《职员素质提升训练》1-职场礼仪

1、职场礼仪,员工素质提升训练之一,自古以来，中国就是礼仪之邦，传递礼的信息，反映着内在修养，进入21世纪，愈来愈多的人在意自己的外在和内在修养，希望在竞争激烈的社会能够站稳一席之地.,开会的手机,调到震动 接听手机说抱歉（对谁？） 轻声接听电话 快速结束对话，尽快收线,接听电话的礼仪,接听电话礼仪代表公司的形象 左手拿电话，右手随时准备记录 尽量站着听电话，坐姿也要挺直上身，有助于语调的提高和集中精神，更可以展现您高雅的神韵。,接待礼仪,主动站立，并为客人送上茶水 面带微笑 介绍客人时举止大方得体，注意将级别低的介绍给级别高的，将年轻的介绍给年长的，将男性介绍给女性。,着装,按公司规定进行着装（

2、详见公司规章制度） 体现职业精神： 上班时，着装要庄重保守，制服，套装、裙装。不能穿时装和便装、凉鞋。 西装三要素：色彩（深色、蓝灰黑为首选），款式（套装单排扣），面料（纯毛料）； 西装穿着五注意：可体整洁,内衣领子不要露在衬衣外部,拆掉西装袖口商标，领带尖在皮带上端,短袖衬衣和夹克衫一般不需配领带。全身上下的颜色限制在三色之内，鞋子、腰带、公文包的颜色要一致（以黑色为佳），鞋袜颜色尽量靠近（切忌黑皮鞋穿白色袜子）。 女性适当淡妆 禁忌：避免穿着款式过于夸张、过分暴露、过于薄透紧身、低胸装、无袖装、露脐装、背心、容易起皱的面料等，内衣不能外露，颜色变化不能太大。,会面礼仪,受尊敬的一方有优先了

3、解另一方是谁的权利。如： 先将男士介绍给女士 先将晚辈介绍给长辈 先将下属介绍给上级 先将客人介绍给主人,介绍顺序,递交名片,郑重、起身、上前 双手或右手将名片正面面对对方，交与对方 不要以手指夹着名片给人 如果与多人交换名片，应按先后顺序，或由近而远，或由尊而卑，一定要依次进行，切勿挑三拣四，采用“跳跃式”，否则容易被误认为厚此薄彼。 地位较低或来访的人要首先递出名片。,握手方式注意,与别人握手时不能三心二意、东张西望 不要用左手与他人握手 不要在握手时争先恐后 不要在握手时将另一只手插在衣袋里 不要在握手时面无表情，不置一词 不要在握手时长篇大论 不要在握手时把对方的手拉过来、推过去 任何

4、情况下拒绝对方主动要求握手的举动都是失礼的 如果在抽烟时需要与人握手，不要换手持烟去握手，而应该把烟放下，再伸手相握,与人交谈（一）,少说多听，智者善听，愚者善说。 语言要正规，自我介绍，先递名片。名片上一般不印手机号，告诉手机号是信任。先递名片，再介绍比较好。介绍时要长话短说。对不同人介绍方式不同。一是应酬式：泛泛之交。“怎么称呼？”“我叫*”，不说单位，职务。二是交际式，介绍时要有单位，部门，职务，姓名。 与长辈领导谈话，可请教他擅长的问题。风土人情、哲学、历史、艺术、建筑。轻松话题有：电影、电视、体育，时尚，小吃、天气。 见面时，位低者先问候，因场合而异。,与人交谈（二）,不能非议（本，

