形状 最后是质地 所以：颜色是最容易给人留下 印象的。,8,复制成功 助力成长,第一讲 专业形象之容貌篇,通用个人卫生 男士的仪容 女士的仪容,9,复制成功 助力成长,头发：勤洗头，出门前检查肩上有无头屑和落发，头发软者可用摩丝定

4、型眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味指甲：清洁，定期修剪，用润手霜经常滋润双手,通用个人卫生,公民良好的个人卫生习惯，不但体现自身的修养与素质，同时代表着一个国家的发达程度。,10,复制成功 助力成长,男士要显得有风度、庄重、文雅和有朝气，他的外形应该使人感觉到清洁和有品位。 发型：遵守“三不” 胡子：每日一理，刮干净 皮肤：注意清洁，用防晒品，冬季晚上用一些面霜 身体：煅炼胸肌和手臂，使你更有男人味道，一个肚子大大、皮肤松 驰的男人不会太有魅力 建议：每日洗澡、换袜子、内衣和衬衣 古龙水是一个有格调、有品味、有魅力

5、男士正常的消费品,男士的仪容,11,复制成功 助力成长,女士的仪容,首先要做的是皮肤保养五步： 大扫除、小扫除、喝水、吃饭、穿衣服 如何给脸部穿上盛装： 粉底霜、眼线、睫毛膏、眼影、胭指、口红、透明粉饼 女士用香水： 用清淡的味道（如茉莉花）比较适合，香水是非常好的无形的 装饰品 女士体毛：外露部位需注意。,12,复制成功 助力成长,细节体现修养！ 细节制造不同！,本讲小结,西方有句名言“你可以先装扮成那个样子，直到你成为那个样子”。,13,复制成功 助力成长,第二讲 专业形象之服饰篇,职业着装的基本要求 职业男士的着装 职业女士的着装,14,复制成功 助力成长,职业着装的基本要求,与环境、身

6、份相协调 与体形相协调,15,复制成功 助力成长,与环境、身份相协调,公务场合：庄重保守 办公室、商务会面、谈判、庆典、公关活动： 制服、（深蓝色）西装套装、（深色）西装套裙 社交场合：时尚个性 宴会、舞会、音乐会、聚会、团拜会： 时装、礼服、民族服装（中山装、唐装） 体闲场合：舒适自然 如居家休息、健身运动、观光游览、逛街购物： 可以穿休闲装，比如牛仔装、运动装、沙滩装 （睡衣不能穿出家门）,16,复制成功 助力成长,男性商务人员的形象要求 三大基本原则 与环境、身份、体形相协调 不紧跟时尚 魔鬼在细节中 商务场合形象 藏蓝色西装、白色(带袖扣)衬衫、纯真丝领带、 黑色皮带，皮鞋，公文包、深

7、色高腰棉袜,职业男士的着装,17,复制成功 助力成长,不要戴领带夹、领徽等多余饰物，修饰物越少越好； 选用金属、优质真皮表带，黄金色表优于白金色表； 扔掉所有的破皮鞋，每天擦皮鞋； 穿西装时只穿样式简单的黑色皮鞋； 袜子与裤子同色系，只穿黑色、深蓝或深灰袜子； 天天洗袜子，不穿有破洞、抽丝、白色或尼龙丝袜子； 袜子的腰要足够长（绅士不露腿毛）。,男士着装的建议,18,复制成功 助力成长,在工作中你会更信任谁?,19,复制成功 助力成长,想一想：哪套是办公室内最合适的服装？,20,复制成功 助力成长,职业女士的办公室着装,在办公室以穿着西装套裙或长裤为宜 款式简洁大方，不宜太复杂、装饰太多 拒华

