电话沟通技巧课件

1、学习目标致力于通过本计划，系统地掌握有关电话交流的基本知识，达到这一目标。 为了解决在电话交流中可能遇到的所有问题！ 传授实用价值的方法和理念，成为电话交流高手！ 1、PPT学交流，内容介绍，第一章铃声一响，我就失去了自己。 第二章电话技术=明确的过程重视细节第三章明确的过程第四章重视细节的附录，2、PPT学习交流，内容被介绍，第一章铃声一响，我就失去了自己。 第二章电话技术=明确的流程重视细节第三章明确的流程第四章重视细节的附录，3，PPT学习交流，1.1我是我，姣的故事两种介绍：1:我是姣！ 我就是我！ 2 :你好，我是姣，我来自红河小学。 你去过红河小学吗？红河小学在美丽的红河边，在寿山

2、边，有近百年的历史。 校园里的环境优雅，树木成了树荫。 拥有一流教师，一流学生，一流设备！ 我们红河小学欢迎客人，衷心希望和你成为朋友！ 4、PPT学习交流，1.2我不是我，案例研究：园丁的玫瑰花，你不能有第二次机会重建你的第一印象。 -卡内基无论在哪里，随时，什么情况，无论你心情多么差，都不能把这种消极的感情传染给电话另一边的人！ 因为你没有权限做那个，更重要的是代表整个公司。 5、PPT学习交流，回顾本章，铃声响起，我在工作的时候，你在电话里给对方留下的印象自然地把自己的表现和公司的形象联系起来！ (1)我作为一个独立的人，在生命归属的意义上，只属于我。 我所做的一切都是为了最大限度地宣传

3、我生命的意义。 (2)我只属于我，同时我不属于我。 因为打电话的时候，我代表了公司整体的形象。别人对公司的认识是通过我来描绘的。 所以，在我属于我的同时，我也属于公司！ 回来，6、PPT学习交流，约翰担心的事，明确的流程，成功的电话流程管理！ 成熟的电话技术！ 重视细节，7，PPT学习交流，探索2.1沙漠，经过辛苦的旅行，他们终于到了沙漠的边缘。 根据经验，他们有必要准备水和粮食，喂骆驼，检查枪弹药是否有问题。 我不熟悉地形，需要当地人带我去。 出发前，请选择有利的天气。 天公不做美，麻烦就大了！ 在进行中要撞到绿洲，进行保养。 蓄水、喝骆驼、休息。 中途通过原始部落，为了避免纠纷，必须把金银

4、财宝献给部族的领袖，作为借款的代价。 到达遗迹。 在小心防止政府暗算的同时，还必须迅速准确地找到宝石和可能的大致位置。 经过努力，突破了困难的危险，终于找到了那个有价值的宝石。 凯旋！ 8、PPT学习交流，2.2电话交流=明确的流程重视细节，明确的电话流程可以为我们的电话流程提供指南，详细的注意有助于我们具体掌握电话通信的各个方面。 9、PPT学习交流，回顾本章，电话技术=明确的流程重视细节，我们通过约翰追求嘉莉的故事和沙漠探险的故事，引出了构成本书核心框架的两个因素：重视明确的流程和细节。 (1)两个故事作为一个独立的人，在生命归属的意义上，我只属于我。 我所做的一切都是为了最大限度地宣传我

5、生命的意义。 (2)电话技术=明确流程，注重细节，回来，10，在PS上学习交流，有过同样的误会吗？ 是面包还是钢材？首先，这种误会有可能在我们做的事情上引起事故。其次，这种误会会导致浪费时间、效率下降。 再次，这种错误会影响公司的外部形象。 11、PPT学习交流、3.1流程是什么？孩子的老年青少年中年、生命流程、12、PPT学习交流、3.2制定了电话流程标准，是否以时间为基准，考虑流程的使用者的实际情况，提供了明确的流程，是否提供了各步骤的质量标准以细分、具体化为基本要求。、13、PPT学习交流，3.3接电话，积极报告自己的公司名称、自己的名字和职务，详细记录对方的公司名称、名字、职务，重复通