5、他）国家政府。 不涉及国家公司秘密。 不提及别人，别国，别单位的缺点、内部事务。 不在背后议论同行、领导。 不能谈论格调不高的问题。 不涉及私人问题。（收入、年纪、婚姻家庭、健康、个人经历）离退休人的年龄、职场白领女人不问年龄。,六不谈,电话礼仪一,拨打电话前的准备将要讲的事情要点写在纸上，准备好相关资料，避免在打电话时有所遗忘。因忘记、准备不足重新打电话给对方，会多次打断对方的工作，给对方带来麻烦。 打电话时1、选择对方方便的时间2、首先说：您好，环保设计院。声音清晰、明快。商务电话只有在确认信号好坏的时候才喊：“喂”。其他场合，均为禁例。3、长话短说，规范内容。4、注意举止（不要把电话夹在

6、脖子上，或趴着、仰着、坐在桌角，更不要把双腿驾在桌子上。挂电话时应轻放话筒，不要用力摔打。）,电话礼仪二,及时，铃响不要超过三声 有礼貌，礼貌问候对方后，应主动报出公司名称，如“您好，锐驰”，切忌劈头就问：“喂，找谁？” 有耐心，对打错电话的不要训斥 无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。 如果对方找的人不是自己，不能不耐烦，简单说：他不在。应友好说：“对不起，他不在，有什么需要我转达的吗？” 代接电话要注意尊重隐私、准确记录来电人情况和电话、及时传达，尽快落实，以免误事。 最好不要在电话（尤其是手机）中谈论商业秘密或机密事件，避免信息外漏，产生不良后果。 挂断：地位高者先挂。如果

7、地位相当，主叫先挂。,接听电话,位次礼仪,并排时，中间高于两侧，内侧高于外侧，一般，应该让客人走在中央或者内侧。 单行时，前方高于后方，以前方为上，无特殊情况，应该让客人在前面行进。 上下楼梯时，陪同人员要在前面带路，陪同引导的标准位置是在客人左前方带路，标准位置是在客人左前方11.5米处（一步之遥）应让客人走在内侧，避免客人受到骚扰。行进时身体侧向客人，用左手引导。如果完全背对客人，是不礼貌的。（女士着短裙上楼走后方合适）,行进礼仪,位次礼仪部分惯例（一）,前排高于后座，中央高于两侧。中国的传统、政务礼仪：以左为上。左右是当事人自己的左右。三位：中央是一把手，左侧二，右侧三。国际惯例、商务交

8、往：右为上。 座次排列：内外有别，和熟人没必要让座。遵守成规，不要另搞一套。 行路的座次排列：两人并排走时，把墙让给客人，内侧高于外侧。多人并行，中央高于两侧。而进屋里，则要让客人先行。当单排行时，前排位高，位高者走前。引导客人走路，如果客人不认路，引导者要走在左前方。上楼时如果女孩穿超短裙，有教养的男士走在前面。 电梯：有人驾驶的：陪同人员要后进后出。无人驾驶的：接待人员先进后出。,位次礼仪部分惯例（二 ）,会客座次： （面门为上，以右为上，居中为上，以远（离门远）为上，前排为上） 自由式，随意坐，适合于非正式交往（同学，家人等）或难以排列，客人身份差不多时。 相对式，面对面，公事，谈生意，

9、汇报工作。进门后右边是客，左边是主，中间是桌子。地位高的人坐在屋子里面，内侧高于外侧。 并列式，并排座，平起平坐表示友善。主客并排面对门，面门为上。以客人自己看来的右为上。因此进门左是客，右为主。与相对式不同。,位次礼仪部分惯例（三）,谈判座次： 横桌式：标准式，面门为上，以右为上，居中为上，以远（离门远）为上，前排为上。主方背对门，在门口，然后是横桌，里面是客方。 竖桌式：特殊式，进门右边是客，左方是主。 签字仪式：签字桌对门横放。主方进门右边。 宴请：圆桌。一个主人时，座位面门，离门最远。主人的右手是主宾。主人的左侧是主方人员，在右侧是客人。双主人时，面对门的离门最远是主1，门口，和主1面