8、丽或性感 避免装扮清纯或学生味 典雅、大方、赢得尊重,21,复制成功 助力成长,正规场合，裙装是正装，裤装是便装。 黑色皮裙不准穿； 正式场合不准光腿； 残破的袜子不准穿 鞋袜不准不配套； 不准在裙子和袜子之间露出腿肚子。,职业女士着裙装五不准,22,复制成功 助力成长,休息休息，下节课继续！,23,复制成功 助力成长,第三讲 专业形象之体态篇,24,复制成功 助力成长,培 根 相貌的美高于光泽的美，而秀雅合适的动作美又高于相貌的美，这是美的精华。,25,复制成功 助力成长,站姿的基本要求,站姿 挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。,26,复制成功 助力成长,站姿的注意事项,尽量保

9、持身体的挺直，不可歪斜、依靠着墙壁、桌椅而站； 站立时双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为； 站立谈话时，要面对对方，保持一定的距离，手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，是不礼貌的行为。,27,复制成功 助力成长, 左进左出，端坐，腰挺直，头、上体与四肢协调配合； 坐在椅面的三分之二处，落座无声，入座得法，离座谨慎； 女士两个膝盖并起不可分开，男士可以分开但不宜超过肩宽； 着裙装女士先用双手拢平裙摆再坐下； 不正确的坐法：两腿叉开，腿在地上抖，腿跷得太高。,不美的坐姿,正确的坐姿,坐姿,28,复制成功 助力成长,走姿,动作要领 要求注意稳重与干练。 抬头，挺胸，收紧腹部，目光平视

10、，双臂自 然下垂，男士步幅以一脚半距离为宜，女士 步幅以一脚距离为宜。 抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。 沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直 线上。 注意：有急事不要跑可小步快走。,29,复制成功 助力成长,女士蹲姿,练习拾钥匙 优雅的蹲姿：高低式蹲姿 动作要领： 上身保持直线，弯下膝盖，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，脚掌着地，臀部向下。,30,复制成功 助力成长,目光,与人交往时少不了目光接触。正确的运用目光传达信息，塑造专业形象，要遵守以下规律。 PAC规律：PPARENT，指用家长式的、教训人的目光与人交流，视线是从上到下。AADULT，指用成人的眼光与人交流，互相之间是平等的，视线

11、平行。CCHILDEN，一般是小孩的眼光，视线从下向上，表示请求或撒娇。,视线向下表现权威和优越感,视线向上表现服从任人摆布,视线水平表现客观和理智,31,复制成功 助力成长,目光,三角定律：根据交流对象与你的关系的亲疏、距离的远近来选 择目光停留或注视的区域。 A、公务凝视区域：关系一般或第一次见面、距离较远的，则看对 方的以额头到肩膀的这个大三角区域； B、社交凝视区域：关系比较熟、距离较近的，看对方的额头到下 巴这个三角区域； C、亲密凝视区域：关系亲昵的，距离很近的，则注视对方的额头 到鼻子这个三角区域。 目光的运用： 要做到“散点柔视”，即应将目光柔和地照在别人的整个脸上，而不是聚焦

12、于对方的眼睛。当双方沉默不语时，应将目光移开。,32,复制成功 助力成长,时间规律：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。 交流过程中： 用60%-70%的时间与对方进行目光交流是最适宜的； 少与60%则说明你对对方的话题、谈话内容不感兴趣； 多与70%则表示你对对方本人的兴趣要多于他所说的话。 目光运用中的忌讳： 盯视、眯视。,目光,33,复制成功 助力成长, 微笑是一种国际礼仪，是表情中最能赋予人好感， 增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你 微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。 微笑的好处： 消除隔阂、有益身心健康、获取回报、调节情绪、 带来运气和财富

13、。 阳光灿烂的微笑标准,愿意与微笑的人分享自信、希望与金钱,微笑,34,复制成功 助力成长,商务场合不雅举止,打喷嚏 打哈欠 伸懒腰 挖耳鼻 剔牙 修指甲,抹口红 照镜子 整理衣服 随地吐痰 嚼口香糖 扔杂物,35,复制成功 助力成长,第四讲 商务礼仪篇,36,复制成功 助力成长,商务礼仪的定义与作用,定义： 礼仪：就是在人际交往、社会交往、国际交往中用于律己和敬人的 社会道德行为规范。 商务礼仪：是商务人员在商务活动中，用以维护企业或个人形象， 对交往对象表示尊重与友好的行为规范。 作用： 提升个人素质 建立良好的人际关系 维护个人、企业、国家形象 “减灾效应”,37,复制成功 助力成长,商

