第5章-客户关系管理系统设计与实施.ppt

1、客户关系，管理理论与实践，北京邮电大学世纪学院，第五章，客户关系管理系统的设计与实现，客户关系管理软件系统的组成与功能，本章主要内容，客户关系管理网络结构的选择，客户关系管理系统的结构与功能，客户关系管理系统的实现，北京邮电大学世纪学院，请完成以下任务。1.请通过网络收集不同功能的客户关系管理软件，并比较所收集软件的结构和功能。请分析三个不同规模企业的客户关系管理功能和网络结构需求：(1)大型企业，如中国移动、沃尔玛等。(2)中小企业，如顺丰快递、钟繇百货等；(3)小企业。3.请选择3个不同的行业，分析不同行业的企业对客户关系管理的功能需求？(如通信业、金融业、物流业、医院、零售业、建筑业等。

2、)，北京邮电大学世纪学院，客户关系管理体系结构，供应链管理系统，企业资源计划系统，数据接口，用户，用户界面，客户销售管理，客户市场管理，客户支持和服务管理，数据库管理系统，网络通信协议，异构计算机和操作系统，接口层：客户关系管理系统功能层：它由执行客户关系管理系统基本功能的各种系统组成。每个子系统包含几个业务，业务层按顺序并排划分。支持层：客户关系管理系统中的底层系统是保证客户关系管理系统正常运行的基础。北京邮电大学世纪学院，客户关系管理系统总体结构图，北京邮电大学世纪学院，客户销售管理子系统，客户销售管理子系统，可以快速获取和管理日常销售信息。北京邮电大学世纪学院，客户市场管理子系统，客户信

3、息输入，客户信息查询，客户信息跟踪，客户发现，业务流程生成，业务流程控制，市场数据录入，市场数据检索，数据分类管理，产品库存分配，统计分析，决策支持，客户信息管理，营销活动管理。统计和决策支持、这个子系统可以提供完整的客户活动、潜在客户和数据库管理，这使得寻找潜在客户更加高效和合理。北京邮电大学世纪学院，客户支持和服务管理子系统，客户数据管理，客户产品管理，支持人员档案，服务分配，服务合同创建，服务合同管理，客户服务任务管理，客户服务方案检索数据库，统计分析，决策支持，客户信息管理，服务合同管理和服务档案管理，动态客户档案管理，北京邮电大学世纪学院，数据库和支持平台子系统，为其他子系统提供了一

4、个性能良好、使用可靠、开放性和易于扩展的支持环境。北京邮电大学世纪学院，客户关系管理网络结构，C/S结构，B/S结构，综合应用，C/S是客户/服务器结构。这种结构将用户界面图形用户界面和业务应用程序处理与数据库访问和处理分开。当访问的数据量大，业务处理复杂时，客户端与后台数据库服务器之间的数据交换频繁，容易造成网络瓶颈。一般情况下，企业应根据自身需要选择客户关系管理网络结构，如企业内部使用可以选择C/S结构，移动办公或代理访问可以选择B/S结构，企业提供集成的客户关系管理系统时，组网应考虑综合应用结构。浏览器/服务器结构。这种结构的客户端只使用浏览器运行软件，大大简化了客户端。企业升级时，只需

5、要在服务器端更新软件，不需要在客户端更改软件。此外，该结构可以支持多平台操作。即C/S结构和B/S结构的综合应用。通过设置应用服务器(组)，关键业务软件被集中安装和分发，并且客户端可以在服务器上执行所需的应用。这种结构对网络带宽要求低，提供数据访问和更新，传输速度快。北京邮电大学世纪学院，各种结构的B/S结构，各种结构的C/S结构，北京邮电大学世纪学院，各种结构的综合应用结构，北京邮电大学世纪学院，客户关系管理软件系统的通用模型，以及客户关系管理软件系统中各种渠道的集成是非常重要的。北京邮电大学世纪学院客户关系管理软件系统的组成、数据库、业务功能、联系活动，这部分主要通过呼叫中心、面对面交流、

6、传真、手机销售、电子邮件、互联网等营销渠道实现客户联系；该系统的主要内容包括营销分析、互动管理、电话营销、电子营销和潜在用户管理。客户关系管理软件的业务功能包括：市场管理：营销组合、市场计划控制和市场活动跟踪；销售管理：获取生产和销售信息，跟踪复杂的销售，提高效率；客户服务和支持：7*24小时客户服务，客户个性化服务。数据库中的数据包括：客户数据；基本客户信息、联系信息、业务信息、客户分类信息等。销售数据：客户联系活动、客户咨询、产品报价、竞争对手信息和订单跟踪；服务数据：投诉信息、服务合同信息、售后服务、解决方案知识库等。北京邮电大学世纪学院，客户关系管理技术能力要求，信息分析能力，企业资源