6、话内容以得到确认，整理记录并提交建议，提交给上司的审查和相关人员，14、 PPT学习沟通，3.3电话里接到过程管理积极报告自己公司的名字，自己的名字和职务，询问对方公司的名字，名字，职务，详细记录通话内容，复述会话内容，为了得到确认，整理记录并提出建议，给上司审查和关系接电话，15，用PPT学习交流，(1)接电话，接案例，下班前的辛迪，你公司的管理很混乱，好像你公司的人员不够，没有接电话的你公司已经停止经营了吗你的公司连这样的基本工作都不能做她有点急躁的她好像不太友好，好像不太被重视。 早上好，你好，电话响得太长了：忘记向对方打招呼了：常用的问候：回来，16，PPT学习交流，(2)积极报告自己

7、单位的名字，自己的名字和职务，案例，玛丽的错误，双方打电话，对方的身体怎么给对方报名字？如果你接了自己的电话或公司的直拨电话，请只报告自己的名字和职务。 接到公司总部的电话，不提出自己的名字或职务而提出公司的名字。 接到某部门的电话到总公司转时，只报告部门名称和自己的名字，不报告公司名称。 直接打入的除了报纸部门名和自己的名字以外，还需要公司名。 回到17，PS学习交流，(3)询问对方的公司名称、姓名、职务，明确双方的身份是顺利进行住所交流的前提。 向自己家报案后，自己询问对方公司的名字和职务，在黑暗的小房间里通过交流很明亮。 回到18，PPT学习交流，(4)详细记录通话内容，为什么详细记录通

8、话内容？ 很多问题不是可以用电话解决的，也许以后可以解决。 如果你不是忘不了的人，就必须记录通话内容我们可能需要帮助同事接电话。 此时特别要记录通话内容的电话中，有些是你有的，但是应该解决的问题是由其他同事负责的，所以电话内容也需要详细记录。在某些特殊的职场中，员工的通话记录是不可缺少的，例如热线的应对员等。 如何详细地记录通话内容？ 时间对方的机关、对方的名字、对方的职务。 19、PPT学习交流、电话记录示例、返回、20、PPT学习交流、(5)重复对话内容以获得确认，请注意以下信息特别重复：对方电话号码； 双方约定的时间、地点双方同意的产品数量、种类双方决定的解决方案。 双方承认的地方，还有

9、分歧的地方。 复述其他重要事项要点的优点：双方不会因信息传达不一致而误会，避免口误和听错导致不必要的损失，接电话的人容易整理电话记录。回来，情况，21，PPT学习交流，(6)整理记录，提出建议意见，用5W1H检查记录内容的完整性：为什么？ How特别注意：有些电话的内容与机密有关，必须严格保管记录，防止泄漏！22、PPT学习交流、电话记录表、返回、1、2、23、PPT学习交流，(7)向上司提交批准或相关人员，对于一些重要电话，必须根据电话记录向上司提交批准。 重要电话：内容关系很大，自己超过了规定的权限，必须得到上司的批准。 处理流程：理解并接受上司的意见，向上司发送电话记录量，请求上司批准。

10、 为什么要请上司打几个电话进行审查呢？24、PPT学习交流，3.4基础电话的流程管理，打电话，询问对方的公司、名字、职务，说明自己的公司、名字、职务，自主地询问是否需要再说一次，通话快点考虑、对话要点，列出要点，25、PPT学习交流，3.4基础电话流程管理，询问打电话的对方公司、名字、职务，自己的公司、名字、职务，主动询问是否需要再听一次，在通话记录中他们的联系怎么样？应该选择什么样的表现？ 电话交流可能有什么障碍呢？的？ 可能面临这些障碍的解决方案是什么？ 回来，27、PPT学习交流，(2)打电话，注意使用礼貌语言注意语言简洁。 28、PPT学习交流，3.5过程中使用的注意事项是，基于过程既