14、务社交场合的礼规通则,衣冠整齐 遵守时间 女士优先 不妨碍他人 交际中的空间场,38,复制成功 助力成长,电话中断，应由打电话的人而非接电话的人再拨？ 吃西餐时，要用餐刀将面包切成若干小块之后再吃？ 将你的领导先介绍给你的爱人（朋友）？ 聚会时遇到同乡用方言攀谈？ 别人称赞你时要谦虚的说：“你太过奖了，其实我哪有那么好。 带盛开的金黄色菊花去探望病人？ 开会时，观点相反的两组人最好隔桌对面而坐？,考考你的形象、礼仪常识,39,复制成功 助力成长,40,复制成功 助力成长,商务语言规范沟通,私人问题“ 五” 不问 不问年纪 （临近退休或白领丽人） 不问收入 不问健康 不问经历 不问婚否,41,复

15、制成功 助力成长,商务语言规范沟通,商务场合最佳话题 请教对方擅长的话题（ 你也再行） 轻松愉快的话题 格调高雅的话题,42,复制成功 助力成长,商务语言规范沟通,商务场合标准与禁忌称呼,标准称呼： 行政职务 技术职务 行业称呼 时尚称呼,禁忌称呼： 无称呼 替代性称呼 不适当地方性称呼 称兄道弟 不适当的简称,43,复制成功 助力成长,商务语言文明沟通,接待三声,来有迎声、问有答声、 去有送声,热情三到,眼到（眼看眼）、口到 （讲普通话、因人而异）、意到（有表情）,文明十句,问候语：您好、请求语： 请、感谢语：谢谢、道 歉语：对不起（危机公 关语）、道别语：再见,44,复制成功 助力成长,4

16、5,复制成功 助力成长,商务电话礼仪的重要性,维系个人社会关系的工具 维系企业公共关系的工具 直接影响企业与客户生意的达成 直接影响企业在客户心目中的形象 直接影响员工之间的人际关系,46,复制成功 助力成长,影响通话质量的因素,电话印象=70%（声音质量）+30%（话语） 说话语调的高低 “有人吗？” 说话速度的快慢 “你是谁” 通话时的措辞 “你有毛病，打错了！” 双方表现的态度 双方所处的环境 电话线路的好坏,47,复制成功 助力成长,接听电话程序规范,接听问候,报出企业名称、姓名、职务,访问对方公司名称、姓名、职务,详细记录通话内容,复述通话内容以便得到确认,整理记录提出拟办意见,48

17、,复制成功 助力成长,接听电话用语规范,规范开场白： 问候、报企业及本人名、询问来电需要 例：您好！这里是XX公司，我是XXX，我可以帮您吗? 规范用语： 您能否、我理解、我将乐于 禁忌用语： 正在吃饭、上洗手间了、被解雇了、正被老板训、你忘了 你必须,49,复制成功 助力成长,接听电话时间规范,公司此时无人上班 公司很“牛” 公司人手不足 公司停业或出事了,怎么搞的，有这 么忙吗？ 总是不在岗位 摆架子 不愿意接听我的 电话,客户猜测,老板猜测,同事猜测,不在岗位？ 还没有上班? 这么早就下班了? 总是有事找不到 你？,50,复制成功 助力成长,拨打电话五原则,确认号码的正确性 事先策划（目