7、规划功能集成能力，客户交互渠道集成能力，工作流集成能力，网络应用支持能力，集中式客户信息仓库建设能力，六大客户关系管理系统能力，北京邮电大学世纪学院，工作流管理器，客户关系管理软件系统功能和技术能力示例，系统管理，TP显示，中间件，数据分析，数据仓库，接口，客户关系管理应用，计算机/电话集成，数据访问服务， 安全、电子邮件回复管理、文档编写、集成工具、多媒体扩展、配置、报告生成、日程安排、系列信函、文本分析、同步数据库、业务规划、记录管理、搜索引擎、网络服务器接口、实现接口工具、数据库、自动电话营销、定制工具、客户中心数据库、营销业务功能、销售、服务和支持、技术功能、电话/传真、互联网/网络、

8、移动电话/PDA、移动销售、视频会议、联络活动、电子商务、北京邮电大学世纪学院、客户关系管理软件系统模块功能、 客户服务和支持功能：客户服务、争议、劣质商品、订单跟踪、现场服务、问题和解决方案数据库、维护行为安排和调度、服务协议和合同、服务请求管理等。 商业智能客户关系管理中的商业智能主要是指客户智能，它能够收集和分析市场、销售、服务和整个企业的各种信息，提高客户满意度和忠诚度，实现新客户获取、交叉营销、客户保持和个性化服务的目标。营销自动化功能：营销活动计划的编制和执行、营销结果的分析、订单的生成和管理、预算和预测、营销材料的管理、营销百科全书、客户跟踪、分销和管理等。销售、营销、商务智能、

9、客户服务、北京邮电大学世纪学院、客户关系管理系统的实施、客户关系管理软件中应注意的问题如下：(1)纳入客户关系管理系统的管理理念和模式是否与本企业一致或相似；(2)供应商在了解企业需求之前，应具备行业经验。(3)客户关系管理软件应基本覆盖企业的业务，并易于操作；(4)软件系统应选择主流技术，先进性不是唯一标准。，北京邮电大学世纪学院，客户关系管理系统实施，第1阶段：项目准备，第2阶段：项目启动，第3阶段：分析和诊断，第4阶段：绘制业务蓝图，第5阶段：原型测试，第6阶段：二次开发和确认，第7阶段：会议室导航，第8阶段：切换，第9阶段：新系统支持，确定项目范围，中高级管理人员，确定项目目标，确定项

10、目范围，建立项目组织，制定分阶段项目计划和培训计划。系统安装和技术培训、系统应用的初步培训、基础数据的准备、现有政策和业务流程的分析和诊断。业务蓝图指的是改进的企业流程模型。在重新设计业务流程时，最好选择关键流程进行优化，如职位的重要性和低绩效。客户关系管理基础数据准备、原型测试准备和原型测试。最终目标是比较和分析业务蓝图和客户关系管理系统功能之间的差异。包括软件变更和其他变更(业务流程、系统和组织结构变更)。进行会议室导航(验证或测试二次开发的可行性，测试修改后的流程和确认系统，调整和准备相关凭证和报告)和最终用户培训，包括切换前的准备(可采用试点方法)和正式切换。调整系统，提供持续支持并监

11、控新系统的运行结果。北京邮电大学世纪学院是实施客户关系管理系统的关键成功因素。因素1:顾客成熟度是指顾客购买决策的信息需求程度。成熟的客户不仅自己追求产品和服务，还需要更多与购买决策相关的信息、知识和技术。高度成熟的客户会更加注重与企业建立良好的客户关系。随着顾客购买体验的增加、教育水平的提高和信息技术的不断成熟，顾客的购买行为从低干预决策发展到中高干预决策，企业营销模式也从以产品为导向转变为以销售和客户关系为导向。如果客户成熟度低，客户参与采购决策程度低，企业盲目推出客户关系管理系统，可能会导致失败。北京邮电大学世纪学院，因素2:企业成熟度企业成熟度是企业对环境威胁或机遇做出反应的敏感度，它

12、是衡量从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的程度。高度成熟的企业注重识别、维持和提高最佳客户的利润率，而不是简单地向客户推销产品和服务。企业的成熟度体现在许多方面，如管理理念、组织结构、员工管理水平、生产运作流程的优化等。北京邮电大学世纪学院，因素3:人、过程和技术的整合人的因素：员工和客户可以参与客户关系管理的建设和改进，员工的培训和客户的指导可以帮助他们管理自己的变化。流程因素：公司应该首先检查现有的“以客户为中心”的业务流程是如何工作的，并且在企业中实施的流程应该是一个具有内部共识的新流程。在流程再造的过程中，应该自下而上地理解“顾客想要什么样的流程”。技术因素：包括客户关系管理软件供应商和尖端的客户关系管理技术。客户关系管理软件的选择应基于企业的需求，但在选择客户关系管理软件时也应考虑兼容性和可扩展性。此外，企业不必跟得上每一项新技术，但他们应该“跟踪”尖端的客户关系管理技术。北京邮电