10、对面的是主2（女主），主1右是宾1，主2右侧是宾2。,位次礼仪部分惯例（四）,主席台排座次三要点：前排高于后排，中央高于两侧，政务礼仪是左高右低，商务礼仪是右高左低。 坐车排位：一般朋友驾车时，副驾驶座为上；专职司机驾车时，副驾驶座后方座为上；接待高级贵宾时，驾驶员后方座为上。,商务交往中的规则与技巧,1.商务交往三原则：接受对方,欣赏对方,赞美对方。 2.沟通四要素：准确定位自我,准确定位他人,善于把握时机,强调双向互动。 3.陌生交谈技巧：请教对方擅长话题,选择高雅轻松话题,控制谈话音量。 4.商务交谈四不准：不要随意打断别人，不要要轻易补充别人,不要任意更正别人,不要带墨镜和客人交谈。

11、5.商务人员表情三要求：自然,友善,互动（切忌当着客人面皱眉头）。 6.商务交往把握三种距离：商务距离：保持半米至一米半之间；尊长距离：保持一米至三米之间；公共距离：和陌生人之间保持三米以外。 7.商务人员文明举止：访前预约,早到遵时,敲门后进,正襟坐立,记住对方,不当众整理服饰,不当众处理自身废物。 8.欣赏与赞美对方的技巧：实事求是,适应对方,符合场合,用词恰当。 9.商务人员在职场中对客人称呼守则：规范称呼：行政职务，技术职称，行业称呼,时尚称呼；不规范称呼：无称呼，替代性称呼，简称，不适当的地方称呼。,与上司的相处之道,理解上司的立场 有事情要先向上司报告 工作到一个段落，需向上司报告

12、 向上司提出自己的意见 向上司提供情报 依上司的指示行事 不要在背地说上层主管的闲语,与上司的相处之道,力求在工作中能说能做 不可成为去处不明的人 提出问题要选择时机 学会勤于报告 当说则说，不当说绝对不可说 实绩加上表现能力 学会把握上司的期望 设法消除与上司的心理距离 尝试以自己的表现弥补上司的不足,避开让上司感到困扰的行为,与上司的相处之道,理由正当未必行得通 切忌突然提出意见或建议 让上司也表示意见 至少要准备三个腹案 重复上司说的话 使第三者作证,获得认可的具体方法,敬而远之型 我行我素型 自我推销型 持批评态度型 锋芒毕露型,与上司的相处之道,难为上司容纳的五种类型的下属,人际关系

13、18戒,无论是本土还是外商公司，都强调组员间的团队及情感。主任呵护属员，主管关心业务员，是因为这些伙伴，就是当初自己增员进来的。因而，同事间的默契及情谊，特别的浓郁；也源于工作本身，压力沉重，每天必须面临许多挫折，唯有同事最能深刻体会出彼此的感受。互相打气加油、互吐牢骚是经常见到的；然而，有些小毛病，是否也不经意在与同事的相处间流露出来，而自己却不自知地伤及了旁人？同事是否常成为您的出气筒？这些都是忙碌的伙伴较易忽略的事实。,骄傲 西谚有云：骄傲常与失败相伴随。可见得虚怀若谷者，方能更上层楼，并赢得同事的诚挚友谊。性喜高傲者，不容易与人亲近，因此无法获得团队的支援与鼓励。处处认为自己高人一等的

14、人，恐怕很难再有所进步。身为一位保险尖兵，必要先改变这种不良的态度。到处炫耀 保险行销工作犹如其他的服务业，经常会有业绩高低起浮的现象。这个月做的杰出、优秀，并不代表自己就能天天一帆风顺。因而，毋须为自己招揽成功一个业务沾沾自喜，到处炫耀，招致其他同事的反感；反不如内敛为下次冲刺的动力，并化为鼓励其他同事的力量，或许更为实际。,贪小便宜 做业务，经常需要帮客户代办一些事项，如果有请同事代为办理，而牵涉到小额的费用时，务必亲兄弟、明算帐，千万不可心存贪小便宜的侥幸心理。抢夺准客户 不可讳言，彼此亦有强烈的竞争；然而，既有缘身为同事，必定有相当的缘份，应该抱持着惜缘的心态，彼此相扶持，而不该彼此肆

