模拟导游实训

1、,模拟导游实训,接团准备工作,业务准备 ： 熟悉、研究计划 落实接待事宜,旅游团队接待计划表,_团接待计划 _联字第_号 _部、计调部、财务部 由客户方_组织的_一行_人，将于_月_日乘坐火车_（车 次、航班号），抵_，_月_日乘坐_（车次、航班号）离_赴_。 该团在_住_饭店，住房早餐由_订妥。返程车票由_自理，请代为确 认。请提供_等级综合服务。请安排导游员_接待服务。 客户方联系人_电话_ 名单附后勤部_拟计划单位_ 抄送：总经理、副总经理,旅游接待日程单,拿到团单后 ,详细、确切了解旅行团的基本情况 团队的住宿 团队的游览行程 团队的夜间娱乐项目 团队的餐饮 与机场（车站，码头）联络，

2、确认团队航班的具体到达时间 与团队用车的司机联络，约定出车的时间和地点,落实接待事宜工作,实训： 分组扮演车队负责人、 司机、酒店总台工作 人员、地陪、全陪等。,接团准备工作,物质准备 : 必要的票证和表格：门票结算单、餐饮结算 单，游客意见反馈表等。在填写各种结算票 证时，具体数目一定要与该团的实到人数相 符，人数、金额要用中文大写。 旅游接待计划、导游证、导游旗、接站牌、 扩音器、必要的费用、业务电话号码本、名 片等。,大写数字,零、壹、贰、叁、肆、 伍、陆、柒、捌、玖、 拾、佰、仟、万、亿,接团准备工作,知识准备： 导游专业知识 了解当前热门话题 旅游者感兴趣的话题 旅游常识,接团准备工

3、作,形象准备 : 整洁大方，自然潇洒，符合导游人员的身 份，方便导游服务工作。,接团准备工作,心理准备： 准备面临艰苦复杂的工作 准备承受抱怨和投诉,特别能吃苦,接团准备工作,联络畅通准备： 备齐并随身携带与有关接待社各个部门、 车队、餐厅、饭店、剧场、商店、机场、车 站、码头等单位联系、问讯的电话号码。 上团前要检查自己的手机是否好用，电力 是否充足，以保持与各部门之间的联络畅通。,导游服务的礼仪,上团时，要佩戴导游证，手持导游旗； 机场、码头、车站初次见面时，要热情相 迎；说话要清晰、讲解声音要悦耳、音调要 有节奏；与客人交谈要使用敬语；上下车 时，导游要后上先下，恭候在车门一侧，协 助其

4、上下车；讲解时要有正确的站姿，微笑 面对游客。,字正腔圆地读下列成语：,英雄好汉 兵强马壮 争先恐后 光明磊落 深谋远虑 果实累累 五彩缤纷 心明眼亮 海市蜃楼 优柔寡断 源远流长 山清水秀,绕口令,洪小波和白小果，拿着箩筐收萝卜。洪小波收了一筐白萝卜，白小果收了一筐红萝卜。不知是洪小波收的白萝卜多，还是白小果收的红萝卜多。 哥挎瓜筐过宽沟，赶快过沟看怪狗；光看怪狗瓜筐扣，瓜滚筐空怪看狗。,Zcs-zhchsh不分者练,四是四 十是十 十四是十四 四十是四十 谁说十四是四十 就罚谁十四 谁说四十是十四 就罚谁四十,n-l不分者练,牛郎恋刘娘 刘娘念牛郎 牛郎牛年恋刘娘 刘娘年年念牛郎 郎恋娘来

5、娘念郎 念娘恋娘 念郎恋郎 念恋娘郎,h-f不分者练,灰化肥 黑化肥 灰化肥发黑 黑化肥发灰 灰化肥挥发会发黑 黑化肥发灰助挥发,肢体语言的组成,眼神,手势,表情,站姿,音色、抑扬顿挫,坐姿和站姿,准确把握了语言的停、连，语音语调等,也就很容易把握语言的中心和重点,而不致误解。,注意说话的抑扬顿挫,我相信你愿意学好。 我没说他偷了客户的钱。 语言的停、连：南京市长江大桥,眼神：,要有目标：和游客交流,前视法。 虚视法。即“眼中无游客，心中有游客”。初上团的导游可用来克服紧张。,环视法 。开始讲话前。 侧视法。注意听众反应。 点视法 。看个体，而不是看整个集体。在一段或一句话结束时，与游客中某一

6、个人保持几秒钟的目光交流。,握手,伸手先后：领导、长辈、主人、女性先伸手 时间长短：以13秒为宜 用力大小 还要配合身体前倾，面带笑容，注视对方。,空接,鄂州旅行社导游小周，接到一个香港旅游团的接待计 划，十天后的晚上十点乘火车抵达武汉，当晚入住饭店，第 二天前往三峡旅行。十天后，小周乘坐接团的旅游车到达武 汉，到达后，小周先与旅游团下榻的饭店联络，落实住房， 考虑到旅游团一到饭店客人即可进入房间，小周还事先向饭 店索要了房号并领取了房间钥匙。当晚，小周与司机一起开 车去火车站接团。该列车乘客已经全部出站，小周也没有见 到旅游团出现。于是，小周便与本社计调联系，询问情况。 计调说：“哎呀，真是

