导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法.ppt

1、a,1,导游人员带团时遇到一些突发事件的处理办法,a,2,NO.1 按原定计划导游员没接到客人怎么办? 处理步骤 首先弄清未接到该团的原因：是否提前或推迟抵达，而上站接团社未能及时通知这一更改情况，客人已自行前往饭店或根本就没有来;是否是本社后勤值班人员忘记把更改通知传给导游员，导游员前往机场前也未去后勤处确认计划 。 弄清情况后，根据具体情况采取相应的补救措施。,a,3,NO.2导游员用什么办法消除游客的消极情绪？ 1.补偿法 物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。 精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求

2、而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客得谅解；也可先让游客将不满情绪情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。 2.转移注意法 导游人员要有意识得调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。 3.分析法 将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满意而情绪不佳得游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。导游人员采用分析

3、法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。,a,4,NO.3 游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办? 处理步骤 带领失主到入境机场失物处办理行李丢失和认领手续。 填写失物登记表，并将下榻饭店名称、电话号码、房号等告知失物处，同时记下失物处电话号码及联系人，有关航空公司办事处地址、电话号码等。 行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品。 离开当地时，应帮助失主将接待社名称及电话、全程旅游线路、各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门。 若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。,a,5,NO.4 领队与客人之间出现矛盾， 导游员应该怎么办? 处理步骤 导游员不宜寻根究底。 不宜发表自己的意见。

4、 不宜介入。 要帮助协调他们之间的关系。,a,6,NO.5 旅游中游客走失的预防和处理 （1）做好提醒工作；做好各项安排的预报；时刻和游客在一起，经常清点人数；地陪、全陪和领队应密切配合，全陪和领队要主动负责做好旅游团的断后工作；导游人员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。 （2）游览活动中走失（了解情况，迅速寻找；向有关部门求助；与饭店联系；向旅行社报告；做好善后工作；写出事故报告）；自由活动时走失（立即报告旅行社；做好善后工作；游客走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理）。,a,7,NO.6 游客在餐馆用餐, 导游员该怎么做 按旅行社的一般安排, 除了早餐在原宾

5、馆用餐外 ( 当然也有个别旅游团在外面用餐的 ), 其余的中、晚餐都在宾馆外面不同的餐馆用餐。 因此, 导游员在不同的餐馆用餐时, 除了介绍该餐馆不同的特色和风味外, 其余的操作程序基本是相同的。 游客在用餐时, 由于年龄、 性格等原因, 一般都会出现吃的有快有慢的情况。 在此期间, 导游员要遵循 “ 不要催, 让游客安心吃饭” 的原则。 但同时也应考虑到由于受游览时间和活动内容的制约, 所以, 给游客多少时间用餐, 要看当时的情况决定。 游客抵达餐馆后，导游员首先要请餐馆服务人员安排好游客席位，然后可介绍洗手间的位置。导游员起码要巡视两次，看看餐馆提供的菜肴是否符合旅行社规定的质量标准，问问游客对菜肴的咸淡是否满意等等。如果发现问题要及时解决，不要等到游客站起身都不愿吃，那为时就晚了。导游员为了确保饭后的游览活动，饭前要向游客讲清用餐时间。然后，导游员要和餐馆办理结帐手续。离开餐馆前要特别提醒游客不要忘记