15、意争取准客户。毕竟我们还有许多可供开发的潜在市场，心胸放宽，您将会有更多的机会。,道人长短 单位的气氛，应来自于全体同事的塑造。身为服务业的一员，每天都接触到不同的人、事、物，应养成敏锐的心思去感受周遭的一切；但也要用更体谅的心情去面对；因此，切莫在办公室中东家长、西家短，最后损失最大的仍是自己。 斤斤计较 无论在工作的分配或是职务上的不同，何妨抱持一颗开放的胸怀，不必事事斤斤计较。过于计较的结果，只会令同事都离您而去，自己成为孤单。,迁怒 做为一份职场人员，经常会碰到许多挫折，或许这是任何行业均无法避免的事实；重要的是，要能找到缓解压力、排除困境的方法，切莫将满肚子的不满、委屈及牢骚发泄在同

16、事的身上。毕竟，别人是无辜的，没有义务、亦无责任需要这种待遇。迁怒只会造成更多积怨，单位的气氛也会愈来愈差。制造小团体 基本上而言，或许在每个大的单位中，很难避免有小团体的存在。关键在于是否这个小团体，刻意制造不同的声音，并排除其他人，我行我素。如此一来，犹如自我设限，很难在行业中头角峥嵘。因为，并非全然讲求英雄主义，团队精神有时也相当重要。办公室恋情 由于工作时间长、压力沉重，常无法分出时间与家人相处。婚外情的产生最应避免，否则如何能塑造真正良好的单位气氛？,欺生 放眼中外，之所以能够绵延不绝，持续其生命力，有一个很重要的因素，大多数的前辈们，都能将自己的经验与后进的人分享。这种广阔的胸襟，

17、确实是难能可贵的情操。因此，何妨放开自己的胸襟。每一个人过去都是新手，每一个人都可能当上主管，何妨现在就尽力去帮助、指导新进的同事，令他们在一片生疏中，找到一个方向。 欺生是昔日的陋规，一定要断然将之去除。钱财纠纷 尽可能与同事间不要有太频繁的金钱往来会较好，一旦产生钱财上的纠纷，势必会影响到工作的品质。,挑拨离间、恶意攻讦 对于看不顺眼的同事，不择手段的伤害、攻击，期使彼此间的关系更加恶化，自己却隔岸观火，相信这是任何团体都不欢迎的人物。 颐指气使 除了与同辈同仁的相处外，公司亦有许多内勤的办事员、工作人员等。最忌讳的是认为自己为公司赚进无穷的财富，便自以为不可一世，对待其他内勤人员颐指气使

18、，说话口气不佳，如此，只是造成自己在工作上更多的不便与困扰。,好提当年勇 面对别人的业绩比自己好时，有些人或许感到难以接受；因而经常沉醉在昔日的成就中，逢人就讲自己当年多么神勇、多么优秀。其实，自信心是必须的，但别忘了正视今日、把握今日，找出自己的症结，才能对症下药，展望更美好的明天。嫉妒 不服输的心态并非不好，向正面发展可转化积极奋斗的力量；但反之，一旦形成嫉妒他人，就会变成一股负面的反对力，不思自求上进，却见不得别人比自己好，这是最要不得的想法。倚老卖老 前述提及欺生的戒律外，亦不可犯上倚老卖老的通病。许多业务员在保险上有一段时间的经历后，便开始自视为前辈，许多该做的事都不做，亦不如初生之犊般的热心，如此只会加速自己事业的停止进步。,吝啬苛刻 多有许多外围组织，这些采兼职性质的有力介绍人，将成为自己事业奠基的基石，稳固后方能使