18、的、资料、积极的心态） 把握适当的拨打时间(后续) 控制通话时间 正确处理不同情况(后续),51,复制成功 助力成长,拨打电话的5个时间禁忌,忌节假日 忌周一上午前两个小时（周末综合症） 忌周末下班前 忌午休时 忌晚上,52,复制成功 助力成长,拨打电话时不同情况的处理,无人接听时“等待” 找不到人时“留言” 号码拨错时“道歉” 电话断了时“再拨”,53,复制成功 助力成长,挂断电话的礼仪,位高者先挂 客户先挂 上级主管单位先挂 主叫方先挂 女士先挂,54,复制成功 助力成长,55,复制成功 助力成长,商务会见礼仪,商务介绍的礼仪 使用名片的礼仪 商务迎送的礼仪 商务拜访的礼仪,56,复制成功

19、 助力成长,商务介绍礼仪,三要素： 要素一：先递名片再介绍 作用：索要名片、加深印象、节约时间、宣传自己 要素二：时间要简短 要素三：内容要完整 提供单位、部门、职务、姓名4要素,57,复制成功 助力成长,商务介绍的礼仪,介绍别人时的原则 介绍人不同显示接待规格不同 介绍时多提供一些相关的个人资料 介绍时记住加上头衔 按介绍的顺序礼仪进行,58,复制成功 助力成长,介绍顺序,尊者居后,客人优先知情权,位卑者 年轻 同事 职位低 男性 非官方人士 本国同事,尊者 年长 客人 职位高 女性 官方人士 外籍同事,59,复制成功 助力成长,使用名片的礼仪,做好递交前的准备，如果是坐着，尽可能起身接受对

20、方递来的名片； 掌握递送场合和时机，上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后再递上自己的名片； 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务； 接受名片后，不宜随手置于桌上，也不要无意识地玩弄对方的名片； 递送名片时，应以双手拿名片的上方，字体正对客户递过去，不可递出污旧或皱折的名片； 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出； 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； 递送顺序：由尊而卑、由近而远、顺时针。,60,复制成功 助力成长,商务会见的迎接礼仪,商务迎接原则 明确来访者的身份和地位 确定接待规格和档次 接待人与客人身份相当 正规的接待场合着商务装 遵循提前达到的原则,61

21、,复制成功 助力成长,互动提问 与客户同乘出租车 开私家车接客户 与公司同事坐火车出差,商务会见的乘车礼仪,62,复制成功 助力成长,计程车的座位次序,司机,A,B,C,63,复制成功 助力成长,私家车的座位次序,主人,A,B,C,64,复制成功 助力成长,乘火车时的座位次序,走,廊,茶几,行进方向,A,B,C,D,65,复制成功 助力成长,商务会见的接待礼仪,商务接待原则 将客人的等待时间压缩在5分钟内 约客比电话优先 客人先坐原则 不随意打断、拍板、许诺 克制恼怒、抑制热情 礼貌、技巧的回绝 客人离开，亲自送至电梯口,66,复制成功 助力成长,商务接待的座次礼仪,主人,随处,客人,随处,相

22、对式,动态的右,正门,正门,客人,主人,随处,随处,并列式,静态的右,面门为上、以右为上、离远为上,67,复制成功 助力成长,商务会见的送别礼仪,商务送别原则 根据来宾身份和迎接规格确定送别规格 主要迎候人员都应参加送别 来宾系贵宾，应举行专门的欢送仪式 待来宾在视野里消失后，方可离去,68,复制成功 助力成长,角色演练,A和B两人为一组，面对面坐好 角色要求： 请A准备一段精彩的故事，稍后讲给B听,69,复制成功 助力成长,角色演练,情景一角色要求： 请B在听A讲故事的时候表现出不耐烦、伸懒腰、看手表、 东张西望,70,复制成功 助力成长,角色演练,情景二角色要求： 请B在听A讲故事的时候表现出目光注视、点头、赞同、 “恩、啊”等声音。,71,复制成功 助力成长,提问？,刚才情景一和情景二当中，B分别有哪些不同的表现？ A的感受有什么不同？,72,复制成功 助力成长,商务拜访礼仪,细心聆听 适时圆场 在领导和客户商谈时，应该注意领导的谈判技 巧和应