文明用语培训课件-ppt.ppt

1、文明的服务语言，服务语言技能，看、笑、说、听三原则，(1)耐心：不要打断老人的谈话。这位老人喜欢说话。他说得越多，他越开心，越满足。所以耐心听着。学会克制自己，尤其是当你想表达自己的观点时。让老人多说话。带着真正的兴趣听老人在说什么，避免“左耳进右耳出”。要真正理解老人的话，这是满足老人的唯一方法。始终与老人保持目光接触。用钢笔写下老人说的要点。当听老人说话时，问自己：你为什么这么说？不要以为你一开始就理解老人的问题。听完老人的话后，记得问：“你是什么意思？”“我没听错，你需要”来确认你听到了什么。有一种方法可以让易怒的老人慢慢冷静下来，那就是倾听和自我反省。当你遇到以下情况时，你能微笑吗：当

2、老人不理解他的话时，他会提出异议或抱怨；当老人因自己的工作失误而受到质疑或抱怨时；当你上班前迟到并被交通堵塞批评时；这些天我休息不好，工作时总是无精打采的；这段时间，工作压力很大，每天都很忙，心里也有怨气；每天的工作都是这样，没有什么新鲜事，没有加薪；我每天都工作得很好。我不笑，老人也没有发现任何问题。不管怎样，我不想升职。我是否微笑并不重要。交流的三种行为、“说”的技能要求，说话时要热情、真诚、耐心。掌握声调、发音、语调、热情、谦逊和亲和力。简洁、专业、优雅。说“我能理解你这样的感受”(平息不满)、“我会”、“我会”(表达服务的意愿)、“你能”，“你能”(请求)“你？”我提醒过你，我不知道你

3、为什么这么生气。这不关我的事。我不知道这不是我的责任。5.运用肢体语言的技巧。头部：眼睛：友好、友好、友好的嘴巴：微笑手势：避免消极的手势，比如双手放在胸前，食指指向他人。身体：避免倚靠或仰面躺着，而是直接面向另一侧，稍微向前倾斜，不要摇晃或倾斜你的腿。服务人员应避免的肢体语言，说话时抓挠或抓挠头发，或伸出手梳理手指，不断敲打或咬指甲，用手不自觉地挖耳洞、鼻孔或剔牙，他们的腿或脚不停地抖动，在公共场合化妆或涂指甲油，坐立不安，打哈欠，嚼口香糖或吃东西，穿着和穿着邋遢和不整洁，第七个模块，服务人员的语言礼仪，标准语言会更漂亮，1。普通话说得好：减少方言；2.语言准确；避免道听途说和毫无根据；3.

4、语言文明；4.在语言上要有礼貌：使用问候、请求、感谢、道歉、告别等。，接受三次，问候一次，问一问，回答一次，发出一个声音，热情一点。眼神交流，主动观察老人。口对口讲普通话是必要的。对待人的基本方式因人而异。有表达和与客人互动是必要的。服务并不总是慷慨、傲慢和礼貌的。1.称呼语要准确：用尊称准确称呼老人：用热情表示对老人的尊重：真诚的态度。表现出热情并提问：礼貌地问老人的名字。问候基本词汇：你好，你好时间：早上好，中午好，下午好，晚上好假期：新年好地址：好老师，好老师，好经理李，3。欢迎，欢迎，很高兴见到你，再见，请慢慢走，欢迎再次光临。谢谢，非常感谢，非常感谢你的帮助。5.抱歉，非常抱歉，抱歉

5、，请原谅我。6.你需要我们的帮助吗？我们能为你做什么？你满意了吗？你想要这个还是那个？7.非常抱歉，我不能帮助贵公司规定.很抱歉我不能帮你处理。8。答案是否正确并不重要，好吧，是的，去做吧。这是我应该做的。你不必客气。请给我更多的建议。没关系。9.这种赞美非常正确，非常好，非常正确。你的意见很有价值。你很擅长这个。10。请征求你的同意。打扰一下，请帮我一个忙，模块8，电话礼仪，电话礼仪，在打电话之前把要说的事情整理好，确认对方，报出姓名，在接通电话后正确选择打电话的时间、地点和场合，电话内容要简洁，接听电话的礼仪，在听到电话后三次内拿起话筒接听电话，主动报出姓名接听电话，并做好记录，注意事项，当电话响起时。当你听到电话铃响时，如果你在笑或争论，等你的情绪稳定下来再接电话。接电话的时候，你应该在开头打个精神招呼。打电话时，你应该配合身体动作，比如微笑和点头。电话里说话的声音不应该太大。麦克风和嘴巴之间的距离不能太近。如果你代表自己接电话，你必须主动询问老人是否需要留言来接听让人们久等的电话。当电话来的时候，你应该向打电话的人道歉。你应该告诉对方有客人。当你在工作时给他回电话，你的朋友会打电话。通话应该简短而迅速地结束。永远不要和对方争吵。通过电