11、然是规范的机制和控制机制，就必须严格遵守事件发生情况的不可预测性，该过程应被视为灵活的机制29、PPT学习通信，和(2)电话过程制定的标准(3)接电话的过程管理(4)打电话的过程管理。 回到30，PPT学习交流，注重细节帮助我们更远，从两种方法开始改善我们的电话质量：第一，以良好的电话流动为方向导向，第二，通话者清楚地知道这个过程的各个阶段的细节。 本章的课题是识别电话流动中应该注意的细节。 如果说上一章的“电话流”指引着你的方向，本章的“注意细节”会帮助你朝正确的方向走得更远。 31、PPT学习沟通，4.1我们应该重视哪个电话的细节，安娜的麻烦从安娜的经验中学到什么样的经验？ 必须认识到细节

12、是影响我们成功与否的重点，才能知道什么起着作用。关注这些细节。 影响电话质量的详细信息： listen express write smile polite，32，PPT学习通信，4.2听技能，听意识测试提高听质量的广告(2)让电话另一边的人觉得你在用心地听他说话。 (3)重要内容必须复述确认。 (4)请不要擅自打断对方的话。 (5)在目的地深入引导感兴趣的话题。 33、PPT学习交流，4.3表现技巧，一个信息的表现，15%语言，30%语音，55%态势语，34，PPT学习交流，4.3表现技巧，电话交流规律：表现质量决定了交流质量。 提高电话表达质量的建议： (1)要明确目的，集中主题，鲜明观点

13、。为什么打电话？这次电话的主题是什么？我的意见，主张是什么？案例：保罗的包裹为什么打电话？这次电话的主题是什么？我的意见，主张是什么？35，PPT学习交流，4.3表达的技术，(2)简洁地叙述事实，整理要点原则：叙述事实必须简洁，说明的要点合理。 简洁的事实陈述，是用最小限度的语言明确说明以下事项： When (什么时候？ Where (在哪里) Who (谁？ What (什么事？ ) 36、PPT学习沟通，学习4.3表达技巧，(3)把音调、语调调整到最佳状态。 37、PPT学习交流，4.3表达技巧，(3)正确的问题。 问题的四种方式：开放问题特定问题关闭问题是选择性问题、38、PPT学习通信

14、、4.4电话列表、第一步骤：必要性审查第二步骤：数量摘要第三步骤：什么时候第四步骤：向谁打第五步骤：要点列表第六步骤： 打这个电话的目的是否明确看看这个电话的预期效果是否符合我们的利益看看打这个电话的人是否能理解和接受。 统计事先打电话的数量，防止泄漏。 对方接电话方便还是有空？讨论的时机成熟了吗？ 分析讨论，看看和谁有最密切的关系。谁有权处理讨论的问题？ 谁能解决你的问题？ 如果你找的人不凑巧，那么谁可以接电话？注明要点有助于你更好地掌握电话流程。 A-表示重要而紧急的事情b-表示不重要但紧急的C-表示重要但不紧急的D-表示不重要而不紧急。 制作电话列表的步骤：39，PPT学习交流，4.4电

15、话列表，电话列表的例子，40， PPT学习交流，4.5笑容，微笑不用花钱，就能给人带来很大的好处，如果没有一瞬间留给人的记忆是永远的笑容，那么富裕不强的笑容就会给家人带来幸福，给商业带来幸福， 带来友情让疲惫的人开心让失意者开心让悲伤的人感到温暖这是急症的最好的处方，买不到笑容，借不到，偷不到的笑容丰富了对方，但让你不穷的笑容是宝贵的宝物，太累了。 那天是他们的需要。 从笑容服务的魅力出发，41、PS学习交流，4.6有礼貌，在寓言里种什么样的种子，能得到什么样的结果？ 42、PPT学习沟通，回顾本章，重视细节(1)我们应该重视哪个电话的细节？ (2)听的技术(3)表现技巧(4)列举电话列表(5)笑容(6)有礼貌。 回去，43，PPT学习交流，附录1，面对面交流和电话交流的差异，44，PPT学习交流，附录2，电话注意事项(1)，电话铃响，嘴里嚼着什么的话，不马上接电话。 电话铃一响，一笑一争，等心情平静下来再接电话。 接电话时的第一次问候要健康。 打电话说话的时候，请随着身体的动作微笑和点头。 请不要把说电话的声音放大。 离麦克风嘴的距离不要太近或太远