7、糟糕，这个团上个星期就已经取消了， 忘记通知你了。”小周只好立即赶回饭店说明情况并退房。宾 馆虽然同意退房，但提出赔偿要求。,地陪没有准时到达旅游团集合地,地陪小王接的是一个德国团，约好8点在 饭店集合。地陪骑车20分可到饭店，于是他7 点半出发，结果经过铁道口时，有辆火车经 过，等火车开过后，整个道口都挤满了人， 大家都赶着上班，毫无次序，等交警疏通 完，已经过了8点。8点十分，地陪才赶到饭 店，领队和游客怒气冲冲，走到导游面前伸 出左手，意思是说：现在几点了？,因为不可预见的因素迟到了,诚恳地向游客道歉，如实说明前因后果，以求得游客的谅解。 工作上要一如既往，不能因为迟到，游客有意见就降低

8、自己的服务标准，而是要更加卖力，将功补过 。,导游接团服务,实训准备：分组扮演不同类型的团队与导游 实训开始： 接站牌的制作 持接站牌等候 主动认找,模拟：团队抵达后地陪的工作,认找旅游团 核实人数 集中清点行李、并交接行李 询问团队情况 带领旅游团上车,转移途中的服务,致欢迎词 （时机）问候语，代表所在接待 社、本人及司机欢迎旅游者来本地参观游 览，介绍自己姓名和所属旅行社名称，介绍 司机，表明自己提供服务的工作态度和希望 得到合作的愿望，预祝旅游愉快、顺利！ 自我介绍 ：（五要素：姓什么，叫什么， 什么字，何意义，祝福语 ）,转移途中的服务,调整时差 宣布当日的活动安排 如去吃饭，介绍餐馆

9、和特色菜，宣布集合时间、地点及停车位置 如去酒店住宿，介绍下榻的酒店（酒店的名称、位置、星级、规模、距机场（车站、码头）的距离、主要设施和设备及其使用方法、入住手续及注意事项（如赠品和非赠品的区别、不要躺在床上吸烟、房卡、外出等）,转移途中的服务,如直接去景点，则要做沿途风光导游、介绍当 地风土人情 宣布当日或次日的活动安排、集合时间、 地点及停车位置 提醒游客贵重物品随身带，帮助旅游者下车 实训：欢迎词+自我介绍+餐厅、饭店或当日次日活动安排+下车,导游员的游览计划和领队的有出入,小张担任地接，旅游团到饭店后，他与领队商量日程安排，商谈过程汇总，小张发现领队手中计划表的游览点与自己接待任务书

10、上所确定的游览景点不一致，领队的多两个景点，且领队坚持要按他手上的景点来安排行程。为了让领队和游客没有意见，小张答应了，游览借宿后，领队和游客都较满意，但小张回去报账时却被经理狠狠地批判了一顿，并责令他赔偿这两个景点的门票费用。,地陪不会讲德语,八月，导游员小林作为全陪，负责一个18人的德国旅游团赴西藏旅游，一到目的地，游客们纷纷赞美那里的神奇风光与独特的民俗，然而，美中不足的是地方接待社所派德语地陪工作不认真，不但没做什么讲解，而且态度生硬，甚至在第二天竟擅自不来，但地接社领导在表示歉意的同时声称实在没有别的德语导游员可派，只能派一位英语地陪来。小林即和领队商量，领队表示游客英语水平不高，派

11、一位英语地陪会造成交流困难，游客肯定不满意。在不得已的情况下，小林与领队最后决定，同意地接社派一位负责任的地陪来，用中文进行讲解，然后再由小林翻译成德语将给游客听，这样，小林一路上既做全陪，又当翻译，最后总算圆满完成了西藏之旅。,特殊旅游团队的导游服务,大型旅游团队：特征：人数多、行动统一、标准一致、日程紧张、有从众心理 导游人员怎样服务：1、有序接待：化整为零，分而不散；统一指挥，分工负责；准备充分，落实稳当 2、严格控制：加强与领队、全陪的合作；做好安全保障工作；使旅游团的活动始终处于控制状态 专业人士考察团：特征：有较多的相关知识、目的明确、观察仔细 导游人员的服务：克服畏难情绪、做好知识准备、讲解注意事项、保证充足游览时间,特殊旅游团队的导游服务,宗教旅游团：特征：时间严格、目的明确、禁忌较多、待人宽容 导游人员的服务：提高政策意识，加强请示汇报；认真落实有关活