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文档简介

1、,客服中心内部培训资料之二,客户服务技巧,内容提示,客服电话的接听 客服电话的拨打 客服电话常用话术,客服电话的接听,接听,报名称,寒暄,倾听,记录,确认,答复,结束,接 听,铃响23声之间 不宜过早 不宜过迟,避免挂掉 避免发出异响,报名称,您好！内蒙利丰客服中心 你好！客服中心,寒 暄,寒暄的基本要求,电话未接通,提 示： 您好，现在可能是因为线路原因，我这里听不到您那边的声音。请您先挂掉电话，我会马上给您打过去。谢谢,情、动、言的一致 脸上要显的明快.表情丰富（情） 行动要迅速.干净利索（动） 说话要有精神.悦耳动听（言）,积极倾听的技巧,将全部注意力集中到顾客身上 站在顾客的立场上，表

2、示对顾客的理解 不仅要听讲话的内容，还要注意顾客的表情和声调，理解顾客的需要和担心 不要立刻对事情做出判定,倾 听,记 录,姓名 时间 态度 联系方式 品牌&车型 车牌号&行驶里程 什么时间回电话比较方便,确 认,对记录的内容进行确认 采用开放式问法进行确认 采用封闭式问法进行确认,答 复,我们的行动,结 束,再次表示感谢 一定要等客户先挂电话,准备资料,确认姓名&号码,拨号,报姓名&寒暄,确认对方,重点交流,再确认,结束,客服电话的拨打,准备资料,客户资料 车辆资料 谈话内容,确认姓名&号码,确认客户的姓名 确认客户的联系方式,拨 号,拨打号码 避免拨错号 稳定情绪,报姓名&寒暄,您好 我是内蒙利丰客服中心客服代表 您好 我是内蒙利丰客服中心救援司机 你好 我是集团客服中心 _（姓名）,确 认 对 方,请问您是 * * 先生/女士 吗？ 我们想向您作一个满意度调查。 我们大约会占用您xx分钟时间。 请问现在方便接听我们的电话吗？,重点交流,针对重点内容开始交流 对客户关键的话要进行重复 对模糊的表示进行明确,再 确 认,对客户的态度or意见进行确认 对客户的信息进行确认 对车辆的信息进行确认,结 束,对客户接听我们的电话表示感谢 对客户接受我们的回访表示感谢 一定要等客户先挂断电话,客服电话常用

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