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文档简介
1、第七課 衝突的處理,目 次,1.衝突所帶來的影響 2.良好溝通的基礎與原則 3.化解衝突的先決條件 4.解決衝突的步驟 5.現代公民解決衝突的法律途徑 6.解決衝突問題的技巧 7.妥善處理衝突的好處 8.EQ說話秘技,衝突所帶來的影響,正面： 可以學習互相了解、 尊重與協調。,負面： 若沒誠懇的面對問題，只是頑固的堅持己見，彼此的爭執就會越激烈，甚至造成嚴重的後果。,良好溝通的基礎與原則,基礎： 誠意和理性 原則： 反省自己的態度是否合理與切合實際 試著了解對方的意見與立場 清楚表達自己的看法和感受 說話的語氣要溫和有理，不要一直批評對方或講出傷人的氣話 若當天溝通不順利，改天在找機會，絕對不
2、要放棄，要有耐心,如果實在解決不了，可以找人商量，不要一意孤行,化解衝突的先決條件,在談判時，要懂得培養這些條件： 1.雙方要有意願解決衝突 2.衝突的問題有達成共識的空間 3.溝通談判時，對結果不預設立場 4.不累積太多心理或情緒障礙 5.衝突解決的結果必須合理符合現實 6.面對衝突的人要有起碼的問題解決能 力,解決衝突的步驟,現代公民解決衝突的法律途徑,解決衝突問題的技巧,停止責怪對方 確認衝突中雙方觀點所看到的問題 確認衝突中雙方要道的目標、需要和期待 了解自己在衝突中常有衝突反應 評估各種衝突解決方法可能帶來的結果 審慎做決定 執行、觀察結果，並考慮是否需要後續行動,妥善處理衝突的好處,EQ說話秘技,耐心傾聽法：把對方的情緒當成假的 將心比心法：說明感受事實感受 漢堡溝通法：把批評夾在厚厚的讚美中 帶
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